顧客管理に強いECサイト構築システムを紹介します【最新版】

とはいえ、顧客管理に強いECサイトとは具体的にはどういったものなのか、なかなかわかりにくいですよね。

そこで、この記事では、

• ECサイトの顧客情報を管理するメリット
• ECサイトの顧客管理に必要なこと
• 顧客管理に強いECサイト構築システム
• 既存のECサイトに使える顧客管理システム(CRM)
• ECサイト運営に欠かせない業務

を、お伝えします。

顧客管理といっても色々ですが、概要をつかむだけなら簡単です。まずはこの記事で、ECサイトにおける顧客管理を理解しましょう。

ECサイトの顧客情報を管理するメリット：お客さまと1対1で向き合うことができる

顧客情報を管理するメリットは、お客さまと1対1で向き合うことができる点です。

例えばAmazonの商品紹介では、顧客それぞれの購入履歴に関連する商品が紹介されます。

つまり顧客情報を管理できれば、各顧客に合わせた対応が可能になるのです。

ECサイトの顧客管理に必要なこと

ECサイトの顧客管理において必要なのは、以下の3つです。

• お客さまとしっかりコミュニケーションを取ること
• ネットショップにおける、お客さまの行動を分析すること
• お客さまが何を求めているか、客観的な情報から見いだすこと

お客さまとしっかりコミュニケーションを取ること

お客さまとの適切なコミュニケーションは、売り上げ増加に繋がります。

例えばメルマガ配信では、全員に同じものを送るよりもお客さまに合わせたメルマガの方が、その後の行動に繋がりやすいです。

こういったコミュニケーションが、売り上げ増加をもたらします。

ネットショップにおける、お客さまの行動を分析すること

どんなお客様がどのような行動をとるのか？行動分析も重要です。

例えば「どんな客がリピーターになるのか」を分析できれば、リピーターになりそうな人に対して集中的に施策を打てます。

お客さまが何を求めているか、客観的な情報から見いだすこと

客観的な情報をもとに、お客様のニーズを把握することも大切です。

ニーズを把握するためには、以下の施策がおすすめです。

• アンケートの実施
• メールを送った層の何％が反応したか、を分析

お客さまのニーズを把握できれば、より訴求力のあるECサイトができますね。

顧客管理に強いECサイト構築システム

顧客管理に強いECサイト構築システムとしては、以下の2つが挙げられます。

• ショップサーブ
• エレコマ

ショップサーブ：10万人の顧客データを管理可能

「ショップサーブ」は、株式会社Eストアーが提供するサービスです。

顧客管理におけるポイントは、最大10万人の顧客データを管理できる点。そのデータを使って、以下の作業を行えます。

• 最終注文日、購入商品などで条件検索
• 好みや年齢に合わせたメルマガを配信

特にメルマガの配信は、リピーターの形成につながります。

エレコマ：カスタマイズで幅広い会員向けサービスを提供

「エレコマ」は、株式会社アピリッツが提供するオープンソースECサイト構築パッケージです。

顧客管理としては、例えば以下の作業を行えます。

• 顧客情報検索
• 顧客の情報収集

また別途カスタマイズを依頼すれば、より幅広い会員向けサービスも。その例として挙げられるのが、JTBグループの「JTBトラベルメンバー」と「JTBトラベルポイント」です。

これらのサービスでは会員限定価格を設定できます。

既存のECサイトに使える顧客管理システム(CRM)

「既存のECサイトに、顧客管理機能を追加したい」。その場合には、以下の3つがおすすめです。

• PIECE3 CRM
• EC CUBEのプラグイン
• CROSS POINT

PIECE3 CRM

「PIECE3 CRM」は、株式会社シフトが提供しているシステムです。

特徴は会員管理に、

• お問い合わせ管理
• メール配信

などの機能を連携できる点。

例えば、「しばらく商品を購入していない会員」に対してメールを自動で送る、といったことができます。

EC CUBEのプラグイン

EC CUBEには、顧客管理できるプラグイン(拡張機能)がいくつもあります。

例えば、ビットモップ株式会社が提供している「スマートリコメンドプラグイン for EC-CUBE3」。閲覧者と似た属性の人の購入履歴から、閲覧者が興味を持ちそうな商品をピックアップできます。

CROSS POINT

「CROSS POINT」は株式会社アイルが提供する、実店舗とECサイトのポイント・顧客一元管理ASPシステムです。

• 実店舗とECサイト両方の顧客情報を一元管理
• 購入金額や頻度別に異なる施策を実施

といったことが可能です。

またスマートフォンアプリでは、特定の会員に対してクーポンを発行できます。

ECサイト運営に欠かせない業務5つ

ECサイトを運営する上で、以下の5つの業務は欠かせません。

1. 仕入れる商品を考える
2. 仕入れた商品を管理し、お客さまからの注文を管理する
3. お客さまからの問い合わせやクレームへの対応を考える
4. ECサイトそのものを管理する
5. 集客やCV改善などマーケティング施策をする

1. 仕入れる商品を考える

当たり前のことですが、まず売る商品がなくてなりません。

特に他社の商品を取り扱う場合は、量や仕入れ先を慎重に検討しましょう。

2. 仕入れた商品を管理し、お客さまからの注文を管理する

次に商品と注文、その二つを管理する必要があります。

まず仕入れた商品が買われるまで、自社で管理しなくてはなりません。在庫は多すぎず少なすぎず、バランスが大事です。

加えてお客さまそれぞれの注文状況を確認する必要もあります。

3. お客さまからの問い合わせやクレームへの対応を考える

お客さまの疑問や要望に応えるのも、欠かせない業務の一つです。

ここで大事なのはスピーディな対応。すばやい対応は、お客さまの満足度アップにつながります。

4. ECサイトそのものを管理する

ECサイトにある商品の情報登録や、システムの管理を行います。未来のトラブルを回避するのも、欠かせない業務です。

5. 集客やCV改善などマーケティング施策をする

売り上げ増加のためには、マーケティングも重要なポイント。キャンペーンや目標設定の見直しによって、より商品が購入されるサイトを目指しましょう。

続いて、これら業務の中心となるECサイトの構築方法をご紹介します。

ECサイトの構築方法4つ

ECサイトは、以下の4つのうちいずれかの方法で構築します。

1. ASP
2. オープンソース
3. パッケージ
4. フルスクラッチ

以下では、ECサイトの構築方法をそれぞれ解説します。

1. ASP：低価格で利用可能

ASPとはシステム会社が提供するプラットフォームのこと。すでにあるものを使うため、費用はあまりかかりません。

インターネット環境さえあれば、どこでも顧客管理できるのが強みです。

2. オープンソース：自由度が高いが脆弱性も

オープンソースとは、誰でも自由に改良できるソフトウェアのこと。自由度が高いため、独自のECサイトを構築できます。

しかし構築の方法によっては、個人情報漏洩のリスクも生じます。

3. パッケージ：必要な機能をひとまとめに

パッケージとは、ECサイトに必要な機能が一通りまとめられたソフトのこと。拡張性が高いのが特徴です。

4. フルスクラッチ：要件を満たせるが高コスト

フルスクラッチとはその名の通り、全てを0から作る方法のこと。要望を全て実現させたい、という運営者に向いています。しかしかかるコストはかなりのものです。

これら4つの方法について、詳しくは「ECサイト構築方法と手順や費用｜個人から会社まで【初心者でも簡単】」を参考にしてみてください。

ECサイトの顧客管理を万全にして、売上の上がるネットショップへ！

ここまでをおさらいします。

まず、ECサイトの顧客を管理することは、個人に合わせたプロモーションにつながると紹介しました。

ECサイトの顧客管理では、

• お客さまとの適切なコミュニケーション
• お客さまの行動分析
• 客観的な情報によるニーズの把握

の3つが欠かせません。

そしてそういった顧客管理を実現させるサービスとして、以下の5つを解説しました。

【顧客管理に強いECサイト構築システム】

• ショップサーブ
• エレコマ

【既存のECサイトに使える顧客管理システム(CRM)】

• PIECE3 CRM
• EC CUBEのプラグイン
• CROSS POINT

また顧客管理以外でも、ECサイト運営には商品、注文管理やマーケティングなどが必要です。

そしてECサイトそのものは、4つの異なる方法で構築されます。

顧客管理で実装したい機能を書き出して、それらが実現できそうなシステムを見つけましょう。