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オムニチャネル戦略を有する企業の顧客定着率は2倍

ウェブ、モバイル、ソーシャルメディア、店舗を含めたチャネルを横断して顧客に従事する企業は、そうでない企業の2倍

の顧客定着率を有するという最新の調査があります。
BtoCであれBtoBであれ、顧客と一貫してコミュニケーションをとることは利益につながります。

(引用元:Aberdeen Group

Aberdeen Groupによってなされた調査によると、オムニチャネル戦略を有する企業が平均して89パーセントの顧客をつなぎとめるのに対し、そうした戦略をもたない企業はたった33パーセントにすぎないということです。

調査は305の企業を対象に行われ、カスタマーサービス部門の教育、チャネル横断型の顧客データの効率的な管理、チャネル間での伝達ミスといった指標を基に調査されました。

Aberdeenは調査対象のうち2割の企業を「優良企業」と認定しており、その内容は以下のとおりです。

●平均89パーセントの顧客定着率を有し、残り8割の企業の平均は33パーセント
●年間収入は平均して前年比で9.5パーセント上昇しており、残り8割の企業の平均は3.4パーセントの上昇
●顧客との接触にかかるコストは平均して前年比7.5パーセント低下しており、残り8割の企業の平均は0.2パーセントの低下
●85パーセントがオムニチャネル関連のカスタマーサービス教育を定期的に行っているのに対し、そうでない8割の企業で実施しているのは66パーセント
●77パーセントの顧客が複数チャネルを横断しているのに対し、そうでない8割の企業の平均は48パーセント
●77パーセントの顧客が顧客の要望に応えるカスタマーサービスを利用するのに対し、そうでない8割の企業では77パーセント
●優良企業のうち 69%の企業がチャネルを横断して顧客から繰り返される問い合わせを認識し、コミュニケーション改善に努めているのに対し、そうでない8割の企業では42パーセント

この記事はWhy an omnichannel strategy mattersをOrange Blogが日本向けに編集したものです。

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