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15種類の統計結果が示す、小売業界におけるオムニチャネル型カスタマーサービスの課題

今や「オムニチャネル」というフレーズは大分浸透してきていて、普段耳にする機会も多くなってきています。そこで

小売業界でも「オムニチャネル化に対応したサービス」を提供することで、消費者のニーズに応えつつ進化を続けるテクノロジーにも対応していくといったことが求められています。

さらに消費者側からは、オムニチャネル化サービスの有無だけではなく、その内容に様々な期待が寄せられるようになってきているのですが、残念ながらそういった要求に見合うだけのサービスは今のところ提供されていないのが現状です。

KANA社によると、オムニチャンネル化という言葉自体は頻繁に聞かれるようになっていて、全体の80%にあたる企業がこのオムニチャネル化を推進している一方で、実際にその意義といったものや、どのような形で業務に適応させていくべきかを理解できている企業は事実上皆無であると言ってもいい状況です。

ですから、まず最初にオムニチャネルとはそもそもどういうものなのかを詳しく見ていきましょう。

下に示した図では、多くの小売業者が同じものだと勘違いしている「マルチチャネル」と「オムニチャネル」の違いが示されています。

シングルチャネル=店舗
マルチチャネル=店舗・パソコン・カタログ
クロスチャネル=店舗・パソコン・カタログ・モバイル
オムニチャネル=店舗・パソコン・カタログ・モバイル・SNS

オムニチャネル化とは「モバイル」「インターネット端末」「コンピュータ」「実店舗」「テレビ・ラジオ」「ダイレクトメール」「カタログ」等といった可能な限りの購買チャネルを通してスムースなサービスを消費者に提供していこうとするものです。

この図から「マルチチャネル」と「オムニチャネル」の違いが分かっていただけるでしょうか?マルチチャネルでは、消費者に対して全てのチャネルが利用可能ではあるのですが、チャネル同士のつながりはありません。これに対してオムニチャネルでは全てのチャネルがつながりを持っており、チャネル間の連携を通して万全の体制で購入者のサポートが可能となるのです。

また、消費者側もこういった多岐に渡るチャネルを駆使して販売業者を利用するということに大分慣れてきており、その結果全てのチャネルに渡ってスムースな対応の実現が期待されています。そして、オムニチャネル化こそがこれからの主流となるというのがリサーチ専門会社の見解です。

これを踏まえて、Zendesk社が世界7カ国(オーストラリア・ブラジル・フランス・ドイツ・日本・イギリス・アメリカ)において計7000人の消費者を対象に行った、カスタマーサービスに関する傾向と対応方法についての調査結果を見ていくことにしましょう。ただ、この数値は全体の総計ですので、国ごとにそれぞれ違った傾向があるということは頭に入れておいてください。

題して、

15種類の「オドロキの」統計結果が示す小売業界におけるオムニチャネル型カスタマーサービスの課題

1.オンラインで購入した消費者のうち67%は、最近6ヶ月以内にマルチチャネル型サービスを利用して商品を購入した。

2.回答者のうち73%は、企業はマルチチャネル化によってスムースなカスタマーサービスを提供するというよりも、売り上げ増加の実現を第一の目的としているように感じている。

3.チャネルの種類に関わらず、対応スピード(89%)、解決までの時間(89%)、担当者の態度(82%)が重要なカスタマーサービス要因として挙げられている。

4.各チャネルを通して、販売側がスムースで統合的かつ一貫したカスタマーサービスを提供できているかどうかを問う質問に対し「大変満足している」と答えた回答者はわずか7%に留まった。

5.66%がカスタマーサービスに求められる質は年々高まっていると回答。

6.今や37%が、利用するチャネルの種類に関わらず同じサービス担当者と連絡が取れるようにして欲しいと望んでいる。

7.47%が、購入したチャネル以外のチャネルを通しても商品の返品を可能にしてほしいと望んでいる。

8.64%が、利用するカスタマーサービスチャネルの種類に関わらず、リアルタイムでのサポートの提供を期待している。

9.45%が、問題の解決や質問への回答が得られるのであれば、どのチャネルでも利用する上、必要なだけ待つことも厭わないと回答。

10.53%が、カスタマーサービス担当者に頼らずに、自分で問題を解決できることが重要であると考える。

11.78%が、特定のブランドから商品購入を検討する際に、その会社のカスタマーサービスに対する評判が重要な判断基準となると回答。

12.電話での問い合わせに対し、50%がその場での即座な対応、また59%が30分以内に問題の解決を期待している。

13.ソーシャルメディアを通しての問い合わせに対し、52%が2時間以内に返信、また半日以内に問題の解決を期待している。

14.Eメールでの問い合わせに対し、62%が半日以内に返信、また75%が当日中の問題解決を期待している。

15。87%が、各企業ともスムースなカスタマーサービスの提供の実現に向けてさらなる努力が必要であると回答。

最後に

消費者はテクノロジーに関しては常に「素早さ」を求めており、ことカスタマーサービスにおいてはこの「素早い対応」ということ対して妥協を許しません。

したがって商品の販売数向上のためには、広告費などに巨額の予算をつぎ込むだけでなく、全てのチャネルを連携させたスムースなカスタマーサービスを実現させることが固定顧客の獲得につながり、自然と売り上げアップという結果も付いてくるということを忘れないでおきたいものです。

この記事は15 Stats that Reveal the Omni-Channel Customer Service Gap in RetailをOrange Blogが日本向けに編集したものです。

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