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Eコマースで顧客をイライラさせる8個の理由

Eコマースサイトを運営するにあたって、コンバージョン率を向上し、顧客の獲得に時間と労力をかけることは当然で

す。しかし、ユーザーがサイトを閲覧しているうちにイライラを募らせてしまい、結果的にサイトを離脱して販売機会を失ってしまうことがあります。これらのイライラの原因にはどんなものがあるのでしょうか。それらを把握することで見えない機会損失を減らすことを考えてみたいと思います。

購入前のイライラ

1.ページの読み込みに時間がかかる

ページの読み込みは快適でなくてはなりません。3秒以上かかると40%以上のユーザーは離脱すると言われており、また表示が1秒遅れるごとにコンバージョン率は7%落ちるとも言われています。データベースがコンテンツを素早くフィードし、広告サーバーがページをダウンさせないようにテストをする必要があります。スピードが何より重要であり、読み込みに時間がかかっていては潜在的な顧客を取りこぼすことを理解しておかなければなりません。

読み込みが遅くなる原因として

・パソコン、スマートフォンなどのデバイスの性能の問題
・回線速度の問題
・Webページの容量の問題

これら3つが挙げられます。
上記2つはユーザー側の問題になるので、Webページの容量の問題を解決することが求められます。

(引用元:リッチマーケティング『ブログやページの読み込み速度をわずか15分程度で高速化する5つの方法』

2.商品に関する追加情報がない

商品についての情報を提供しなければ顧客は購入に不安感を覚えます。スペック、サイズ、重量、色、素材などの情報を盛り込めば、サイトはより良いものになります。忘れてはならないのは、他社のEコマースサイトだけでなく、商品の現物を手に取ることのできる実店舗もまたライバルであるということです。商品を手に取ることのできないオンラインだからこそ、商品の情報を惜しみなく提供することが大事なのです。

3.コンテンツが更新されていない

ウェブサイトの情報が最新のものに更新されていないと顧客の信頼を失いかねません。可能であればそれこそ分刻みの更新が求められます。こうしたイライラは特に在庫情報の更新の際に発生しやすいものです。サイトでは「在庫あり」と表示されていたのに、購入のページになって在庫がないと表示されたりすると、顧客のイライラは募ります。

4.顧客からのフィードバックを反映しない

顧客がとても重要視している機能のひとつが他の購入者のレビューです。ドイツのIT連盟Bitkomの調査によると、オンラインショッピングを行う3分の1の消費者はレビューの内容を購入の判断材料にしているとのことです。
レビューを表示しないと、ユーザーは他のサイトでレビューを探します。きちんとレビューを記載しておけば、サイトはよりユーザーフレンドリーなものになります。また他サイトに意識が逸れることも防ぎます。

こうした実情から自社に都合のいい偽のレビューを作成する企業もいます。
米国のITリサーチ会社Gartnerはオンラインショップで公開されている約10パーセントのレビューは偽物だと推測しています。
しかしこうした顧客のリテラシーが向上するにつれ偽レビューを見破れるようにもなるので、レビューを気にするあまりモラルを逸脱しないような社内教育も併せて求められます。

(引用元:イノーバ・ブログ『ECサイト運営者はご注意を! 偽カスタマーレビューは簡単に見抜かれる』

5.購入まで価格を表示しない

顧客が価格を見つけようとして購入ページが表示されると買わなければいけないように感じる、という誤った考えを持ったオンラインストアは少なくありません。しかし現実にはそれでは誰も購入ボタンを押してはくれません。価格を見つけるために購入ページに誘導するような手法は、イライラのもとになるので避けるべきです。

購入後のイライラ

6.購入するのに会員登録を求める

実店舗で買い物をする顧客は購入前に会員登録を求められることはありません。購入するために顧客に登録を強制してはコンバージョンを失いかねません。登録が必須な場合でも、最後に購入が完了してからオプションで行うべきです。オプションでなくても、顧客が購入の過程で入力した情報を元に登録を行えるようにすべきです。

7.会員登録してもメリットがない

顧客に会員登録を求めるならば何か見返りを用意しなくてはなりません。せっかく会員登録したのにメールが配信されるだけでは顧客をがっかりさせてしまうか、もっと言えばたまっていくメールにストレスを感じさせてしまいます。きちんと顧客が欲しがっているものを見極めて提供することが必要です。

8.問い合わせ先がない、もしくは電話番号やウェブフォームの問い合わせ先のみ

注文が完了したら顧客は問い合わせが必要になることがあります。しかし時間が限定された電話受付やウェブフォームのみでは顧客のイライラの原因になります。Eメールのように記録に残るフォームが好まれるのでEメールでの問い合わせ機能を用意する方が得策と言えます。

顧客をイライラさせないためにそのイライラの原因を聞くこと

コンバージョンを増やすことは簡単ではありませんが、こうしたイライラの原因を取り除けばライバルに先んじることができます。そしてここに挙げた例は対処すべきことの一例です。顧客に自社のサイト運営についてヒアリングする機会を設け、何が顧客をイライラさせているのかを知り、正すことが重要です。

この記事はDon't Annoy Your Customers Before You've Made the SaleをOrange Blogが日本向けに編集したものです。

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