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Eコマースの新トレンドがオンラインショップのあり方を変える

最近では一般にも浸透してきたEコマースですが、その可能性はまだまだ計り知れず、小売業者の予想をはるかに上回るスピードで

成長を続けています。

インターネット市場におけるEコマースの動向に関しては、RetailMeNot社とCenter for Retail Research社がそれぞれアメリカとカナダ、そしてイギリスにおけるデータを調査し発表していますが、それによるとイギリスにおけるオンラインセールス取引額はおよそ16.2%の上昇、またヨーロッパ全体では約18.4%ほどの成長が見込まれています。

このように最近の予想ではこの先も小売業界の見通しは明るいとみられていますが、一部の専門家の間ではこの先Eコマースの形そのものが大きく様変わりすることになるとみられており、その流れに対応できない企業は厳しい販売競争に勝ち残れなくなる恐れがあるとの見解を示しています。

その際に問われてくるのは、「ビジネス戦略」を考えるに当たってただ単に売り上げにだけ注目していればいいのかどうかという事です。

この事に関しては、今日に至るまで長年に渡って明確な答えは出ていませんでしたが、最近になってようやくEコマース小売販売とは「商品の販売」を超えて「企業とお客様との大事な接点」として機能するようになってきているという点が認識され始めてきています。

結局のところ、ビジネスにとって成功の物差しは毎年どの程度の売り上げを記録したかということではなく、むしろ初めて訪れる買い物客にどれだけ素晴らしいサービスを提供し満足してもらい、そのままリピート顧客にすることができるかという事にかかっているのです。

こういった事を踏まえて、ここでは今年Eコマースのあり方を大きく変えることになるとみられる4つのトレンドについて検証していきたいと思います。

(引用元:e-commerce / StormKatt

1.モバイル対応は必須

オンラインで買い物をする消費者の数は今年だけでおよそ1億6910万人に上るとの統計が出ており、スマートフォンやタブレットがインターネット市場で果たす役割は非常に大きくなってきます。

モバイル機器対応化の重要性は以前から叫ばれておりますが、特にサイトのデザインは最も力を注ぎ込むべきエリアとして知られています。

(引用元:IMG_0249 / Manik Rathee

Googleもこの動きを積極的に奨励しており、このほど4月21日を境にモバイル対応サイトを表示できるケースとそうでないケースでランキングの優先順に差が出るようなシステムに変更を予定しています。このことからもモバイル機器が将来的なマーケットにおける影響度の大きさが分かるのです。

最新テクノロジーは我々のライフスタイルに革命を起こしましたが、それと同時に商品の購入においても変化をもたらしました。従って、まさに今こそ小売業者はこの流れに遅れることなく速やかなモバイル対応化が求められているという訳です。

ちなみにモバイル関連のデータを少しご紹介すると以下のようになります。

  • 1)モバイル機器を通した購入金額は2015年末までには1兆ドルを超えることになると予測され、2017年までにはこの数字が2倍になるとみられる。
  • 2)2017年までには、支払い全体の20%がNFC(近距離無線通信)対応のテクノロジーを通して行われることになるとの予想。
  • 3)今年だけで、モバイルユーザーの21%がアプリを活用して商品を購入するとみられ、それに伴い会員アプリの需要の増加が見込まれている。

2.全てのチャネルを連動させたスムースなカスタマーサービスの実施

顧客サービスサポートを専門とするPWC社の調査によると、消費者は一般的に「良い商品かどうか」ということよりも「カスタマーサービスの質はどうか」の方を優先することが分かっています。

では、円滑なカスタマーサービスを提供するとはどういった事でしょうか?通常はサイトページの表示をスムースにしたり、ページ間の移動を分かりやすくナビゲートする事などが挙げられますが、まとめていうと「ユーザーが買い物をストレスなくスムースに行うことが出来るようにする」という事に尽きます。その為の具体的な方法として「心理的アプローチ」と「社会的アプローチ」の2種類を挙げて見ていくことにしましょう。

心理的アプローチ:消費者の心理面にはたらきかける「商品紹介記事」は効果的です。最近ではサイト上の商品レビューを読んでより細かな情報を得るということが当たり前になってきており、広告の持つはたらきかけの効果は薄れつつあります。

事実、世界最大の経済紙Forbesは、今年は広告色そのものは強くないもののオンラインショッピングをする消費者にとってより自分が興味のある商品に関連性の高い内容のコンテンツが多く作成されることになると予測しています。

(引用元:Big data la gi / KamiPhuc

社会的アプローチ:これには「ビッグデータの活用」という事が当てはまり、Target Corp社の例をみると、時として両親よりも早く若い女性の妊娠の事実を知る事ができるような独自の情報網を敷いているというケースも出てきているのです。

このように膨大なデータをEコマースにおいて活用することで、消費者が買い物をする際の行動傾向などを分析することが出来るようになり、その結果大きなセールス効果が期待できます。

AmazonもこのようにビッグデータをEコマース上で効果的に活用している良い例で、過去の購入履歴などの情報を基に個別に対応したおススメ商品を表示させることを可能にしているのです。

3.ソーシャルメディアの重要性の理解

最近ではソーシャルメディアの持つマーケティングツールとしての可能性が注目を浴びており、Eコマースショップとしてもアカウントを開設するなどこの流れにしっかりと対応していくことが求められています。消費者は常に信頼のできるブランドを求めており、ソーシャルメディア上で存在感をしっかり示すことが出来れば、その企業の信頼性は確かなものとなります。

(引用元:social media / Sean MacEntee

Eコマースショップにはソーシャルメディア上で連絡が取れるスタッフがおり、消費者にとっては確実に企業と繋がることが出来る安心感がある一方で、企業側としても幅広い消費者に宣伝効果を期待できるだけでなく確実なカスタマーサービスを提供することが可能になってくるのです。

あるリサーチによると、2016年までにはEコマースセールスのうち75%がFacebookやPinterest 、Twitterなどのソーシャルメディアを通して行われるとみられており、その数字はアメリカ国内だけで3270億ドルに上ることになります。

従って、今こそソーシャルメディアを活用してデータを集めながらサービスを展開していくことが求められているのです。事実、Targetなどの小売業者はオンラインショップの上にPinterestから写真などをアップしており、消費者としてはどの商品が人気を集めているのかをすぐに把握することが出来るようになっています。

またFacebookや Twitter、Instagramなどもページ上に「商品購買」のボタンを設置し、商品に関するニュースを読みながら実際にそれらを購入できるように工夫を凝らしています。

4.「ウェブルーミング」や「逆ショールーミング」の浸透

オンラインショップで商品を購入する前に実店舗で商品をチェックする(ショールーミング)と答えた消費者は46%であるのに対し、実店舗で商品を購入する前にオンラインで商品をチェックすると答えた消費者は69%にも上るという調査結果が出ており、これは「ウェブルーミング」や「逆ショールーミング」と呼ばれます。

この事からも分かるように、長年に渡って実店舗メインの小売業者はオンラインショップの脅威にさらされてきましたが、ここにきてこれまでの常識を覆す形で実店舗におけるEコマースの持つ可能性が見直されているのです。

つまり買い物客は購入したい商品に関して実際に店舗に足を運ぶ前に十分な下調べをしているものであり、小売業者側としてもこの事をしっかり把握した上で対応し、どのようにしたら消費者の購買行動にプラスの影響を与えることができるのかを考えて販売戦略を練る必要があるのです。

実際にGucciなどの大手企業もデジタルテクノロジーを活用して簡単かつ最先端のサービスを提供しています。

次に、小売業者が実店舗で採用しているカスタマーサービスの例をご紹介します。

  • 1)NFC、 iBeacon、そしてBluetoothなどの利用により、店内にいる買い物客にスペシャル価格などのお知らせをモバイル機器にその場で送信。
  • 2)クラウド機能対応型のPOSシステムの使用により、従来のような固定型レジではなく必要に応じて店内を移動可能なスタイルに。
  • 3)拡張現実感(AR)対応バーチャル試着室・ディスプレイやAR対応モバイルマップ・ナビなどの新テクノロジーを活用することで、小売業者としては実店舗内においてもオンラインショップと遜色ないカスタマーサービスを提供することが可能になり、実際にHointer社のショールームではロボットが全てのサービスを担当。

身体装着式のテクノロジーは、スマートウォッチやフィットネスモニター、サングラスなどの普及に伴って小売業界でも積極的に導入されることが予想されます。具体例としては、Kenneth Coleが昨年発表されたGoogle Glass用アプリを導入してコロン製品のマーケティングに利用しているケースなどがあります。

Eコマースの近い将来像

このように今やEコマースは実店舗小売業者にも大きな影響を与えており、2015年は実店舗とオンラインショップの両方にとって大きな変化が訪れることになるとみられています。

つまりどちらの業者も新しい販売戦略が求められてくることになり、実店舗メインの業者としてはこれまでとは違った「Eコマースを取り入れた新たなマーケティング戦略」を実施する必要がある一方で、オンラインショップはこれまでの成功にあぐらをかくことなく、日々進化し続けるテクノロジーをしっかりと把握して、その都度速やかに対応していくことが求められているのです。

この記事は4 Ecommerce Trends That Will Change The Rules For Online Storesの記事を海外小売最前線が日本向けに編集したものです。

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