オムニチャネルの実態を知る！良品計画など大手24社が回答したオムニチャネル実態レポート

「オムニチャネル」という言葉が2013年末から注目され初めているのは、ここを見ている皆さんならご存知かと思います。 セブン＆アイ・ホールディングスによるオムニチャネル戦略の宣言以降、「弊社でもオムニチャネル化を進めて行こう！」と動き始めた企業もあるのではないでしょうか。しかし、実際オムニチャネルについて、具体的にどのように取り組んでいけば良いか、他社ではどのような施策を行っているのかがわからないという声を聞きます。

そこで、弊社では「無印良品」を展開する良品計画をはじめとする大手小売企業24社を対象にしたオムニチャネルへの取り組みに対する調査を行いました。調査結果は『オムニチャネル構築実態レポート』として弊社サイトにて無料配布していますので、ぜひダウンロードしてご活用ください！

今回のブログでは、『オムニチャネル構築実態レポート』のなかから、多くの皆様から知りたいとリクエストをいただいた一部をご紹介します。

• 1. オムニチャネルに取り組む企業と、活用しているチャネル
• 2. オムニチャネルの効果
• 3. ポイントプログラムへの取り組み

1.　オムニチャネルに取り組む企業と、活用しているチャネル

まずは、どれだけの小売企業でオムニチャネルに取り組んでいるのか気になりますよね。

調査を行った24社中、38％の企業で既にオムニチャネルに取り組んでいるということがわかりました。そのうち全ての企業でチャネルとして実店舗、SNSを活用、9割の企業ではECサイト・コーポレートサイト・モバイルサイトを活用していることがわかりました。

FacebookやTwitterなどのSNSでは、セール情報やクーポンなどをただ配信するだけではなく、顧客とのコミュニケーションツールとして活用しているようです。企業同士の会話が見られたり、遊び心があるツイートは、思わずリツイート（拡散）してしまいますよね。

また、スマートフォンやタブレットの普及に合わせてECサイトをモバイルに最適化したり、ブランディングのためにコーポレートサイトに力を入れる企業が多いのが印象的でした。

2.　オムニチャネルの効果

さて、オムニチャネルに取り組む38％の企業では、オムニチャネルでどのような効果を感じているのでしょうか。

一番回答が多かったのは「顧客満足度の向上」。続いて「会員登録数、ポイント利用者数が増えた」、「顧客の店舗来店/購入頻度が増えた」でした。利用数・来店数の増加など、主に実店舗に関するプラスの効果が多く見受けられました。

取材中、『ECサイトの売り上げをあげることも大事だが、お客様には実店舗へ足を運んでもらいたい。』と話す企業も多く、オムニチャネル戦略はまさに店舗送客の手法として活用できるのではないでしょうか。

3.　ポイントプログラムへの取り組み

最後に、ポイントプログラムについて注目してみましょう。

買い物をするときに使えるポイントとして、各店舗独自のポイントをはじめ、Tポイントやリクルートポイント、楽天ポイントなど様々なポイントが存在します。今回調査を行った7割の企業でポイントプログラムを提供していることがわかり、いまやポイントはあって当たり前になりつつあるようです。

しかし、その中で実店舗とECサイトでポイントプログラムが共通化されているのは約3割に留まり、7割の企業ではまだポイントが共通化されていないのが現状です。普段、店舗で買い物をする顧客が買い忘れたのものをECサイトでポイントを使って購入したいとき、店舗で貯めたポイントを使えずに購入を諦めているかもしれません。

今後、ポイントの共通化は小売業をはじめとしてあらゆる企業で取り組むべき課題となるのではないでしょうか。

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この他にも『オムニチャネル構築実態レポート』では、各社で取り組む企業戦略や店舗でのタブレット利用状況などについてまとめています。既にオムニチャネルに取り組んでいる企業の方、これから取り組もうとしている企業の方など多くの方々にご活用いただけるよう、無料でダウンロードできるページをご用意しました。

ぜひ、貴社のオムニチャネル戦略にお役立てください！