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オンラインショップで購入した商品の返品時に消費者が求めることとは

例えばある消費者が新しいスニーカーをオンラインショップで購入しようとしているとしましょう。自分の探していたスタイルの

1足が見つかり、購入者のレビューを参照したところ、どうもサイズが通常より小さめにできているというコメントがみられました。そこで、そのショップの返品ポリシーを調べたところ、とても複雑で曖昧であることに気づきます。それどころか、場合によっては外国語で書かれていることもあるかも知れません。
さて、この消費者はそれでも「購入する」をクリックするでしょうか?

答えは恐らく「No」でしょう。

この様にややこしい返品ポリシーのためにオンラインショップでの購入をあきらめる消費者は実際大変多く、Endicia社が行った最近の調査では「ショップの返品ポリシー」が理由でオンラインでは商品を購入しない、と答えた消費者の数は1000人以上に上りました。

従って、優れた返品ポリシーとはどのようなものかという事を理解することは大変重要ですので、ここでは消費者が求める返品ポリシーのベスト4を見ていきます。

1.分かりやすさ:

優れた返品プロセスを実現するには、まずはスムースなコミュニケーションが大前提となります。消費者にはっきりとどのようなシステムなのかを示さなくてはいけません。

オンラインショップにおける返品ポリシーは、だれでも理解できるようなシンプルなものである他、ウェブサイト上で簡単に見つけることができなくてはいけません。具体的な内容としては、どの商品が返品可能であるか、全額返金できるのかそれとも返品した商品と同金額の買い物が可能となるシステムか、返品期限、または返品送料は無料かどうかといったものが挙げられます。これらの情報がしっかりと表示されていれば、消費者側もショップに対しての信頼度が増すことになるのです。

2.利便性:

消費者がオンラインショッピングに流れるのは、他でもない利便性によるものです。つまりショッピングモールの人ごみの中をかき分けなくても済むし、長い列に並ぶ必要もなく、欲しいと思ったときに家に居ながらにして買い物ができるという具合です。ですから、このコンセプトを返品時にも当てはめる必要があるのです。

可能であれば、商品購入時に郵送料金前払い済みの返品用郵送伝票を一緒に送付するのがいいでしょう。もしくは電話での返品要求の方を求める消費者のことを考えて、正しく電話番号が記載された返品手続き用書類を同封するのも良い案です。その場合は、メールに返品伝票のPDF版を添付することで、購入者が自宅で印刷して使用することができるようにします。

返品用サービスはアメリカ国内ではFederal Expressや UPS、さらに一般郵便でも対応しています。一般郵便に関しては、以前までは返品送料を小売業者側が前払いした上で、未使用分は後ほど返金を申請するという手間のかかるシステムでしたが、今では実際に使用する際にのみ課金されるという形を取っており、具体的には専用ソフトウェアを使って印刷した返品用郵送伝票を送付時にスキャンすることではじめて支払いが確定するという流れが一般的です。

3.金銭面の負担軽減:

49%の消費者が返品に関しては返送料金の支払いが最大の難点だと答えています。商品が気に入らなかった上に返送料金まで支払わなくてはならないとなると消費者側の不満は増す一方となりますから、返送料を無料にするか、なるべく負担を減らすように手配する必要があります。

(引用元:Money in Mouth / Tax Credits

とはいっても、返送にかかる送料をショップが負担するとなるとその額はかなり大きくなってきますので、料金の最もリーズナブルな業者を選ぶようにしましょう。ちなみにアメリカでは10ポンド以下の重さの荷物では一般郵便が最も安く、重さのある荷物になるとFedExやUPSの方が値段が安くなってきます。

4.柔軟な対応:

返品期限が短ければ消費者に与える印象は悪くなります。逆にここに余裕を持たせることができれば、立派なカスタマーサービスの一環として機能することになるのです。一般には返品期限は購入日より30日以内が平均的で、60日、もしくは90日まで延長できるとより理想的です。

(引用元:Calendar* / DafneCholet

この様に、小売業者としてはカスタマーサービスのあらゆる面においてブランドイメージの維持が大切になってきます。以下に具体的なデータを示しておきますので、より優れた返品サービスを実践するための参考にしていただければと思います。

郵送専門業者Endiciaによるアメリカ国内のオンライン購入者における返品サービスに対する意識調査結果

無料返品は当然だと思う=51%
返品の際の一連の流れは簡単かつ便利なシステムが良い=36%
返金は迅速に実行してほしい=12%

オンラインで商品を購入した消費者のうち、46%は返品をしたくてもしないと回答。その理由は、
面倒くさい=40%
お金がかかる=40%
ややこしい=6%

返品用郵送伝票は、
商品の箱の中に入れて欲しい=62%
自分で簡単に印刷できるようにして欲しい=61%

店舗での商品購入を好む消費者がオンラインで購入をしない最大の理由は「返品手続きの問題」と回答

オンラインで購入した消費者のうち、89%は「返品手続きがスムースに行うことができた際はまた同じショップで購入する」と回答

この記事は4 Things Shoppers Want in an Online Retailer's Return Policy (Infographic)を海外小売最前線が日本向けに編集したものです。

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