オムニチャネル時代の接客・売上アップ施策～3/1セミナーレポート～

消費者の行動や要望が多様化する中で、昨年に引き続き注目される“オムニチャネル”。
様々なチャネル（実店舗やECサイト、ソーシャルメディア、メール）における販売手段の統合とデータ連携をどのように推進していくのか、集客・販促における効果は？といった課題をテーマにしたセミナーが開催されました。

第一部：ECのオムニ化は誰のため？オムニチャネル・リテイリングで変わる、店舗とECの新たな関係

株式会社エスキュービズム・テクノロジー
ソリューション事業部　マーケティングアーキテクト　岩井源太

オムニチャネルを通じて何を生み出すのかを考え、成果を見据えて施策を実践するためのポイントをお伝えした本セミナー。
第一部では、「オムニチャネル」という概念と、これまでの主な施策であったO2Oでの取り組みから、未来に向けて企業が取り組むべき施策をご紹介する内容となりました。

低コストで集客、リアル店舗に送客するO2O（＝Online to Offline）では、一方通行の送客のみで、せっかくの新規顧客をファン化できずにそのままロストしてしまうという課題がありました。
そこで、O2Oで取り込んだ新規顧客をリピート顧客にするために、オムニチャネル施策の事例を交えて紹介されました。

EC、店舗、通販などのチャネルに関わらず、顧客は同一人物であり、コンタクトセンターの履歴などバックエンドの情報連携も重要になって来ます。フロント機能を適切に機能させるために、オムニチャネルを活用し、顧客が望む「あったらいいな」を実現できる施策に取り組むことが必要、と岩井氏は説明されました。

第二部：シームレスなデータ活用で実現する顧客のファン化と収益アップ〜ネット／リアルで使えるオムニチャネル最新施策〜

ビジネスサーチテクノロジ株式会社
営業部　部長　光安紀臣

ビジネスサーチテクノロジ株式会社では、イントラネット内での検索、コーポレートサイトの検索、通販サイトの商品検索など検索エンジンを自社開発されています。
googleなどのWEB検索は「流入経路を知るための検索」だが、サイト内検索は、「ユーザーの欲しい情報（=キーワード）が取れる」と解説された光安氏。
欲しい商品や目的のサービスの検索キーワードが思いつかない場合、検索結果がマッチングせずに、顧客としては不満やクレームとなることがあります。それを解決する手段として「サイト内検索」を上げられました。

オムニチャネルの定義の中では、サイト内検索は「売るための検索」と言われます。サイト内検索は「目的買い」の傾向が強いためです。

リアル店舗とのデータ連携、集客軸での活用といった、ネットとリアルをつなぐオムニチャネルプラットフォームとしてのサイト内検索の有効性を説明され、セミナーは盛況のうちに終了しました。