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悪いカスタマーサービス=顧客離れの現実を見よ

最近では消費者は実店舗、オンライン、電話などを通して世界規模で商品検索をしていますので小売業者間での競争は過熱していくばかりですが、消費者側の企業に求めるサービスのレベルは上がっていく一方である事が分かる以下のような調査報告が上がっています。

  1. 4000人を対象とした調査では、59%が1年前に比べてカスタマーサービスに求める内容の質が上がっていると実感。
  2. 97%がカスタマーサービスはひいきの会社を決める上で重要だと回答。
  3. 62%がわずか1度のひどいカスタマーサービスのせいでその会社は二度と利用しないと決めたことがあると報告。

このような現状が見て取れるにも関わらず、顧客満足度はむしろここ数年で減少しているとの調査報告も上がってきています。

中には経済状況の悪化にともない消費者の財布のひもがきつくなっているため、カスタマーサービスに労力を費やす効果があまりなかった結果であるとする向きもありますが、ここにきて消費者の購買活動が盛んになってきており、ここでカスタマーサービスの向上に力を入れないと将来的に大きな痛手を受けることになりかねません。

PricewaterhouseCooperのレポートによると、2020年までにオムニチャネルマーケティングの完成が必須となる見方がある一方で、現実的には消費者行動の理解とツールを駆使したリアルタイムでのサービス提供といったところが目標となってきます。

オムニチャネルマーケティングの現状

では、消費者はオムニチャネルマーケティングの完成度についてどのような意見をもっているのでしょうか?2016年度版TimeTrade State of Retailレポートによると、「小売業者はウェブサイト・ソーシャルメディア・コールセンター・実店舗・モバイル機器といったチャネルをフル活用して一定の質を保ったカスタマーサービスを提供できていると思う」と回答した消費者の割合はわずか26%に留まっています。

そして驚くべきことに51%の消費者は昔ながらのコールセンターが最もカスタマーサービスの質としては低いと感じているというデータも出ています。例えばEメールでのやりとりを通したカスタマーサービスの質が低いと感じている消費者の割合は18%ですから、いかにこの51%という数字が突出しているか分かると思います。

今後の動き

では、この現状から2020年までにオムニチャネルを完成させるまでにどのような事に留意していけばいいのでしょうか?3つのポイントに集約して考えてみましょう。

1)意識改善

ただ漫然とお客様の声を集めるのではなく、それに対応して改善に向けて動くことが重要です。これは実際にすでに多くの企業が実践しているエリアです。

2)データ連携

社内外に対して、各チャネル、デバイス、場所においてリアルタイムで細かな情報を提供できるように整備することは小売業界に限らずどの業界でも必須です。

3)顧客対応

問題の傾向を積極的に把握し、的確な情報をその場で消費者に提供することで顧客満足度の向上につながる他、直接コールセンターに掛かってくる問い合わせ電話の数も減らすことができます。基本的には個別対応した細かな情報やサービスの提供の実現に労力を惜しまないという点がカギとなってきます。

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2020年のオムニチャネルマーケティングシステム完成に向けたキーワードは「原因の究明」「統一したサービス」「正確性」の3つに集約されるといっても過言ではありませんので、この点において状況を改善していくよう心掛けていきましょう。

この記事はBuy or Bye? Why Customer Service is Increasingly Key to Retail Successの記事を海外小売最前線が日本向けに編集したものです。

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