次の10年でeコマースを変化させる5つのイノベーション

今後10年でeコマースはどのように進化するでしょうか。変化は緩やかに、しかし着実に起きています。

①ビッグデータがより活用され、決断はより細やかに

消費者と企業の間で膨大なデータが築かれ、企業はそれを抽出、活用しようとしています。しかし現時点ではこれらの情報は整理されておらず不完全です。今後の課題はこのビッグデータを利用してより経営判断を迅速化することです。分析情報の利用により、決断内容も変化します。
包括的な指示を出すのではなく、データを用いてより細かな、ベターな決断がなされるようになります。例えばどの顧客を翌日配達サービスにグレードアップするか、どの顧客に販促を行うかといった判断です。

②顧客の購買行動がより複雑化する

小売業界の人間にとってより身近になるコンセプトがROPO(research online, purchase online)です。そしてチャネル間の動きが自由になることで顧客の動きはよりわかりづらいものになります。
顧客行動の変化にはBORIS(buy online, return in-store)やBIMBO(browse in-store on mobile, buy online)というコンセプトも含まれます。
複雑化する行動パターンがどのようなものになるかを予測するのは難しいですが、それ故全方位的な視点を持つ必要があります。

③在庫、注文管理の最適化がより大きな課題となる

今日の、そして今後のクロスチャネルにおけるブラウジングや購入は、在庫やフルフィルメントのプロセスに影響を及ぼしていくと考えられます。オンラインの進化は棚スペースの制限を失くしましたが、新たな課題も生んでいます。
例えば、商品を無限にオンラインで供給していくとすれば、利益を最大化できる最適な規模はどのようなものでしょうか。
企業がネットワークを広げるほどに、商品はより複数の場所で保管されるようになります。注文もより複数のチャネルからなされ、購入が行われた場所とは違う場所へと配送されます。より効率的な顧客サービスを提供したい企業にとって、これは在庫や注文管理の適切なタイミングや可視化が不可欠であることを意味します。
店舗在庫を配送用として利用する企業は、顧客から一番近い店舗はどこか、より在庫過多の店舗はどこか、コストが低い店舗はどこかといった判断を下すためのアルゴリズムを構築する必要があります。

④顧客の測定基準が設けられる

今日のモットーは「ロケーション」ではなく一にも二にも「顧客」です。これまで企業は自分にとっての価値という基準で顧客を区分してきましたが、これからはデータを用いて個々の顧客にフォーカスするようになります。

企業発展のためにこの価値の顧客がどれだけ必要か、この顧客との関係性から何を学び、そしてそれを他の顧客に活かせるか、といった個々の顧客の価値が、eコマース企業の戦略発展のための重要な基準となります。チャネルを横断したデータを見る視点がこれに必要となります。

⑤顧客にイエスと言える企業が勝利を収める

顧客はより多くを求めるようになっており、それに応えることのできる企業こそが勝利を収めることができます。
迅速な配送、当日や翌日配送、無料配送や親切なカスタマーサポートがより重要になります。顧客へのベストな答えは「イエス」であり、現時点でこう答えられない企業は後れをとることになるでしょう