UX改善とは？成功事例や手法、効果測定の方法まで徹底解説
「UX改善って最近よく聞くけど、実際にどうしたらよいのかはわからない…」
とお悩みの方へ向けて記事を書きました。
UXとは商品・サービスにまつわるお客さまの体験すべてを指します。
UXを改善することで、商品やサービスを買ってもらいやすくなるのはもちろん、リピート率アップも可能です。
この記事ではUX改善について、概要から具体的な手法までご紹介します。
専門用語はややこしく感じるかもしれませんが、やるべきことは意外とシンプルです。
まずは概要から理解して、売上アップのためのUX改善をスタートしましょう。
UX改善とは
UX改善とは、要するにお客さまがより気持ちよく商品やサービスを購入できるようにして、売上をアップしようとする考え方です。
そもそもUXとは「ユーザーエクスペリエンス(user experience)」の略で、直訳すれば「顧客体験」を意味します。
お客さまが商品を認知してから、購入、継続利用にいたるまで、商品・サービスとの接点における全ての体験がUXです。
またWebマーケティングの文脈では「UX=サイト内でのユーザー体験」という使われ方をすることもあります。
しかしそれは狭義の使い方であり、基本的にUXとはお客さまと商品・サービスの接点における全ての体験を意味するのです。
そしてUXを改善するということは、継続利用や定期購入を目的としてお客さまが「また買いたい」と思えるような購入体験を作っていくことに他なりません。
UX/UIの違い
UXと並んで使われることが多い言葉に「UI」というものがあります。
これは「ユーザーインターフェース(user interface)」の略で、直訳すれば「顧客との接点、境界」です。
UIはUXの中に含まれる1つの要素といえます。
例えばECサイトであればサイトのデザイン(見た目や機能)そのものがUIで、UXはサイトのデザインを含めた使い心地です。
より具体的にいえば「申し込みフォームの項目が最低限(UI)だから、欲しい商品がすぐに買える(UX)」と例えることができます。
UX改善の成功事例
ここからはUX改善の成功事例として、以下3つを紹介します。
- フェリシモ
- SmartNews
- ガリバー
1. フェリシモ
「フェリシモ」はファッションや雑貨を販売するECサイトです。
同社はあるときメルマガ送付によってお客さまの購入を促そうとしたものの、メールが届いてもサイトにうまくログインできずに離脱される事象が発覚。
さらに原因を追求すると、パスワードを忘れた人がたどり着くページが使いにくいがために、サイト閲覧まで至っていなかったのです。
「せっかくサイトを見たいのにログインできない」というUXを改善することで、成果につながった事例といえます。
2. SmartNews
大手ニュースアプリの「SmartNews」では、ユーザーに「プッシュ通知の許可」をしてもらえない課題がありました。
本来、SmartNewsは興味のあるチャンネルを登録することで、ユーザーの関心に合わせたニュースが通知で届くアプリです。
しかし「通知を許可しない→興味深いニュースが届かない→アプリが利用されない、アンインストールされる」と悪循環になっていました。
そこでただ通知の許可画面を表示するのではなく、登録時に通知を受け取るメリットをアピールしたのです。
これによりユーザーに興味のあるニュースが届き、アプリを継続してもらえるようになりました。
3. ガリバー
中古車販売大手の「ガリバー」では、Webサイト上で相談予約をしてもらい、実店舗で車を購入してもらう流れで販売しています。
そのためWebサイトではいかに相談の予約をしてもらうかがキモです。
そこでサイトに訪れるユーザーを分析すると以下の3パターンに分かれることがわかりました。
- 相談予約のためにサイトへ来た人
- 初心者向けページを見続けている
- 具体的な車種のページを見続けている人
ゆえに、相談予約をしたい人には予約用のボタンを、初心者向けページを見ている人には車探しを手伝う訴求を、車種のページを見ている人には車種選びを手伝う訴求をするように、デザインを分岐。
ニーズに合わせた訴求をすることで、それぞれのユーザーが迷わずスムーズに行動できるようになりました。
UX改善の手法を5プロセスで紹介
ここからはUX改善の手法を以下5つのプロセスで紹介します。
- 顧客の流入経路を調査する
- 顧客の課題を見える化する
- 商品・サービスを発見する段階でのUXを改善する
- 顧客視点で自社の商品・サービスを使ってみる
- 顧客の求める具体的な改善を繰り返す
1. 顧客の流入経路を調査する
まずは、お客さまがどのようにして自社の商品やサービスにたどり着いているのか調査しましょう。
例えば、Webサイトであれば主な流入経路は以下4つです。
- 検索：GoogleやYahoo!、Bingなど
- SNS：InstagramやTwitter、Facebookなど
- ダイレクト：自社HPのURLを直接入力して来た人
- リファラル：自社HP以外のサイトから来た人
店舗であれば店の前を通ってふらっと入ってきたのか、チラシを見てきたのか、口コミを参考にして来たのか、などです。
お客さまがどのように自社の商品・サービスと接点を持ったのか、しっかりと洗い出しましょう。
2. 顧客の課題を見える化する
自社の商品・サービスとの接点がわかったら、次は顧客の課題を見える化しましょう。
具体的にはカスタマージャーニーマップを作っていきます。
カスタマージャーニーマップはお客さまが商品・サービスを発見して、利用およびリピーター化するまでの流れを見える化したものです。
これにより、お客さまの行動がはっきりとわかり、自社の商品・サービスをアピールする的確なタイミングがわかります。
3. 商品・サービスを発見する段階でのUXを改善する
お客さまと自社の商品・サービスとの接点がわかったら、まずはその段階でのUXを改善します。
人間でいえば、初対面の印象を整えるイメージです。例えばWebサイトなら
- お客さまの求める情報が掲載されているか
- ページの読み込みが早いか
- スマートフォンでも見やすいデザインか
など、ストレスなく情報を閲覧できているかどうかをチェックしましょう。
4. 顧客視点で自社の商品・サービスを使ってみる
自社の商品・サービスをお客さまの支店で使ってみることも、UX改善には重要なプロセスです。
快適に使えるのかどうかはもちろんのこと、困ったときに使い方の説明ページやよくある質問ページへとたどり着けるか、などさまざまな角度から商品・サービスを見直しましょう。
もし難しく感じた場合は実際のお客さまに対してのインタビューやアンケートをおすすめします。
5. 顧客の求める具体的な改善を繰り返す
ここまでのプロセスでお客さまの求めることがはっきりしたら、具体的な改善をしていきます。
購入やリピーター化など、売上アップに近い施策から優先して取り組んでいきましょう。
改善はいちどで終わりではなく、効果を測定して、さらによくしていくようにPDCAを回すことが重要です。
UXデザインを改善して、LTVを向上させる
ここまでUX改善について概要から具体的な方法までお伝えしました。
おさらいするとUXとは「顧客体験」のことであり、商品・サービスにまつわるお客さまの体験すべてです。
お客さまが自社の商品・サービスを心地よく利用できるように工夫することで、継続して購入してもらいやすくなります。
そして具体的なUX改善の方法として、以下5つのプロセスで紹介しました。
- 顧客の流入経路を調査する
- 顧客の課題を見える化する
- 商品・サービスを発見する段階でのUXを改善する
- 顧客視点で自社の商品・サービスを使ってみる
- 顧客の求める具体的な改善を繰り返す
5つ全てをまとめてしようとすると骨が折れる作業に感じるかと思います。
なので、まずはお客さまが自社の商品・サービスへたどり着くまでの経路をはっきりさせることからはじめてみてください。
