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ECサイトでの販売に大切な「クロスセル」「アップセル」とは?

「お客さんの数は増えているのに、売上の伸びがいまひとつだな…」

このようなときは

関連する商品を合わせ売りする「クロスセル」
よりグレードの高い商品を売る「アップセル」

という手法を活用することで、ネットショップにおける「一人のお客さんの購入額(客単価)」アップが見込めます。

この記事では、クロスセルとアップセルについて

1、クロスセル・アップセルとはどんな手法で、違いはなんなのか
2、クロスセル・アップセルを行うときのポイント
3、ECサイトでのクロスセル・アップセルのタイミング

の順に説明していきます。

言葉だけを見ると難しいように感じますが、その考え方はシンプルです。

この記事を読んで、まずは概要をつかんでしまいましょう!

クロスセルとは?

クロスセルとは、お客さんが購入した商品に関連するものを販売する手法です。

Amazonでコーヒー豆を買うとしましょう。

すると「この商品を買った人はこんな商品も買っています」という表示には、

マグカップ
砂糖・ミルク
豆の計量スプーン
コーヒーをドリップするためのフィルター
コーヒーメーカー

など、コーヒーを飲むときに必要なものがずらりと並びます。

「何かを買うときに、自然に必要になるもの」をそっと見せてあげる。それがまさにクロスセルの手法なのです。

他にも、

追加でこの商品を買うと◯%引きされる
さらにこの商品を買えば、もう一つ商品がついてくる

のように、「追加で商品を買うと、何かしらのオトクなことが起きる」という方法もクロスセルと呼ばれます。

そこでお客さんが追加で商品を購入すると、クロスセルは成功です。

アップセルとは?

アップセルとは、お客さんが買いたいと思っていたものよりもグレードの高い商品を販売する手法です。

例えば、先ほどと同じくコーヒー豆を買うとします。

すると仮の例ですが「この商品を買った人はこんな商品も買っています」という表示には、

プレミアムな高級コーヒー豆
オーガニック栽培の高級コーヒー豆
あなたの好みに合わせて産地や製法をカスタマイズする特注コーヒー豆
珈琲を美味しく淹れてくれそうなコーヒーメーカー

など、いま買いたいと思ったコーヒー豆よりもグレードの高い高価格帯の商品が登場します。

これがアップセルという手法です。

そこでお客さんが「こっちのコーヒー豆のほうがいいな」とよりグレードが高いものを購入すれば、アップセルは成功ですね。

クロスセルとアップセルの違い

ここまでの話で、クロスセルとアップセルには

クロスセル:お客さんが購入した商品に関連するものを販売する
アップセル:お客さんが買いたいと思っていたものよりもグレードの高い商品を販売する

という違いがあることがお分かりいただけたかと思います。

同じようにお客さんにレコメンドする場合でも、すすめる商品によってクロスセルになることも、アップセルになることもあるのです。

どちらにせよ、お客さんに「いかにオトクか」をアピールすることが成功のカギでしょう。

補足:ダウンセルとは?

クロスセルとアップセルの話をするときに、補足として確認したいのが「ダウンセル」という手法です。

ダウンセルでは、お客さんが買おうと思っている商品よりもグレードの低い商品をおすすめすることで購入を促します。

これはお客さんが商品を見ているうちに「高すぎるから購入自体をやめよう」となることを防ぐのが目的です。

先ほどのコーヒー豆の話でいえば、

「このコーヒー豆は高すぎるから、もう少し安い価格帯の豆にしよう」

品のグレードを下げて購入してもらうのがダウンセルですね。

ここでのポイントは、ダウンセルで行うのはあくまで「グレードを下げる」ことです。

ゆえに、値引きではないことに注意してください。

商品と予算が合わなかったお客さんも、取り逃すことなく購入してもらうための手法がダウンセルなのです。

クロスセル・アップセルをするときのポイント

クロスセルとアップセルの話に戻りましょう。

ここからはクロスセル・アップセルをするときに共通する、3つのポイントをお伝えします。

その3つのポイントとは、

なぜもっとお金を払って商品を買うべきなのかを伝える
ただの押し売りにしない
購入後のイメージをもってもらう

です。

以下で詳しく説明しますね。

1. 「何故もっとお金を払うべきか」を伝える

クロスセルにしても、アップセルにしても、お客さんは今よりも多くのお金を払うことになります。

そのため、

クロスセルならば「なぜ一緒に買う必要があるのか」
アップセルならば「何がどうグレードアップなのか」

をお客さんにきちんと伝えるべきです。

まとめると、「お客さんはクロスセル・アップセルによってどう得するのか」を説明する必要があります。

2. 全員に押し売りしない

そして、商品がよいからといって全員に押し売りしないこともポイントですね。

お客さんは何を必要としているのか
必要としていることにはどんな商品・サービスが最適か

を、これから商品を買う人の目線で考える必要があります。

その上でECサイトの訪問者すべてにクロスセル・アップセルをするのではなく、カゴに商品を入れるなど、購入の意思がある人へすすめるのが有効です。

これにより、自社のECサイトを継続的に利用してもらえるはずです。

3. 購入後のイメージをもってもらう

さらにクロスセル・アップセル時には、購入後のイメージをもってもらうことも大切です。

お客さんの生活で、どのように商品が使われるのかを考える必要があります。

例えば、クロスセルでコーヒー豆ともう一つ商品を買って欲しいとき。

コーヒーをいれるための道具・カップなどもよいですが、

コーヒーと一緒に食べるためのクッキー
コーヒータイムにぴったりな音楽

など、お客さんが利用するシーンがイメージしやすくなる商品をすすめるとよいでしょう。

1~3に共通しているのは、「顧客ニーズの把握が重要」ということ。

お客さんは何を必要としていて、そのニーズに対してどのようにして商品を売るかを考えるのがポイントです。

ここまでのまとめ

まとめると、クロスセルとアップセルには

クロスセル:お客さんが購入した商品に関連するものを販売する
アップセル:お客さんが買いたいと思っていたものよりもグレードの高い商品を販売する

という違いがありました。

さらに補足として、

ダウンセル:お客さんにグレードの低い商品をおすすめすることで購入を促す

という手法も紹介しています。

そして、クロスセル・アップセルのどちらをするにしても、

1、なぜ買いものにもっとお金を払うべきなのかを伝える
2、ただの押し売りにしない
3、購入後のイメージをもってもらう

という3つのポイントを意識する必要がありましたね。

次は、ECサイトでクロスセル・アップセルを行うべきタイミングについてお話します。

どんなときにクロスセルやアップセルをするべきなのか、理解を深めて実践に活かしましょう!

ECサイトでのクロスセル・アップセルのタイミングとは?

ECサイトにおいて、効果的なクロスセルやアップセルという概念をお伝えしました。

これをより効果的に行うためには「いつ提案するのか」というタイミングを知っておく必要があります。

それぞれのタイミングを理解・実践することで、今よりも売上を伸ばすことができるはずです。

以下では、クロスセルとアップセルのタイミングを詳しく説明します。

クロスセルのタイミング

クロスセルを行うタイミングとしては、「商品の購入を決めたあと」が最適です。

お客さんがコーヒー豆を買うと決めたあとに、

「こちらの砂糖・ミルクも購入しませんか?」

とクロスセルをすることで、追加での購入をスムーズに促すことができます。

逆に、購入する前から関連商品をすすめたところで、それはお客さんにとって重要な提案ではないのです。

お客さんの目線に立って、商品を買った次のことを考えるタイミングを見極める必要があります。

1、お客さんが商品をカゴに入れる
2、そして購入(決済)をする前に、ついで買いをすすめる

という順番が大切ですね。

アップセルのタイミング

それに対して、アップセルのタイミングは「商品の購入を前向きに検討しており、かつ購入する前」が最適です。

コーヒー豆の例でいうと、お客さんが

「コーヒー豆は買いたいんだけど、どのコーヒー豆にしようかな…」

と迷っているときに、グレードの高いものを提案するのがスムーズですね。

まずは、お客さんが「この商品を買おうかな…」と考えていることが必要で、それに加えて商品の購入を決めていないタイミングがベスト。

逆に、

ある商品を買うと決まったタイミング
まだ商品を買うかどうか決まっていないタイミング

はアップセルが裏目に出てしまいます。

ECサイト上の各商品が満たすニーズを考え、それに応じたおすすめ商品を考えておくと、アップセルの成功確率は高まるはずです。

クロスセル・アップセルでよりよいEC体験を提供する

これまでの話をまとめます。

クロスセルとアップセルには

クロスセル:お客さんが商品を購入したタイミングで、関連商品を販売する
アップセル:お客さんが購入を考えているタイミングで、グレードの高い商品を販売する

という違いがありました。

さらに補足として、


ダウンセル:お客さんにグレードの低い商品をおすすめすることで購入を促す

という手法もありましたね。

そして、クロスセルとアップセルどちらにも共通する

1、しっかりと商品の価値を提供する
2、ただの押し売りにしない
3、購入後のイメージをもってもらう

という3つのポイントを紹介しました。

具体的なクロスセルのタイミングは、

商品の購入を決めたあと、関連する商品をすすめる

でしたね。

そしてアップセルのタイミングは、

商品の購入を前向きに検討しており、かつ購入する前にグレードの高い商品をすすめる

というものでした。

確かにECサイトでは、お客さんの数を増やすことは重要です。

しかし、さらに売上を伸ばすには、クロスセル・アップセルを用いて一人あたりの購入価格を上げる必要があります。

クロスセル・アップセルはレコメンドツールを使うことで、ECサイトにも簡単に設定できます。

「お客さんの数は増えているのに、売上の伸びがいまひとつだな…」

と悩んでいるのであれば、まずはクロスセル・アップセルができるツールの検討からはじめてみましょう!

ECサイトのレコメンドツールについてはこちらの記事を参考にしてみてください。

■ECサイトにおすすめのレコメンドツール。基本から応用までできる厳選9ツールを紹介

この記事を書いた人
佐々木 ゴウ

大手Sierや、ECコンサルティング会社での経験を活かし、ファッションや食品などの各種商品ジャンルから、バックオフィス、ITインフラ系まで幅広く執筆が可能。webライティングの講師や、メディアコンサルティング、採用系メディアの編集長なども請け負っている。趣味は盆栽。

PR:ECサイト構築パッケージ「Orange EC」ではお客様にECサイト運営のノウハウをお伝えしています

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