UPS社の調査が明らかにした、消費者が求める３つのカスタマーサービス要素～オムニチャネル化サービス・配送費オプションの充実・スムースな返品プロセス～

デジタル関連各分野の分析調査の先駆けであるomScore社ならびに配達大手UPS社の調査によると、ヨーロッパをはじめとする世界各国で商品をオンライン購入する消費者は、購入した商品の配達に対してさらなるサービスの充実を求めているということです。

この調査は、ヨーロッパ６カ国、アメリカ、カナダ、アジア、オーストラリア、メキシコにおいてオンラインで商品を頻繁に購入する１４０００人のデータに基づいており、これによるとヨーロッパ地域の回答者のうち４分の３（７６％）がオンラインでの買い物に満足しているという結果が出ています。

一方で、アメリカではこの数値は最大の８３％に上り、アジア・太平洋地域においては５０％と最も満足度の低い結果となっています。さらに、配達と返品サービスの充実度に関しては世界中どの地域においても最も満足度が低い分野であるということが明らかになっています。

また、ヨーロッパ地域において最も満足度が高かった２つの分野は「ウェブサイトが自国語（または選択したい言語）に対応している（７３％）」「国外からの支払いならびに国際配送に対応している（６３％）」となっています。


近年モバイルならびにソーシャルメディアといったチャネルを利用することで消費者の買い物の形態は常に変化し続けており、特にヨーロッパとメキシコにおいては、専用モバイルアプリの利用によりどのマーケットにおいても価格比較しながら買い物をするという手間が大幅に省けるという結果が出ています。

今や全世界の消費者はソーシャルメディア・チャネルにつながっており、販売側からの特別セールなどにも積極的な反応を見せています。しかしながら、ヨーロッパの消費者のうち小売業者のFacebookページにおいて「いいね！」を押す行為をしている割合は半分以下（４５％）であり、このことはアジア（８１％）メキシコ（７６％）での傾向とは大きく異なります。

それでも、ヨーロッパの消費者はオムニチャネルサービスをよく活用しており、ヨーロッパとアジア地域のうち大多数（７９％）が小売業者には携帯電話、タブレット、デスクトップ・コンピュータなどのモバイルまたはデジタルのチャネルを通してアクセスすることを好んでいるということです。それに対し、カナダやオーストラリアの消費者のうち３分の１以上は店舗での買い物の方を好むという調査結果が出ています。

またヨーロッパでは、オンラインで買い物をした際に国内配達として許容できる配達日数は４日ほど、海外から配達される国際配達のケースは１０日ほどが目安となっています。

これに対し、カナダやアメリカでは安くなるのであれば配達日数にはこだわらないという傾向にありますが、アジア地域では購入した商品はなるべく４日以内の迅速な配達が求められています。

ヨーロッパ地域においては、返品へのスムースな対応の実現がその後に口コミという形で宣伝効果を発揮し、顧客獲得にもつながってくる傾向が強く見られます。具体的には、ヨーロッパ地域の消費者のうち、６１％は返品への対応が良い小売業者からは引き続き商品の購入を検討し、５９％はその様な業者は友人にも勧めると答えています。そしてこの傾向は世界の他地域においても同じです。

その中でもメキシコにおいてはこの傾向は顕著で、返品への対応が良い小売業者からは引き続き商品を購入すると答えたのは７３％、またその様な業者を友人にも勧めるとしたのは７８％にも上っています。

加えて、返品の際の送料を販売業者側が負担するというサービスはとても重要であると答えた割合は、今回調査した地域ではアメリカが最も高く６５％、次いでカナダ（６３％）そしてヨーロッパ地域（５７％）となっています。