オムニチャネルとEコマース・サプライチェーンの管理を考える

Eコマースとオムニチャネルの登場で、小売業界は大きく変化を見せています。その中でもAmazonは、近年の事業成長に伴って小売販売とサプライチェーンの管理体制において新しいビジネスモデルを構築しながら見直しを行っていますし、Alibabaなども世界規模で改善を実施しており、今やEコマースとオムニチャネルのコンビネーションは世界の小売業者における新たな基準になりつつあるのです。
そしてこのオムニチャネルやEコマースといったところは小売業者だけに当てはまるものではありません。つまり販売代理店や製造メーカーなどにも関連するものです。

小売業界での販売の形式と言えばB2CとB2Bが挙げられますが、特にB2B（ビジネス間取引）は必然的に規模が大きくなり、商品の管理単位も増えてくるので複雑化してきます。従ってオムニチャネル化での対応が遅れているのが現状ですが、現場での理由としては次のような点が挙げられます。

１．小売部門の成長分はEコマースからきており、同時にマーケットシェアにも影響を及ぼします。すべては消費者の利便性とより優れたカスタマーサービスのためなのですが、この変化は古くからのスタイルを貫く業者にとってはなかなか受け入れがたいのが実情です。

２．Eコマースはお客様のためであって販売側のためではありません。どちらが主導権を握るかという点において、これまでと大きな変化が必要となります。

３．これまでは「モノは店舗で売る」のが基本でしたので、ここにきてオンラインで全てを済ませられるという事にスムースに移行できないケースもあります。しかしEコマースはあくまで効果的な販売を助けるものであるという点を認識したいところです。

４．これもまたオンライン対実店舗の構図ですが、そのうちオンラインでの販売額が実店舗での販売額を上回ることになるという事に関して現実味が持てない業者も多く見られます。

現実的には、実店舗メインの小売業者がオンライン業者への対抗策を練っている間にもAmazonやAlibabaといった大手オンライン販売業者は着実にEコマースを活用して売り上げを伸ばしており、この成長は留まるところを知らず、将来的にはバーチャル販売なども含め、よりオンライン販売への比重が高まることが予想されます。
つまり一部の小売業者としてはますますどのように対処して良いのかが分からなくなってくるのです。基本的にはEコマース＝24時間いつでも便利に買い物ができるという構図が成り立ちますので、サプライチェーンにおいてオンライン販売での動向に素早く反応する必要があるのです。販売から発送までのプロセスを48時間以内に抑えることなどはその代表的な例です。ただし、単にウェブサイトを作っておしまいではなく、在庫管理から商品発送、問題処理までをまとめて管理し、より質の高いカスタマーサービスの実現を目的としていることを忘れずにおきたいところです。

また、オンライン販売に関連するのは小売業者や各種販売関係企業に限定されることなく、マーケットや国を超えて製造メーカーなどにも大きな影響を及ぼす可能性を秘めているのです。

オンライン購入後店舗受け取り（クリック＆コレクト）

オムニチャネルサービスの一環として、オンラインで商品を購入した後で店舗に足を運んでその商品を受け取る「クリック＆コレクト」というサービスがありますが、このシステムも「結局店に取りに行かなければいけないというのは、消費者にとって便利なのかどうか」「むしろ実店舗にとっては負担が増えるだけでカスタマーサービスの向上には結びついていないのではないか」「そもそも誰にとってもあまり実益の無いシステムだ」などといった存在意義そのものを疑問視する声があります。

一方で明らかな利点と言えば、実際に商品を手に取って確認することで後日返品となる可能性が低くなることや、たとえ返品となったとしても実際に店舗に足を運んでもらえることはプラスになるでしょう。

Eコマース・オムニチャネルにおけるサプライチェーン管理の抱える問題点

Eコマース小売業者にとって、消費者が望むカスタマーサービスをどれだけ提供できているかを把握する上で、サプライチェーンも複数管理しオムニチャネルサービスに対応しているか、また消費者は本当にオムニチャネルサービスを求めているのかどうか（単に素早くオーダーから配送までを済ませてもらいたいだけなのか）、つまりオムニチャネルサービスを実践するEコマース業者にとって、サプライチェーンはどれだけ効果的に整備されているのかというポイントが挙げられます。

先に触れたクリック＆コレクトシステムでは店舗側で在庫管理に携わることが無いケースがほとんどで、むしろ許容範囲を超えた対応を強いられて業務に支障をきたしている場合も珍しくありません。また販売チャネルが増えるという事は必然的に在庫の量も今までより多く抱えることになります。

この他にも在庫管理センターのあり方にも影響を与え、カートン単位での出荷をしていたところを「個別対応」の名のもとにケースバイケースに対応した出荷作業が求められるケースも多く出てきます。この現実は、サプライチェーンを複数持たないEコマース業者にとっては、足かせ以外の何物でもありません。

在庫管理センターの所在地も必然的に実店舗に近い事が優先されていますので、国内各地から寄せられるオンラインオーダーに対応していつでも迅速に発送が完了するかというと疑問符が付くのが実情です。

またスピーディーなサービスというのは配送だけにかかっているという訳ではなく、Eコマースにおける難しい販売予測を、的確に実施しながら必要なだけの在庫を抱えるようにすることが何よりも求められてきます。従ってサプライチェーン管理の果たす役割は非常に大きくなっているのです。

これからのEコマース・オムニチャネルにおけるサプライチェーン管理

繰り返しますが、Eコマースとオムニチャネルが主流となる小売業界において、サプライチェーンの管理体制はここにきて大きな過渡期に差し掛かっています。

オムニチャネルは販売戦略、小売、サプライチェーンが密に連携することで効果を発揮しますが、多くの業者が各販売チャネルに対応したサプライチェーンの柔軟な対応の点に関してはあまり力を入れていないのが実情です。

従って、これからのEコマースでは創造的なアプローチで古くからのシステムに風穴を開けるようなスタイルの確立が求められてくるのです。

基本的に、新しいカタチのサプライチェーンは単に「流れの一部」として認識されるものではなく、素晴らしいカスタマーサービスを実現する上で、必要不可欠なスムースで効率的な在庫管理を統括する機能が求められます。つまり各ステップで費やす時間を短縮し、欠品のないように在庫をモニターするといった部分です。

その他には消費者のロケーションに応じてネットワークの調整、サプライチェーン内の連携強化、最新テクノロジーの採用（３Dプリンター、ロボット、近距離無線など）、国際配送実施における時間短縮なども重要です。

新しいサプライチェーンの整備を軽視することはそのままカスタマーサービスの質に影響してくることになります。スピーディーな配送の実現への需要は業界、マーケット、販売チャネルを超えて世界規模で増大する一方で、将来的な会社の成長に直結してくる重要な要因ですので、ここはしっかりと押さえておきたいところです。

まとめ

Eコマースやオムニチャネルサービスは単に小売業界に当てはまるものではなく、ビジネス全般の基礎とも言える要素です。いずれにしても古いスタイルは廃れ、変化は必然というのは事実です。

企業にとってはこのエリアをどのようにこれから発達させていくかが、10年、20年後に大きく跳ね返ってくるといっても過言ではありません。2016年は新しいサプライチェーンの構築に大きく注目が集まる年となり、企業にとっては新しいスタンダードを設定する大事な時期を迎えていると言えるでしょう。