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見逃しがちなメールを送る7つのチャンス

eコマース・マーケティングにおいてメールを送るということはとても重要です。ある調査によると、企業は平均して

総売上の23%をeメールによるマーケティングに依拠しているとのことです。つまりeメールには売上げを増加するポテンシャルがあるのです。

そして、ほとんどのeコマース企業は顧客リストのセグメンテーション、eメールのモバイル機器への最適化、基本的なパーソナリゼーション(例:メールの文頭に顧客の名前をつける)といった基本的要素をすでに有しています。
オンライン小売りであればニュースレター、購入後のケア、セールの通知などにeメールマーケティングを利用することと思います。これらは効果的ですが、一方で企業はしばしばeメールを送る機会を見逃すことがあります。この機会損失を減らすことが売上げを伸ばすために必要となります。

①カート放棄された商品のメール

顧客がサイトでカートに商品を追加するということは、当然その商品に興味があるということです。そして何かしらの理由で購入にまで至らなかった場合、決済の段階で追い打ちをかける必要はありません。
eメールマーケティングのソフトウェアにはカートの放棄に関するアプリやアドオンが数多くあります。下記の統計値を見れば、カートで放棄された商品についてメールしない理由がないことがわかります。
・カート放棄された商品メールの13.3%以上がクリックされている
・購入平均値は19%で、サイトの平均よりも高い
・46%のメールが開封されている
・クリックのうち35%は商品購入につながっている

②フィードバック依頼メール

レビューの購入への影響力は誰しもが認めるところです。多くのオンライン小売りがカスタマーレビューを商品ページに載せ、会話を促進するなどソーシャル的な要素を取り入れようとしています。しかし、このレビューを集めることがまた難しい問題なのです。顧客は商品を受け取ればそれをレビューするということを失念してしまいます。そのため、タイミング良くレビューを依頼するメールを送ることが必要です。
顧客へレビューを依頼するプロセスはできる限り摩擦の起きない形でなくてはなりません。以下はAmazon Marketplaceにおいて、メールだけで購入商品を評価できる優れた例です。
購入した商品によって、メールを送るタイミングを変える必要があります。(例えばポスターの評価は1日でできるが、本やCDの評価にはより時間が必要)

③補充を促すメール

継続的な購入を促すことが顧客の生涯価値を上昇させるために重要です。購入する商品の多く(食料品、化粧品等)はいずれ底を尽きます。商品のライフサイクルを把握することで、顧客に商品の補充を促すメールを、最適なタイミングで送ることができます。
そのためには同じ商品を継続して購入する顧客データを作成ることで、消費の頻度を予想できるようになります。以下はコンタクトレンズのFeel Goodの事例です。

④謝罪メール

人間誰しもミスをしますが、カスタマーサービスの観点で言えば、世間に公表することなく、問題を隠したくなるような場合もあります。異なるシチュエーションで異なるコミュニケーション戦略が求められるのは明らかですが、人的、技術的エラーについて謝罪するメールを送信することは、顧客をなだめ引き留めるためには良策です。顧客がそのエラーに当初気づいていなくてもです。その際には不便をかけたことを謝罪し、どのような姿勢であるかを示し(請求を行なわない等)、以後どのように対処するかを示さなくてはなりません。以下Ben Shermanの事例です。

⑤取引成立メール

購入後の取引成立メールは、顧客の好みに基づいてさらに購入を促す好機となります。購入された商品と共にどんな商品が買われているかをデータ分析して知ることができます。これにより「この商品を購入した人はこんな商品も購入しています」とさらに購入を促すことができるのです。Amazonはこのようなメールに関しては先を行っています。以下はその事例となります。

⑥ストーリー性

ピンとこないかもしれませんが、マーケティングやブランディングの専門家はブランドの「ストーリー」を語ることの重要性を強く感じています。オンラインであらゆる形でブランドに触れる機会の多くなった現代において、また商品の購入がイメージやライフスタイルの購入と同義になった現代に置いて、ブランドには一貫性があり、魅力的であることが求められます。

有名ブランドにはあまり当てはまりませんが、新しいブランドにとっては周りから際立つことが何より重要であり、メールにてその「自分たちのストーリー」を提示することはこれを実現するための一助となります。
Nasty Galはその好例です。

⑦再入荷を伝える

切迫感を与えることは人を行動させる一番の方法です。利益を得ることより損失を防ぐことの方に人はよりかき立てられるのです。
これをeメールマーケティングに取り入れる方法としては、顧客に商品購入の機会を逃したことを知らせ(在庫切れ等で)、それから再入荷したので購入できることを伝えるといった方法があります。以下がその事例となります。

この記事は7 Frequently Overlooked Opportunities to Email your Customersを海外小売最前線が日本向けに編集したものです。

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