貴社のオムニチャネル化は完了していますか?その答えをエスキュービズムが持っています。激動の小売業界で生き抜くための真のオムニチャネル化を実現します。 貴社のオムニチャネル化は完了していますか?その答えをエスキュービズムが持っています。激動の小売業界で生き抜くための真のオムニチャネル化を実現します。
  • このエントリーをはてなブックマークに追加

顧客管理に強いECサイト構築システムを紹介します【2018年版】

「顧客管理に強いECサイトを作りたい」

と思っている方。

顧客管理には「顧客一人一人の情報を把握できる」というメリットがあります。これにより顧客それぞれに合わせた対応が可能です。

とはいえ、顧客管理に強いECサイトとは具体的にはどういったものなのか、なかなかわかりにくいですよね。

そこで、この記事では、

  • ECサイトの顧客情報を管理するメリット
  • ECサイトの顧客管理に必要なこと
  • 顧客管理に強いECサイト構築システム
  • 既存のECサイトに使える顧客管理システム(CRM)
  • ECサイト運営に欠かせない業務

を、お伝えします。

顧客管理といっても色々ですが、概要をつかむだけなら簡単です。まずはこの記事で、ECサイトにおける顧客管理を理解しましょう。

ECサイトの顧客情報を管理するメリット:お客さまと1対1で向き合うことができる

顧客情報を管理するメリットは、お客さまと1対1で向き合うことができる点です。

例えばAmazonの商品紹介では、顧客それぞれの購入履歴に関連する商品が紹介されます。

つまり顧客情報を管理できれば、各顧客に合わせた対応が可能になるのです。

ECサイトの顧客管理に必要なこと

ECサイトの顧客管理において必要なのは、以下の3つです。

  • お客さまとしっかりコミュニケーションを取ること
  • ネットショップにおける、お客さまの行動を分析すること
  • お客さまが何を求めているか、客観的な情報から見いだすこと

お客さまとしっかりコミュニケーションを取ること

お客さまとの適切なコミュニケーションは、売り上げ増加に繋がります。

例えばメルマガ配信では、全員に同じものを送るよりもお客さまに合わせたメルマガの方が、その後の行動に繋がりやすいです。

こういったコミュニケーションが、売り上げ増加をもたらします。

ネットショップにおける、お客さまの行動を分析すること

どんなお客様がどのような行動をとるのか?行動分析も重要です。

例えば「どんな客がリピーターになるのか」を分析できれば、リピーターになりそうな人に対して集中的に施策を打てます。

お客さまが何を求めているか、客観的な情報から見いだすこと

客観的な情報をもとに、お客様のニーズを把握することも大切です。

ニーズを把握するためには、以下の施策がおすすめです。

  • アンケートの実施
  • メールを送った層の何%が反応したか、を分析

お客さまのニーズを把握できれば、より訴求力のあるECサイトができますね。

顧客管理に強いECサイト構築システム

顧客管理に強いECサイト構築システムとしては、以下の2つが挙げられます。

  • ショップサーブ
  • エレコマ

ショップサーブ:10万人の顧客データを管理可能

ショップサーブ」は、株式会社Eストアーが提供するサービスです。

顧客管理におけるポイントは、最大10万人の顧客データを管理できる点。そのデータを使って、以下の作業を行えます。

  • 最終注文日、購入商品などで条件検索
  • 好みや年齢に合わせたメルマガを配信

特にメルマガの配信は、リピーターの形成につながります。

エレコマ:カスタマイズで幅広い会員向けサービスを提供

エレコマ」は、株式会社アピリッツが提供するオープンソースECサイト構築パッケージです。

顧客管理としては、例えば以下の作業を行えます。

  • 顧客情報検索
  • 顧客の情報収集

また別途カスタマイズを依頼すれば、より幅広い会員向けサービスも。その例として挙げられるのが、JTBグループの「JTBトラベルメンバー」と「JTBトラベルポイント」です。

これらのサービスでは会員限定価格を設定できます。

既存のECサイトに使える顧客管理システム(CRM)

「既存のECサイトに、顧客管理機能を追加したい」。その場合には、以下の3つがおすすめです。

  • PIECE3 CRM
  • EC CUBEのプラグイン
  • CROSS POINT

PIECE3 CRM

PIECE3 CRM」は、株式会社シフトが提供しているシステムです。

特徴は会員管理に、

  • お問い合わせ管理
  • メール配信

などの機能を連携できる点。

例えば、「しばらく商品を購入していない会員」に対してメールを自動で送る、といったことができます。

EC CUBEのプラグイン

EC CUBEには、顧客管理できるプラグイン(拡張機能)がいくつもあります。

例えば、ビットモップ株式会社が提供している「スマートリコメンドプラグイン for EC-CUBE3」。閲覧者と似た属性の人の購入履歴から、閲覧者が興味を持ちそうな商品をピックアップできます。

CROSS POINT

CROSS POINT」は株式会社アイルが提供する、実店舗とECサイトのポイント・顧客一元管理ASPシステムです。

  • 実店舗とECサイト両方の顧客情報を一元管理
  • 購入金額や頻度別に異なる施策を実施

といったことが可能です。

またスマートフォンアプリでは、特定の会員に対してクーポンを発行できます。

ECサイト運営に欠かせない業務5つ

ECサイトを運営する上で、以下の5つの業務は欠かせません。

  1. 仕入れる商品を考える
  2. 仕入れた商品を管理し、お客さまからの注文を管理する
  3. お客さまからの問い合わせやクレームへの対応を考える
  4. ECサイトそのものを管理する
  5. 集客やCV改善などマーケティング施策をする

1. 仕入れる商品を考える

当たり前のことですが、まず売る商品がなくてなりません。

特に他社の商品を取り扱う場合は、量や仕入れ先を慎重に検討しましょう。

2. 仕入れた商品を管理し、お客さまからの注文を管理する

次に商品と注文、その二つを管理する必要があります。

まず仕入れた商品が買われるまで、自社で管理しなくてはなりません。在庫は多すぎず少なすぎず、バランスが大事です。

加えてお客さまそれぞれの注文状況を確認する必要もあります。

3. お客さまからの問い合わせやクレームへの対応を考える

お客さまの疑問や要望に応えるのも、欠かせない業務の一つです。

ここで大事なのはスピーディな対応。すばやい対応は、お客さまの満足度アップにつながります。

4. ECサイトそのものを管理する

ECサイトにある商品の情報登録や、システムの管理を行います。未来のトラブルを回避するのも、欠かせない業務です。

5. 集客やCV改善などマーケティング施策をする

売り上げ増加のためには、マーケティングも重要なポイント。キャンペーンや目標設定の見直しによって、より商品が購入されるサイトを目指しましょう。

続いて、これら業務の中心となるECサイトの構築方法をご紹介します。

ECサイトの構築方法4つ

ECサイトは、以下の4つのうちいずれかの方法で構築します。

  1. ASP
  2. オープンソース
  3. パッケージ
  4. フルスクラッチ

以下では、ECサイトの構築方法をそれぞれ解説します。

1. ASP:低価格で利用可能

ASPとはシステム会社が提供するプラットフォームのこと。すでにあるものを使うため、費用はあまりかかりません。

インターネット環境さえあれば、どこでも顧客管理できるのが強みです。

2. オープンソース:自由度が高いが脆弱性も

オープンソースとは、誰でも自由に改良できるソフトウェアのこと。自由度が高いため、独自のECサイトを構築できます。

しかし構築の方法によっては、個人情報漏洩のリスクも生じます。

3. パッケージ:必要な機能をひとまとめに

パッケージとは、ECサイトに必要な機能が一通りまとめられたソフトのこと。拡張性が高いのが特徴です。

4. フルスクラッチ:要件を満たせるが高コスト

フルスクラッチとはその名の通り、全てを0から作る方法のこと。要望を全て実現させたい、という運営者に向いています。しかしかかるコストはかなりのものです。

これら4つの方法について、詳しくは「ECサイト構築方法と手順や費用|個人から会社まで【初心者でも簡単】」を参考にしてみてください。

ECサイトの顧客管理を万全にして、売上の上がるネットショップへ!

ここまでをおさらいします。

まず、ECサイトの顧客を管理することは、個人に合わせたプロモーションにつながると紹介しました。

ECサイトの顧客管理では、

  • お客さまとの適切なコミュニケーション
  • お客さまの行動分析
  • 客観的な情報によるニーズの把握

の3つが欠かせません。

そしてそういった顧客管理を実現させるサービスとして、以下の5つを解説しました。

【顧客管理に強いECサイト構築システム】

  • ショップサーブ
  • エレコマ

【既存のECサイトに使える顧客管理システム(CRM)】

  • PIECE3 CRM
  • EC CUBEのプラグイン
  • CROSS POINT

また顧客管理以外でも、ECサイト運営には商品、注文管理やマーケティングなどが必要です。

そしてECサイトそのものは、4つの異なる方法で構築されます。

顧客管理で実装したい機能を書き出して、それらが実現できそうなシステムを見つけましょう。

PR:大規模ECサイトなら「Orange EC」。お客様にECサイト運営のノウハウをお伝えしています

この記事を書いた人
黒田剛司

大阪市立大学商学部を卒業後、新卒で独立。学生時代に身につけた経営・流通・マーケティングなどの知識を活かし、コマースについて幅広いジャンルで執筆。また、サイト制作やWebメディア運営も請け負っており、IT系の記事作成も可能。無類の動物好き。

関連記事

エスキュービズムニュースレター!
記事に関連するサービス
  • EC Orange
Orange EC 導入事例
店舗のミライ塾
デジタルマーケティングの 事例、ノウハウ情報メディア [デジmag]
貴社のオムニチャネル化は完了していますか?その答えをエスキュービズムが持っています。激動の小売業界で生き抜くための真のオムニチャネル化を実現します。
TIG commerce(ティグコマース):触れる動画でリテール業界の次世代デジタルマーケを実現
EC用語集
お役立ち資料ダウンロード

アーカイブ

ページ上部へ戻る