課題解決例顧客エンゲージメントの強化

背景・課題

新生児から入園・入学までの子供服やギフト商品などの展開とレストランやクリニック、託児スペース、学びの場としてのアトリエ、ラボなどを併設する複合施設を運営している同社。
2016年、POSとECのシステム導入とデータベースの統合によるオムニチャネル化プロジェクトがスタートし、次なる目標をお母さんの妊娠・出産からお子様のお宮参り、お食い初め、お誕生日、七五三、入園、入学などライフイベントに合わせた一人一人との繋がりの強化と位置づけました。

子供服を商材として展開しているため、通常のPOSやECサイトの顧客管理とは異なり、会員当人の個人情報に加えて、お子様のライフイベントが商品を購入されるきっかけとなるため、誕生日、性別などのお子様の顧客管理が必要となります。

また、複合施設においては、レストラン、サロン、クリニックなどの小売業以外のサービスも提供しており、これらを利用するお客様も、相互送客のため顧客情報基盤への取り込みと活用が求められました。
このような顧客情報基盤の構築に加えて、マーケティングオートメーションの実現が必要とされました。

課題解決内容

従来のECサイトの顧客管理機能では、会員当人（親）のみの会員情報の登録ですが、親だけでなくお子様の情報も含めて「親子」関係を紐づける階層的な顧客管理を開発しました。
また、複合施設内の店舗の予約時、会員情報を紐づけるため、予約システムとの連携開発を行いました。
会員情報や購買情報をマーケティングオートメーションツールと連携させることで、お子様の月齢に合わせたタイミングと内容で、おすすめの商品や同年代に人気の商品をご案内。商品の選び方や使い方など、お子様の成長に合わせて有益な情報をお伝えすることで、お子様一人一人のライフイベントに合わせたエンゲージメントの強化につなげることが出来ました。

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