2014年オムニチャネルの4つのトレンド

かつてないほどに顧客はシームレスな買い物体験を求め、そして小売りはデジタルと実店舗を結びつけた買い物体験を創出するべく努力を重ねています。2014年は小売りがモバイル、オンライン、店舗を含めた全てのチャネルを横断する一貫したブランド体験に重点を置き、増加する店舗業務に対して店員はモバイルを活用して対応することが求められることとなるでしょう。また2014年は従来のPOSシステムからの移行が加速する年となります。
1月12～15日にニューヨークで開催されたNRFの年次集会において、今後顧客がより合理化された買い物体験を求めるにつれて、その要求に応えるべく小売りのオムニチャネル化が進むことが強調されました。

①デジタル時代の店員活用

ブランドが提供するモバイルアプリにおいては小売りは顧客にばかり目がいき、モバイルを店員の接客に活用することをおろそかにしがちです。モバイルテクノロジーによって顧客の商品や企業の知識は高まり、店員のそれに匹敵するようになりました。この状況を変える必要があります。2014年、小売りはモバイルやタブレットを店員に装備させていくと思われます。そうすることで店員は商品知識や顧客の購入履歴、購買能力を調べることができます。

②クラウドへの移行

多くの企業がデジタルと実店舗の融合を図るべくクラウド化を推し進めています。マーケッターはウェブ閲覧者の店舗への誘導やプロモーションにを進めています。IT部門が縄張りを侵食されたと感じているというだけの話ではありません。むしろ店舗運営部門は企業サイドから更なるタスク、つまりクラウド化を求められているといった側面があります。そして店舗における教育課題はますます増えていきます。

③POSのターニングポイント

POS市場はターニングポイントを迎えます。従来のPOSレジから脱却し、クラウドを利用したモバイルPOSへの移行を考える小売りも出始めました。デジタル機能を店舗に追加することで販売フロアやレジの機能を代替する小売りもいます。どちらにせよ店舗の変革を試みる小売りが今後続々と登場することになるでしょう。実に30パーセントもの小売りが2014年にPOSシステムの交換や修繕を予定しています。デジタル機能が高まることにより自宅で、路上で、店舗で買い物をすることに境界はなくなっていきます。タブレット・レジなどもますます需要が高まり、2014年はチャネルに関わらずモバイルが再優先事項となります。

④オムニチャネルの実現

異なる組織やテクノロジーをシームレスな買い物体験のもとに統合するためにオムニチャネルを導入することは、多くの企業にとって多大な労力を伴います。どれだけオムニチャネル担当者が有能であっても、システム同士で整合性がなければ困難を伴うからです。そこで企業はシステムが整合性のないままでもできることから対処しようとしています。オンラインで購入し、店舗から出荷をするのがそれです。小売りはオンライン購入、店舗引き取りに代表される様々なオムニチャネル化に対応できる体制を整え始めています。
概してオムニチャネル化は段階的に実施され、適切な現場体制が必要とされるものです。ｅコマースと店舗をつなぐ注文システムのテクノロジーがどれだけ進化しても、実際に店舗でピッキングや梱包、出荷プロセスを適切に実施する店員なくしてオムニチャネルが完全に成功することはありえません。
2014年に成功する小売りは他とどのような点が異なるでしょうか？成功する小売りとは業界のトレンドと顧客の嗜好の変化についていける企業です。オンライン、店舗、モバイルでの顧客体験をオムニチャネルのもとに統合し、デジタル時代に備えた店員を配備し、クラウド化を進め、POSシステムを改良、変更する企業こそが2014年に成功する企業となるでしょう。