AIチャットボット

AIチャットボット|Orange EC ~導入法や活用法~

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はじめに

AIの技術がすすみ、SiriやAmazon Echoなど、私たちの生活の中に浸透してきました。 チャットボットも、宅配の再配達依頼やごみの分別を教えてくれるなど、すでに生活になじんでいるものもあります。

電話引き継ぎ業務でオペレーターとAIチャットボットをハイブリッドに活用したり、「よくある質問」に埋め込まれたチャットボットで効率よくカスタマーサービスに対応したりと、企業によってその導入事例はさまざまです。

1. AIチャットボットでECサイトの課題を解決

これまでのECサイトのシステムでは接客ができず、うまく販売促進を行うことができないという問題も挙げられてきました。店舗のように常にスタッフが常駐し、聞きたい時に話を聞けるという仕組みが整えられていなかったためです。

そこで、近年「AIチャットボット」を活用した検索ツールの高度化によるWEB接客が注目を集めるようになりました。ECの世界でもAIチャットボットが大活躍。あなたの代わりに商品検索をしてくれます。

ECサイトでAIが活用される方法3つ

大まかに分けると、ECサイトでAIを活用するための方法は

  • ECサイト上で接客するツール
  • 商品をすすめるレコメンドエンジン
  • お客さまの行動などを分析するツール

の3つに分けることができます。どの方法も人間が手を加える必要はなく、AIが自動で判断して実行することが可能です。

また、お客さまがどんな商品を見たか分析し、その履歴に応じて商品をレコメンドするなど、複数の機能を組みあわせたAIツールも登場しています。

2. エスキュービズムの提案するAIチャットボット

エスキュービズムでは、ケーススタディとして以下のようなAIチャットボットの活用例をご提案しています。

AIチャットボットで商品検索

ECサイトの検索といえば、具体的な商品名やカテゴリー名を入れる必要がありました。AIチャットボットを導入した場合、「バッグ」「カレー粉」などダイレクトな言葉ではなく、「寒いからあったかいもの」「風邪に効く」など曖昧なワードにも応えてくれます。メニューと一緒に、食材や調味料をレコメンドすることも可能です。

VRコマース+AIチャットボット

決まった答えがあらかじめ用意してあるオンライン接客ツールでは、いわゆる「接客」として物足りないと感じる方も多いかと思います。

VRコマースとAIチャットボットを組み合わせることで、Eコマースでも実店舗のようなリッチな購買体験が可能になります。ユーザーの要望をAIチャットボットで質問し、さらに詳しいやりとりを行ったあと、最終的におすすめの商品をご提案する、というまさに「実店舗で店員と会話をしながら商品をさがす」体験ができます。

インバウンド対策には翻訳機能を追加

越境ECなど、海外からのユーザーもターゲットにしている場合、外国語ができるスタッフが顧客対応を行うことになります。しかし、有人対応は人材の確保が難しい場合もあるでしょう。

AIチャットボットに翻訳機能をプラスすれば、外国語ができるスタッフがいなくても、外国のお客様からの問い合わせに困ることもありません。

3. AIチャットボットの歴史

チャットボットとは

チャットボットは、自然言語(生活のなかで自然に使用している言葉)を駆使して、人とコミュニケーションをとるプログラムです。

ユーザはボットに質問をしたり、指示を与えたりすることで、ボットはこれに応答したり適切なアクションを実行します。

現在チャットボットは企業のカスタマーサポートで顧客の質問に対して自動的に返信をしたり、ECサイトで顧客に適切なアドバイスを行う接客の役割を果たすなど、様々な場面で活躍しています。

AIチャットボットの歴史

チャットボットの起源をたどると、その原型は1950年に発表されたアラン・チューリング氏の論文“Computing Machinery and Intelligence”までさかのぼることができます。「チューリング・テスト」と呼ばれるこの実験では、機械が知的かどうかを判定する方法について解説されています。

チューリングテストは一人の人間と一つのプログラムを対象にして実施されました。ある人間が他の人間とプログラムに対し発話し、回答方法を文字にのみ制限した状態で、その回答が人間らしいものであるかを審査員が判断します。

最も古いチャットボットは、1966年に登場した「イライザ」といわれています。 その後、1970年代にPARRY、1980年代にJabberwacky、1990年代ににDr. SBAITSO, A.L.I.C.E, 2000年代にSmarter Child, IBM Watson、そしておなじみのSiriやGoogle Nowなどが続きます。

チャットボットにAIが関わってくるのは2011年以降のこと。さまざまな企業が、人工知能(AI)の技術をチャットボットに活かし始め、SiriやGoogle Nowが発表されました。

チャットボットとAIの違い

AIはビッグデータの中からコンピュータが最適な答えを自動的に返すものですが、チャットボットとの違いはどの点にあるのでしょうか。

決定的な違いは、AIが質問に対し人間のように思考する仕組みであるのに対し、チャットボットは限定的な質問に対する単一の答えを自動的に返す仕組みであることです。

チャットボットはプログラムされている以上のことに対して質問があると対応不能になってしまいますが、AIは質問に対する最適な答え思考し自動的に返すことができる点が大きな違いでしょう。

チャットボットとAIの関係

とはいえ、現段階では、AIがチャットボットの性能を飛躍的にアップさせるまでには至っていません。

現在のAIは、言語の意味を理解することや、文脈をとらえることがまだ得意ではないからです。人との自然なコミュニケーションにおいて、あいまいな言葉や、「ボット/bot/Bot」といった表記の揺れを理解しにくいという弱点は大きく、東大受験を目指すプロジェクトが失敗に終わった原因も、AIが文脈を理解するという作業ができないことにあると分析されています。

引用:「東ロボくん」が偏差値57で東大受験を諦めた理由
http://diamond.jp/articles/-/108460?page=5

与えられたデータに基づいたディープラーニング(深層学習)ができても、AIが自ら学ぶにはまだいくつもの課題があります。

しかし、あらかじめプログラムされた受け答えと、想定された質問に対してはかなりバリエーション豊富なやりとりができるようになっています。そのため、同じような質問が集中しやすいカスタマーサービスや、インフォメーションの一端を担うAIチャットボットの導入は次々におこなわれています。

4. AIチャットボットの導入について

AIチャットボットの種類

専門書によると、AIチャットボットは次の4つのタイプに分類されます。

  1. Eliza型:相槌をうったり会話の要約をする「聞き役」タイプ
  2. 選択肢型:あらかじめ決められた選択肢の中でシナリオに沿った会話を展開するタイプ
  3. 辞書型:あらかじめ登録された単語とそれに応じた返事をするタイプ
  4. ログ型:会話ログを利用して文脈に近いと判断したレスポンスをするタイプ

企業の活用例として考えると、イメージキャラクターを起用したり、プロモーションなどで活用しやすいのは「選択肢型」、営業時間や送料といった質問についての対応なら「辞書型」、簡易的な問い合わせ窓口なら「ログ型」のAIチャットボットが有効ということになります。

AIチャットボット導入のメリットとは

AIチャットボットを導入するメリットとして挙げられるのは、「24・365のサポート」です。 チャットボットはプログラムなので、人と違ってシフトや休日は必要ありません。24時間、365日、いつでも顧客対応が可能です。これは国内サイトだけでなく、時差のある海外ともつながる可能性のある多言語ECサイトなどにとって、大いなるメリットになることでしょう。

もう一つ、数値化しづらいけれども重要なメリットとして「温度」があります。ウェブサイトの「よくある質問一覧」や「Q&Aまとめ」は、時に消費者にとって無機質でそっけないものに感じられることがあります。そのため、サイトに回答を掲載している内容でも、「直接聞きたいから」という理由でカスタマーサポートに問い合わせの電話がかかってくるケースも。

その点、チャットボットはコミュニケーションに特化したプログラムなので、実際に電話やメールでやり取りをしているような「人の温度」を感じやすいツールです。機械の冷たさを感じにくいというこの点も、導入のメリットといえます。

5. 実践:AIチャットボット

AIチャットボットは、応答の仕方によっていくつかのタイプに分類でき、ボット作成時は、どのタイプが最も適しているかを見極めることが重要です。

AIチャットボットの仕組み

チャットボットは、3つの型によりそれぞれ仕組みがことなります。

プログラム型・辞書型
想定される質問に対してそれに沿った回答を提示し、擬似的な会話を成立させるチャットボットです。そのためプログラムする際は、想定される質問ややり取りをすべて入力しておく必要があります。
機械学習型
入力された文章に対する適切な返答を、確率的に計算して自動生成させる仕組みをいいます。アルゴリズムには限界があり、人と人が自然に会話するような精度まではまだ高められていません
複合型
プログラム型と機械学習型を組み合わせているのが「複合型」です。これはあらかじめ組んだプログラムと、自動生成のシステムを合わせて会話をする仕組みです。複雑なコミュニケーションに発展すると人がチャットを引き継げるようにしたり、電話対応に切り替える機能とともに活用されることもあります。

チャットボットの構成要素

チャットボットの構成要素には大きく分けて3つあり、(1)外部サービスを呼び出すためのアプリケーション層、(2)データベース、および(3)APIによって成立しています。Botアプリケーションとデータベースを連携するのがAPIです。ユーザがキーワードを入力すると、botはロジックに基づいて関連する回答を蓄積されたデータベースから探し出し、答えを返します。

AIチャットボットの作り方

チャットボットのプログラミングは難解にみえますが、Python、Ruby、JavaScriptといったプログラミング言語で作成することが可能です。

また、プログラミング言語を理解していなくても作成できるツールも複数作られています。

複雑なAIチャットボットを開発することまではいきませんが、AIチャットボット作成サービスを活用すればエンジニアのような専門知識がなくても簡易的なチャットボットを作成することができます。

「Repl-AI(レプル・アイ)」や、個人利用、法人利用のどちらにも対応している「hachidori(ハチドリ)」などを使って、実際に作成しながら必要なチャットボットの設計について考えてみるのもいいですね。

ブラウザ上で作成可能な「Landbot」というツールもあります。簡易的とはいえ、HTMLでの記述も可能なので、セールのリンクを埋め込んだり、問い合わせページを案内することもできます。

6. 開発期間・費用・お見積もり

エスキュービズムでは、AIチャットボット構築に関するご相談も承っております。

具体的なご要望が固まっていない場合でも、お気軽にお問い合わせください。