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Marks & Spencerのマルチチャネル改善方法11

Marks & Spencerはサイトの新設やアプリの改良に加え、11の方法でマルチチャネル環境を強化

しようとしています。

次の日には店舗で商品を引き取り

Marks & Spencer次の日に店舗で商品を引き取れるサービスを提供しています。顧客は配送に対してより柔軟性を求めてきています。2013年の調査では、顧客の63パーセントがオンラインで商品を購入し店舗で引き取ったことがあるとしています。

店舗引き取り決済のデフォルト表示

新しいウェブサイトでは店舗引取りの決済がデフォルト表示されています。ダイナミックな店舗検索機能により引き取りもスムーズです。

店内のブラウジング&オーダーのハブ

このハブは2012年にMarks & Spencerのアウトレットで始まり、イギリスの店舗全体に広がってきています。
ユーザーはカタログを閲覧したり、商品のバーコードをスキャンして商品情報に触れることができます。顧客は注文して商品を後日店舗で引き取るか、配送してもらうか選べます。
Marks & Spencerのウェブサイトを使用したことのない顧客は600万人おり、そうした顧客をオンラインに触れさせ、慣れさせることが目的です。

ヴァーチャル・ハンガー

現在のところアムステルダムでのみ導入されているヴァーチャル・ハンガーですが、上記のハブをより先進的にしたヴァーチャルカタログと言えます。スクリーンは巨大で、顧客はスワイプしながら着こなしへのヒントとインスピレーションを得ることができます。
動画も流れ、スキャンした商品とマッチする商品をレコメンドします。

店舗の重要性の認識

Marks & Spencerはオンライン時代にあっても実店舗に信頼を寄せています。オフライン、オンラインを分け隔てることなく、企業の目標達成には両者が必要不可欠であると考えることが、よりマルチチャネル強化を進める上で重要です。

店員にiPadを配備

Marks & Spencerは新たなプラットフォームに向けてスタッフの教育に投資しています。店舗スタッフはMarks & Spencerのウェブサイトに習熟する必要があり、そうすることで店内のブラウジング・ハブを顧客が利用するのをヘルプできます。そして接客能力促進のためにイギリス全体で1500台のiPadを導入する予定です。

マーチャンダイジングの刷新

ブランドがオンラインを新しくするにつれて、店舗のイメージもまた同時に変化しています。店舗、オンラインの両方でブランドの特徴を際立たせることで、マルチチャネルの顧客はそのチャネル全体がつながっているという印象を受けます。

24時間年中無休のソーシャルメディア

Marks & Spencerはソーシャルメディアの利用に再び焦点を当てています。Twitterはその情報配信能力だけでなく、顧客からのリアクションを得る能力も優れているため、Marks & Spencerは積極的にTwitterを活用しています。

正確な在庫数表示

顧客へのサービス改善のため、Marks & Spencerは15分ごとに在庫数を更新しています。これにより顧客は常に正確な数字を確認できます。

eコマース専用配送センター

2013年5月にCastle Donington配送センターがオープンし、eコマースに専従しています。

カスタマーサービス・センター

Marks & Spencerはマルチチャネル戦略の強化に伴い、どのチャネルの顧客にも対応できるようにカスタマー・センターを改良しました。

この記事は11 ways M&S is improving the multichannel experienceを海外小売最前線が日本向けに編集したものです。

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