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オムニチャネル化への第一歩、キーワードは会員共通化

データベースの統合が欠かせません

マーケティングを行っていく上で、会員を見込み客に発展してもらうことは非常に重要です。しかし、顧客データが点在しており、あちこちにあるようでは、顧客データが統合できず、マーケティングができません。そこで、会員データを統合する必要があります。
会員データベースの統合は、スクラッチで作ることもできますし、パッケージを使って作ることもできます。
一から作る場合は、顧客情報として必要な情報をすべて表に書き出し、正規化という工程を経て、個別のデータベースに分けていきます。そして、そこにすべての会員データを流し込んで、共通化されたデータベースをつくります。
マーケティングオートメーション、と呼ばれるソフトウェアを利用すれば、パッケージで点在している顧客データを統合することもできます。BtoBでもBtoCでも、会員共通化が重要です。

なぜ、会員共通化が必要なのか

企業活動を行っていく上で、さまざまな形で顧客データが集まってきます。

たとえば

  • 実店舗でポイントカードの会員をつのる
  • Webサイト上で会員を集める
  • メルマガを配信する
  • 店頭でアンケートを配布する
  • クーポン券を配る
  • セミナーを開催する
  • イベントを開催する
  • 販促キャンペーンを行う

などなどです。このように、様々なチャネルでお客さまに接することができるのですが、その際に集めたデータは、おのおの、バラバラの方法で保管されています。
保管方法としては

  • MS-Excel
  • メールマガジンの配信サービス
  • ログ解析サービス

などがあります。それぞれ、管理方法がバラバラなので、そこから再び顧客にアプローチしようと考えたときに、膨大な手間がかかってしまいますし、一人の顧客に何度も同じアプローチをしてしまって、迷惑がられるなどのトラブル未満も発生してしまいがちです。
また、こうした管理方法を使っていると、すべて人力でアプローチしなくてはなりません。データベースを統合すれば、そのような手間は防げます。さまざまなチャネルを統合して、データを集約し、宣伝活動を一本化できるようになります。

アクセスログ解析も併用する

また、ツールを使えば、アクセスログのような、個人情報が明らかになっていない匿名の情報に対しても、データを統合することができて非常に便利です。多くのツールがCookieを利用して、匿名のアクセスログと、実名の顧客データを紐付けることができます。
そのため、一見すると匿名に見えても、非常に有意義なデータに変化することがあります。そのため、アクセスログも非常に重要で、価値のあるデータであることがわかります。
たとえば、アクセスログを見ていると、どのような検索キーワードで流入し、どこのページをチェックして、それからお問い合わせフォームにアクセスしてくれたのかがわかります。そこから先は実名を入力することになりますので、ひとりの顧客の購買情報、検索情報、サイト内での動きが手に取るようにわかるのです。このため、アクセスログの有用性は非常にアップします。

同時に、メルマガやLINE@を配信して、実名からアクセスの動きを見ることもできます。属性の情報と、行動の情報を、統合してデータベース化することができるのです。これもマーケティングには非常に役立ちます。

実店舗でも使える!会員統合データベース

会員統合データベースの活用は、オンラインに限りません。実店舗でも運用が可能です。
プッシュ型のBeaconによるクーポンを活用することにより、来店してもらった顧客や、店頭で在庫を確認したいと言われたお客さま、電話でのお問合わせがあったお客さまなど、どのチャネルからのアクセスだったのかが分かります。それらをすべて、ひとつのデータベースに会員共通化することによって、お客さまへのサービスが格段に向上するのです。

また、電話でのお問い合わせ、LINE@での問い合わせがあった顧客情報をデータベースに登録し、店頭のタブレットなどで利用することができれば、店頭で名前をお呼びしながら接客することも可能になります。こうした接客に対して、顧客は感動するのではないでしょうか。
それも、会員データベースを統合して、会員共通化を行った際のメリットです。店頭接客のクオリティが明らかにあがり、みるみる顧客満足度が上昇するのが特徴です。

オムニチャネルの第一歩として

たとえばLINE@でお問い合わせをうけたお客さまを、実店舗で接客する。また、実店舗で品切れの色違い、サイズ違いの商品を、その場でオンラインにてオーダーし、販売機会を逃さない。そのようなことが、オムニチャネルで実現可能です。
ひとりの顧客に、さまざまなチャネルでアプローチすることがオムニチャネルなら可能です。

今の時代、実店舗で商品を見て、インターネットで購入するといった購買行動は当たり前になりつつあります。ですが、それでは実店舗が成り立ちません。しかし顧客にとっては、合理的な行動です。インターネットでも、実店舗でも、商品が希望の価格で手に入れば、とくにお客さまには不満はないものと考えられます。よって、あらゆるチャネルで、お客さまの商品購入をサポートしていくのが、オムニチャネルです。

オムニチャネルを実現するためには、会員共通化が欠かせません。そして、さらに大規模なシステムが必要です。販売店舗、本部、生産工場、サポートセンターにいたるまで、一気通貫した大規模システムが重要なのです。実店舗とECサイトが別々に動いていては、オムニチャネルは実現できません。一元管理が大切なのです。

日本では会員共通化は非常に重要

日本では、実店舗に訪れて接客を受け、説明を聞いた上でサービスなり商品なりを購入する機会が非常に多く、店員さんと相対する機会もとても多いのです。そのため、日本においてはオムニチャネルが発展する余地が十分にあり、今後もオムニチャネルが大きく発達していく可能性があります。

顧客側としては、より便利に、より丁寧で細やかなところまで気配りされた接客を受けることができますので、商品購入へのハードルが下がります。しかも、タブレットで在庫をチェックしてもらえば、その場でオーダーも可能ですので、問題なくスムーズに購入に至ることができます。

ポイントなども共通化することでメリットが

会員共通化は、実店舗で行うとより高い効果を発揮します。なかでも、ポイントの共通化などはお客さまに大きな利便性をもたらすでしょう。これまでバラバラだったポイントデータベースを統合し、ひとつのポイントにするのです。ポイントを共通化するということは、すなわち会員の属性、購買データを一元化するということですので、企業側にもメリットは多数あります。ポイントシステムは、あまり高額の販売品や来店頻度が低い商品には向いていないのですが、それでも、専門店でもポイントを導入する価値は十分あります。

まとめ:会員共通化でオムニチャネルの一歩手前

オムニチャネルを実現するには、まずは会員情報の一元化が重要です。従来ならばバラバラに管理していたそれらの顧客情報をまとめて、マーケティングに活かしましょう。そして、システムと連携させることによって、オムニチャネル化の第一歩になるのです。実店舗に来店するペースが高い業界では、特に会員共通化が有効です。データベースの統合を行って、より高い顧客サービスが実現できるようにしましょう。そのためには、まずはどこにどのようなデータが存在しているかを確認することが大切です。

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