83％ものオンライン小売業者がこの先18か月以内でのオムニチャネルシステム導入を検討

このたびオンライン小売業者のうち全体の５分の４以上に当たる８３％が、２０１５年１０月までにオムニチャネルシステムを導入する方向であるという調査結果が発表されました。

SLI Systems社によって実施されたこの調査では、モバイル端末チャネルへの対応がオムニチャネル化において最も重要なカギとなるという見解が一般的であると示され、実際に調査対象となった全社（１００％）が「モバイル端末が最も重要なプラットフォームである」と回答しています。

このほかには、タブレット端末（９７％）、オンライン（９５％）、実店舗（６１％）、さらにキオスク（１５％）に対する重要度に関しても各社の見解を示すデータが示されています。

このデータは先ごろSLI Connect社が主催して行われた会議においてKingfisher, Wickes, Chemist Direct, Snow+Rock, French Connection, Faberge ならびに LED Hutなどを含む計１００社を対象として実施された「オムニチャネル化ショッピング」についてのインタビューをもとに集計されました。




ここでの統計結果からは、オンラインに特化した販売業者は携帯電話やタブレット端末と通常のウェブサイトとの間につながりを持たせる手段としてオムニチャネル化を捉えており、その一方でこれまでのような実店舗での販売を中心とする販売業者の多くは、どのようにして店舗やカタログを通した販売サービスがオンラインやモバイルを利用したスタイルと融合したうえで顧客満足度向上を実現させていくことが可能か、といった点に重きを置いていることが分かります。

SLI Systemsのマーケティング担当主任であるティム・カラン氏は、「（オンライン販売に特化した会社と実店舗をメインとする販売業者の）どちらのグループにとってもオムニチャネル化を通してすでに持っている長所をさらに強化させていこうとする傾向がみられ、例えばEコマースを専門に取り扱う企業においてはここまでの成長の基盤となった“諸経費の支出を最小限に抑えながらオンラインビジネスの成長を推進する技術の向上に集中する”というスタイルはそのまま継続させていく方向です」と話します。

さらに同氏は続けて「その一方で実店舗を展開する小売業者側としては、実際に利用客の身近なエリアに店舗を構えることで得られるアドバンテージを最大限に活用しようとしています」と述べ、「結局のところ、オムニチャネル化を最も上手に実践できる企業というのはどのチャネルを通しても常にレベルの高いカスタマーサービスを提供することを可能にしているのです」と説明しています。


オムニチャネル化の成功度合いを図る指針としては、「売上高増加」と答えた小売業者は８０％に達しました。さらに全体の半数以上となる５３％が「顧客サービスの向上」を挙げ、２１％が「利用客からの好意的な反応」と回答したほか、１８％は「自社ブランドの認知度アップ」をオムニチャネル効果の判断材料とするとしています。

また、８５％がオムニチャネル化サービスの実施をサポートするための新しいテクノロジーの導入を検討していると回答したものの、実行に移すだけの予算が確保できていると答えた３６％以外の企業では現行予算を再編する必要が出てくるであろうと答えています。