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マーケティング・アナリスト、スチャリタ・ムルプル氏による「近代小売業界で成功するために押さえておきたい10項目」発表!

マーケティング業界の最新情報に強いForrester Research社の主任アナリスト、スチャリタ・ムルプル氏が、

先頃行われたBazaarvoice Summitの集まりの中で「オムニチャネル」「モバイル」「ソーシャルテクノロジー」を活用しながら近代小売業界で成功を収めていくためのアプローチ法10項目を次のように発表しています。

1.発表前の最新製品に対して敏感に

世の中にはまだ商品化されていない製品がたくさん埋もれており、特にEtsy、 Kickstarter、 そしてEbayなどに注目するとこの次にヒットする製品を発掘することができるかもしれません。単に現在は主流ではないからといって簡単に見切ってしまうことのないようにしましょう。

2.商品に対するお客様の声をサービスに反映させる

これは大企業や有名企業では一般的に実行されていますが、実際のところどの企業も見習うべき点であります。消費者からのフィードバックを生かすことで、新製品開発へ向けてのアイデア源としたり、デザインの欠陥などを明らかにすることで既存の製品の改良へつなげることができるのです。

特に商品購入者のレビューは該当商品に関する情報の宝庫であり、例えば5点満点で4点しか与えなかった購入者のレビューには、得てしてどこをどのように改善すれば満点になるかが説明されているものです。このように消費者の意見を聞いてそれに対応することは、新製品発表の際のリスクを減らすことにもつながっていきます。

3.説明が難しい商品はビデオを活用する~消費者目線でのサービス~

人間が注意力を持続できる時間というのはだんだんと短くなってきていますので、1~2段落にまとめて説明するのが難しいような商品・サービスの場合は説明用ビデオを作るといいでしょう。これによって、商品の説明はもとよりプロモーション効果も期待できます。

説明用ビデオを観ることで買い物客が実際にその商品を購入する確立は23%上昇するという統計も出ていますし、さらに57%の消費者は説明用ビデオがあれば返品をする可能性が減ると思うと答えています。

4.消費者の関心を引く新しく斬新なプロモーションを考案する

一般的に消費者というのは「セール」といっても割引率が30%以下の場合にはさほど興味を示しません。では、30%もの大幅な割引が出来ない場合でも消費者の関心を引かせるようにするにはどうすればいいのでしょうか?

その答えのカギは「クリエーティブに趣向を凝らすこと」にあります。最近良く使われる手法の例としては、ゲームを通して獲得したスコアに応じて特別割引を提供するというものがあります。つまり全員を対象に30%の割引を実施するのは経済的に痛手でも、同じ30%の割引をソーシャルメディア上で自社製品を何百回もシェアしてくれる一部のコアな顧客層にのみ提供する形にすれば、総合的な営業効果は全く違ったものになってくるのです。

5.広告の仕方に工夫を

オンライン販売のサイトや、他のメディアのスポンサーコンテンツに広告を掲載する「ネイティブ広告」といった手法は販売業者側にとっては大変効果的です。これはすでに構築されてある自社ウェブサイトを通してあくまでも自然な形で消費者に宣伝活動を行い、結果として販売向上に結びつけるという、理論的かつ明快なシステムです。

6.スタッフや顧客のアイデアを積極的に取り入れる

自社のブランドについてよく理解している、販売スタッフや根強いファンの顧客などの意見やコンセプト案を参考にして、商品の売り上げ向上へ反映させることも可能です。

つまり会社内だけに留まらず、DellのIdea Stormプロジェクトの例のように商品やマーケティングに対する効果的なアイデアは外部のコミュニティを通しても得られる訳です。


ideas / Sean MacEntee

7.機械に頼り切らず透明性を持たせたサービス

カスタマーサービス担当部門は常に最前線に配置し、各エリアにおいて知識の豊富な実際のスタッフがきっちりとマンツーマンで対応に当たるようなシステムの構築が重要です。オープンかつ素早い対応の出来るカスタマーサービスは、現代の小売業界においては基本中の基本です。

8.実店舗・オンライン販売に関わらず、追加購入を促す努力を

実際に消費者が商品の購入を決断し支払いを行おうとするまさにその時こそ、追加購入を促すためには最大のチャンスと言えます。例えば商品に保険をかけたり、保証期間の延長、さらには「お急ぎ配送」オプションの選択などが挙げられますが、いずれにしても売り上げを伸ばすためにこの「支払い時」という貴重な瞬間を逃す手はありません。

9.メールで送るレシートも販促用として活用する

Eメールを通してより効果的な販売促進活動を行うことも可能です。例えばレシートが添付されているEメールは、通常の販促メールに比べて実際に開いてチェックする可能性がかなり高くなっていますから、レシートと一緒にその消費者が興味を持ちそうな商品の情報などを添付すれば、ほぼ確実に目を通してもらうことのできる販促メッセージを送ることと同じになるのです。実際に商品レビューをお願いしたり簡単な質問に答えてもらうことを通して、結果的にその消費者がもう一度サイトを訪れて別の商品を購入したというケースはこれまでに多く見られています。

10.同日中に店舗での引き取りを可能にする

「在庫切れです」という言葉は消費者なら誰もが聞きたくないものですし、オムニチャネルの本質はオンラインと実店舗両方における販売体系の融合と言う点ですから、オンラインで購入した商品を店舗で同日中に引き取りが出来るようなシステムは大変重要です。

特に販売店が多数ある場合はこういったサービスはとても大切で、利用者にその場でシステムの便利さをアピールすることがそのまま販促効果にもつながってきますし、「同日店舗引渡し可」のオプションはオムニチャネルサービス戦略においては欠かすことが出来ません。

ここでご紹介した記事はBazaarvoice Summitでのスチャリタ・ムルプル氏との懇談の内容を元に編集されました。この会合にはブランドマーケティング、ソーシャルメディア、またビジネス戦略などの分野における専門家が世界中から集い、ソーシャル・マーケティングの未来について様々な意見が交わされています。

この記事は
Omni, mobile, and social convergence: 10 trends re-shaping retail from Sucharita Mulpuru
を海外小売最前線が日本向けに編集したものです。

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