オムニチャネルに対する小売企業と顧客のギャップ

ここ数年でオムニチャネルの勢いが増しています。ｅメールやモバイル、チャットや店舗などの全てのチャネルを顧客が自由に行き来できるのがオムニチャネルですが、これまでこれを実施すべきか否かについて議論が交わされてきました。

しかしここに至ってオムニチャネルへの移行はもはや議論の対象ではなく、既定路線といっても差し支えありません。顧客は必要な商品やサービスを得るためにすでに複数のチャネルを利用しています。最近の調査では顧客の67パーセントが購入する前に複数のプラットホームを利用していると答えています。今日ではほとんど全ての顧客がソーシャルメディアを利用し、体験をシェアしたりコミュニケーションをとっているという前提があります。そしてスマートホンの用途がどんどん増えるにつれ、財布や免許証のようにその携帯が必要不可欠になっています。顧客行動はすでにオムニチャネル化しているのであり、企業はそれに追いつかなくてはなりません。しかし顧客が望んでいるものと企業が提供するものには大きなギャップが存在しています。企業が提供するオムニチャネルのカスタマーサービスに非常に満足していると回答する顧客はたった7パーセントに過ぎず、大多数の87パーセントがシームレスな顧客体験の創出のために企業はもっと努力すべきと答えています。
これを正しく実行できる企業は金銭的にもイメージ的にも利益を得ることとなります。顧客の3人に1人はカスタマーサービスが良ければもっと商品を購入すると答えています。カスタマーサービスが優良であれば同じ企業を再度利用すると答えた人は82パーセント、友人や家族にも勧めると答えた人は62パーセントに上ります。

顧客がｅメールやモバイル、チャットや店舗での購入に慣れてくるにつれ、企業による一貫したシームレスな買い物体験の提供を求めるようになります。チャネルの垣根を越えて一貫したサービスを顧客に提供できる企業こそが、他の企業に先んじることができるのです。

今日では企業がチャネルを超えて全ての接点において、シームレスなカスタマーサービスを提供できるはずだと顧客は考えています。37パーセントの顧客がどのチャネルを利用しても、何かあったときには同じサービスセンターとやり取りをしたいと考えています。こうした高まる顧客のニーズに応える企業がこれからの小売りで成功していくことができるのです。