オムニチャネル戦略とは?事例・メリット・成功する4つのポイント

「自社もオムニチャネルにしたいけど、うまくいくかな…」と思っている方。
オムニチャネルは、ネットだけでなく店舗などリアルの場を含めたあらゆるチャネルを連携させてお客さまとの接点を持って売上をアップさせる方法です。とはいえネットや店舗などの連携は、投資が必要でなおかつ難しいイメージもありますよね。

そこでこの記事では、以下の順にオムニチャネル成功のポイントを4つ紹介します。

  • そもそもオムニチャネルとは
  • マルチチャネル・O2Oとオムニチャネルの違い
  • オムニチャネル戦略が生まれた理由
  • オムニチャネルを成功させる4つのポイント
  • オムニチャネルの具体的な事例

実際にオムニチャネル化を成功した企業の事例から、オムニチャネルをするには欠かせないエッセンスだけをまとめました。
すぐに取り組むことのできるものばかりなので、この記事を読みながら考えてみましょう!

オムニチャネルとは何か?

オムニチャネルとは何か?

オムニチャネルとは、店舗やイベント、ネットやモバイルなどのチャネルを問わず、あらゆる場所でお客さまと接点をもとうとする考え方・戦略のことです。

オムニチャネルで使われるチャネルには、

  • 店舗
  • ネット(通販サイト、ファンサイト、コーポレートサイトなど)
  • カタログ
  • モバイル
  • SNS
  • マスメディア
  • コールセンター
  • 屋外広告

などがあります。ネット、リアルに関わらず、あらゆるチャネルでお客さまとの接点をもつのがオムニチャネルです。

しばしばマルチチャネルと同じだと思われることがありますが、マルチチャネルとオムニチャネルは以下の点で違っています。

  • マルチチャネル:単純にチャネルの数を増やして多角に展開する
  • オムニチャネル:全てのチャネルを連携させて顧客にアプローチする

オムニチャネルでは、複数のチャネルを横断した一貫性のある購買体験を提供して、商品やお客さま情報の管理などをシームレスに行います。そしてお客さまにさらなる利便性と満足度を提供することが可能です。また、売上アップ・顧客のファン化にもつながります。

では具体的にはどんなチャネルがあるのでしょうか。以下でご紹介します。

コラム:O2Oとオムニチャネルを混同

オムニチャネルは、ときにO2Oと間違われることがあります。

O2Oは、online-to-offlineの略です。これはオンラインとオフラインを連携させて、オンラインから実店舗(オフライン)への集客につなげることが狙いです。

具体的には

  • 会員証やDMをスマホアプリに集約、お客さまへのサービス充実を図る
  • お客さまの動向を分析する
  • ネット上のお客さまにクーポンやポイントを付与して店舗に訪れてもらう

などがあります。

それに対してオムニチャネルは実店舗やオンラインストアなど、販売・流通のあらゆるチャネルを統合して、総合販売チャネルをつくるのが特徴です。その結果、どの販売チャネルからも同じように商品を購入できるようになります。

店舗とウェブサイトで

  • 在庫情報
  • 会員ID
  • 物流

を統合し、シームレスな購買体験を提供できるのがオムニチャネルなのです。

とはいえ現状では、多くの企業がO2Oとオムニチャネルを区別していません。

O2Oは、クーポンやポイントによって来店・購入の回数が増えて、スピーディに新しいお客さまを獲得できるという結果が出ています。一方で、その後の客単価アップ、リピーター獲得まではつながっていないのが大きな課題です。
多くの企業は新しいお客さまよりも「今までのお客さまをどのように囲い込むか」を課題と考えています。そのため、リピーター獲得は難しいO2Oでは、限界があるのです。

そのため、O2Oよりもオムニチャネルの方が、今いるお客さまの囲い込みに適しています。
小売業や外食業では、たくさんのお客さまを集める時代から、自社に適したお客さまを選んで定着してもらう時代へと進んでいます。その先に、オムニチャネルの実績を生かして、より精度が高い新客獲得方法がO2Oで展開され、新たなO2Oでさらに高い利益率をもたらす時代が訪れることになるでしょう。

参考:オムニチャネルは既存顧客の囲い込みや単価上昇を狙うべきZDNET
http://japan.zdnet.com/article/35055050/

メイシーズがオムニチャネル化を宣言

メイシーズのオムニチャネル

オムニチャネルという言葉が知られるきっかけは、アメリカの百貨店「Macy’s (メイシーズ)」が2011年に発表したオムニチャネル宣言だと言われています。

Amazonをはじめとしたネット専業通販の市場が成長したことで、アメリカの百貨店はショールーム化が進行するなど、長らく営業不振に悩まされていました。

そこでメイシーズは膨大なシステム投資によって、店舗と自社ECサイトの区別をなくしました。そして在庫やお客さまの情報を一元化させ、顧客ニーズの取りこぼしをなくすことに注力しオムニチャネル化を推進。これによりブランドに対するロイヤルカスタマーが増加しただけでなく、グループ全体の劇的な在庫圧縮と売場の効率化が進み、会社の業績は見違えるように改善していきました。

スマホの普及による消費者行動の変化

ネットとリアルの境界線がなくなる

オムニチャネルという考え方が生まれた要因のひとつに、スマートフォンによってお客さまの行動が多様になったことがあります。

ユーザーはスマホ1台あれば、購入に必要な情報を集めて、そのまま買い物まで可能になりました。オフライン(店舗など)もオンライン(ECサイトなど)も、ほしいものを買う数ある方法の1つになったのです。

これにより、小売業は「どこで何を売るか」という考え方から「誰にどうやって買ってもらうか」という考え方にシフトするようになりました。

オムニチャネルを成功させるための4つのポイント

オムニチャネルは多大な効果を期待できますが、実践するには全社を挙げた改革が必須です。

ここでは、以下4つのポイントを詳しく説明していきます。

  1. ロードマップの策定
  2. 社内の体制づくり
  3. データ連携、システム統合
  4. 店舗用ハードウェアの刷新

オムニチャネル化に成功した企業が共通して取り組んだ4つのポイントを確認しましょう。

1.ロードマップの策定

ロードマップの策定

オムニチャネルに限ったことではありませんが、新しいプロジェクトを成功させるにはロードマップの策定が欠かせません。

  • 何をいつまでにやるか
  • どこまでをオムニチャネル対応とするのか

を検討します。

また、自社を取り巻いている環境を分析することも大切です。

  • 業界のなかで自社はどのポジションか
  • 自社の強み/弱みは何か
  • 競合動向はどうなっているか
  • 顧客のニーズや購買行動にはどのような特性があるか

など、自社を取り巻く環境の分析を行います。

2.社内の体制づくり

小売業の場合、

  • 店舗統括部門
  • ネット運営部門
  • カスタマーサポート部門
  • IT部門

など、チャネルごとに部署が分かれていることが一般的です。しかし、「すべてのチャネルを連携させて顧客にアプローチする」という理念を実現するには、この縦割りの組織運営がネックになります。

店舗運営部門からすると、ネットの施策に力を入れることで自分たちの売上がネット部門にとられてしまうという意識があるため、オムニチャネルやO2Oに取り組もうとする多くの小売・流通企業がこの課題に悩まされているのです。

店舗での売上、ECサイトでの売上、といった販売チャネルごとでの囲い込み意識をなくすためには、根本的な組織改革が欠かせません。

オムニチャネルに取り組み成果を出している企業は、全社としての売上・メリットを最優先に考えるマーケティング部門を設立し、代表やCMO(Chief Marketing Officer、マーケティング担当役員)が責任者となり強力なリーダーシップを発揮することで、IT部門とも密に連携しながらビジネスモデルの改革を進めています。

社内の体制づくり

3.データ連携、システム統合

オムニチャネルでもっとも重要なことは、各チャネルの情報、特に店舗とネットの情報を統合することです。

商品情報、在庫情報、顧客情報、接客履歴、ECサイトでの商品閲覧履歴、過去の購入履歴、ポイント履歴など、すべての情報を統合し、店舗担当もネット運営者も参照できるようにすることで、店舗とネット間の相互送客がスムーズになります。

また、顧客のECサイトでの行動履歴と、店舗での購入履歴をまとめて管理することにより、チャネルを連携させたマーケティング戦略を立案、分析することができます。

データ連携、システム統合

4.店舗用ハードウェアの刷新

店舗用ハードウェアの刷新

店舗とネットの情報を統合するには、店舗での購入履歴や行動履歴のデータ化が必須です。また、データ連携をしても店舗で情報を確認するツールが必要になります。

既存のPOSシステムでは、顧客情報を取得するタイミングはレジカウンターでの会計時に限られていましたが、iPadなどのタブレット端末があれば、接客しながらそのお客様がどの商品に興味をもったか記録することができ、過去の接客履歴を参照することもできます。

まとめると、オムニチャネル成功に必要なポイントは

  1. ロードマップの策定
  2. 社内の体制づくり
  3. データ連携、システム統合
  4. 店舗用ハードウェアの刷新

の4つでした。

続いては、オムニチャネルを実現するために最適な弊社のプロダクトを紹介します。

オムニチャネルに最適なOrangeプロダクト

「店舗とネットを連携させて売り上げを伸ばしたい」
「オムニチャネルを始めてみたいけど、うちの会社は具体的にどうしたらいいの?」

エスキュービズムのOrangeプロダクトは、これからオムニチャネルを始めるのに最適なソリューションです。
ここからはOrangeプロダクトが大手小売業に選ばれる理由をご紹介します。

  • 店舗とネットでシームレスなデータ参照ができる
  • スモールスタートで機能拡張できる
  • O2O、オムニチャネルの事例が豊富

店舗とネットでシームレスなデータ参照ができる

ECサイト構築パッケージ「Orange EC」と店舗運営支援アプリケーション「Orange Operation」は同一のデータベースを参照するため、ECサイトで売れても店舗で売れても在庫は一元管理。これまで手作業だった在庫調整が不要になり、 ECサイトと店舗の相互送客やWEB上の顧客情報、購買履歴を利用した店舗プロモーションなど、多様な売上向上施策が可能になり、オムニチャネル構築を実現します。

店舗とネットのデータ参照

スモールスタートで機能拡張できる

パッケージソフトウェアのため、オムニチャネルを始めるために必要な機能はそろっています。オムニチャネル化を急ぎたい場合やスタート予算が少ない場合に、短期間・低コストでのスタートが可能です。また、将来の拡張性を重視したパッケージだからこそ、競合企業の動向やネット環境の変化に合わせて順次機能拡張をすることができます。

スモールスタート、機能拡張

O2O、オムニチャネルの事例が豊富

書店業界のジュンク堂様、リユース業界のハード・オフ様、回転ずし業界のカッパ・クリエイト様などの大企業から、小規模なアパレルや飲食店、スーパーマーケットから専門用品店まで、多種多様なシステムを開発し、オムニチャネル構築をして参りました。
お客様のポジションや業界、商材、予算感に応じてフレキシブルなご提案をいたします。

業界に先駆けてオムニチャネルに取り組み、成功しているお客様の事例は、IT事業事例サイトにてご紹介しています。
ぜひご覧ください!

Orange ECの実店舗連携がおすすめ!

モール型ECサイト構築パッケージ「Orange EC モール」と店舗運営支援アプリケーション「Orange Operation」の機能と実績を生かした、複数店舗運営者向けのオムニチャネルトータルソリューションパッケージです。店舗やECサイト以外のチャネルへの将来的な拡張性を重視したパッケージなので、市場動向や規模、環境に合わせたオムニチャネルを構築することが可能です。

オムニチャネルの事例

具体的に、どのようにチャネルを組み合わせればオムニチャネルを実践できるでしょうか。
業種や自社のポジショニングによって、チャネルの組み合わせや最適な活用方法は異なりますが、
小売業におけるオムニチャネルの代表的な事例をご紹介します。

店舗に在庫がないときは、QRコードでECサイトへ誘導

色違いやサイズ違いなど店頭に在庫がない場合、スマホでQRコードを読み込んでもらいネットストアに誘導する方法です。
店舗にいながらネットで買い物してもらい、店舗の在庫数を増やすことなく売り上げを増やすことができます。
また、お店での買いものは荷物が増えるからといって、買いものをためらっていたお客さまもスムーズにECサイトで購入してもらうことが可能です。

店舗からネット

ネットから店舗

Facebookで商品に興味をもってもらい、ECサイトに誘導する方法。
注文された商品を、店舗で受け取れる仕組みで、お店でのついで買いを誘発できます。

ネットから店舗

食材POPをスマホで撮ると、料理のレシピを見れるアプリ

スーパーで食材を買うときに、スマホでPOPを撮ることでレシピを見ることができる方法です。
情報量が多いレシピを紙でもらうよりも、スマホで見たほうが利便性が高まります。

専門家とのコラボサイトとリアル店舗の融合

市場をより大きくする目的で、専門家の知識をまとめたメディアをつくり、そこから具体的な方法とそのために必要な商品を提案。
より本格的な相談をしたいときにはコンサルタントへ直接たずねるか、リアル店舗へ訪れてもらう方法です。

さらに詳しく事例を知りたいかたは
最先端のテクノロジー満載!世界のオムニチャネル事例集」をご一読ください!

ポイントを押さえて、オムニチャネルを成功に導く!

オムニチャネルを成功させるためのポイントを紹介しました。
お伝えした4つのポイントをおさらいしておくと

  1. ロードマップの策定
  2. 社内の体制づくり
  3. データ連携、システム統合
  4. 店舗用ハードウェアの刷新

でしたね。

オムニチャネルをするとなれば、投資するコストも増えます。ゆえに、オムニチャネルをはじめる前に方向性を定めておくのが大切です。
まずはこの記事でも紹介したロードマップの策定からはじめていきましょう!

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