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消費者が求める円滑な対応を実現するオムニチャネル式カスタマーサービス

「91%」
アメリカ国内において、販売会社へ問い合わせをする際に「一度用件を

伝えたら、同じことを何度も言わせずにカスタマーサービス内での引継ぎは円滑に行なって欲しい」と求める消費者の割合。

「39%」
実際にそれが実行されていると感じた経験があると答えた割合(注1)。

この数値の差は決して軽視できる状況ではなく、実際に問題も表面化してきています。問い合わせをして問題の解決を求める際に「壊れたレコード」のように何回も用件を繰り返さなければならないようなカスタマーサービスの対応に不満の募る消費者側からは、この点における販売店側のサービス向上を求める声が日増しに高まってきています。

事実、89%の消費者は苦情や問い合わせをする際にこのように同じことを繰り返し伝えなければならないことが非常に煩わしいと答えています。
この事を踏まえると、フラストレーションの募った80%もの消費者から、カスタマーサービスの大幅な改善を求める声が上がってきているのもうなずけるというものです。

そこで、その要望に応えるものとして「オムニチャネル化」が挙げられます。

オムニチャネル式カスタマーサービスとは、ある特定のチャネルやデバイスを通して受けた問い合わせに対し、情報漏れなどの伝達不行き届きを無くした円滑な引継ぎを他のチャネル・デバイスに対して常に徹底するシステムのことで、問い合わせた側が同じ用件を最初から何度も繰り返し伝達する必要も無いのが特徴です。

これは消費者にとって有益なだけでなく、販売者側にとってもオムニチャネル化によって他社とは一線を画す充実したカスタマーサービスを提供することで、企業としての信頼度が上がり、その結果顧客確保にもつながるという効果が期待できるのです。

このように、独特で個人的なサービスの提供が可能であるオムニチャネル式カスタマーサービスはこの先広く浸透していくことが予想されます。
そしてこのオムニチャネル化を成功させるには以下の3つの要素(一貫性、関連知識、情報開示)がカギとなってくるのです。

一貫性の徹底
「問い合わせの方法に関わらず、カスタマーサービスの対応はいつも一貫している」と答えた消費者は57%に留まりました。

正確な情報の入手と活用
回答者のうち94%が、カスタマーサービスは担当チャネルの種類に関わらず常に最新の情報を準備していなくてはいけないと感じる一方で、そのうち47%は実際にカスタマーサービスから得られる情報が問題の解決になったケースはほとんど無いと答えています。

情報の開示
実店舗とオンラインショップとの境界が無くなってきた昨今では、91%の消費者が現在実施されているプロモーションに関するより多くの情報を求めています

このように、消費者がサービスのオムニチャネル化を求めているというのはもはや疑いの無い事実であり、常に変化し続ける顧客動向への対応を図る販売業者側としてはこの声を無視することはできません。

(注1)=実際にカスタマーサービス窓口を利用したことのあるアメリカの消費者2201名を対象としたオンライン・オムニバス調査の結果を元にしたもので、調査項目はAspect社が作成し、集計はTNS社が担当しました。

オムニチャネルすごろく

あちこちの部門をたらい回しにされ、いつまでも改善が見られないカスタマーサービスに変革をもたらし、あなたの顧客を満足させることが出来るでしょうか?

1マスもどる

「58%の消費者はカスタマーサービスに問い合わせる際に大きな期待はしていない。」

1回休み

「43%の消費者はどのチャネルにおいてもサービス内容に一貫性が無いと感じている。」

スタートに戻る

販売担当者が顧客のサイズなどは知っているのに肝心の名前は覚えていない

「47%の消費者はカスタマーサービスで得られる情報で問題が解決されることはまずないと回答。」

橋を渡って進む

最初の問い合わせであなたの問題が解決された!

スタートに戻る

3回も自分のアカウント番号を言わされた
「89%の消費者は問い合わせの際に同じことを何度も繰り返し言わなければいけないことにはうんざりしている。」

チャレンジカード

ほぼ全ての消費者は企業が持っている全てのチャネルにおいて常に最新情報を共有しておくべきだと回答。

チャレンジカードを引く

だらだらと流れるBGMを聞きながら30分も電話越しで待たされた

チャレンジカード

全てのチャネルにおいて担当者の親切さや関連知識という面において物足りなさが目立つ。

「61%の消費者はカスタマーサービスの担当チャネル間における移行がスムースに行われた経験が無いと回答。」

2マス戻る

顧客対応がひどい
「80%の消費者が販売会社はカスタマーサービスの質を大幅に改善させる必要があると感じていると回答」

1マス進む

テキストメールと実際の会話を効果的に駆使して問題解決!
「91%の消費者は問い合わせの過程で何度も同じことを繰り返す必要の無い円滑な対応を望んでいる」

もう一度サイコロを振る

1マス進む

ツイッターに寄せられた苦情にも対応 

あがり!

問題解決

あなたの顧客は果たしてこのオムニチャネルすごろくのゴールにたどり着けるでしょうか?オムニチャネル化に適応した企業は、年間顧客維持率が91%も上昇する(注2)というデータも出ていますのでこれを活用しない手はありません!

ここで紹介した数値は、2013年10月9日~13日に渡り18歳以上のアメリカ国内消費者のサンプルグループ2500名のうち、カスタマーサービスを利用したことのある2201名から集計されたTNS社のオムニバスオンライン調査に基づくものです。

(注2)=Aberdeen Groupによる2013年10月版調査レポート、「オムニチャネル・カスタマーケア」による。

インフォグラフィックスの全体はこちらから

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