Amazonに対抗するために必要な4つの原則

eコマース業者は価格、品ぞろえ、簡単な決済、ロジスティクスといった様々な面でAmazonと競争しなくてはなりません。しかし重要なのはAmazonは顧客にもたらす経験について真摯に考えているというところです。無人飛行機や引き取りロッカー、定額モデルやアメリカンエクスプレスとのポイント統合など、Amazonは息つく暇なく新しいサービスを提供しようとしています。これに対抗するにはその他のeコマースも創意工夫が必要ということになります。

Amazonに価格や無料配送などの面で対抗できる企業は当面現れないでしょう。賢明なeコマース業者にはそれでは果てしない消耗戦となり、結局Amazonに敗北することがわかっています。そうではなく、統合的な顧客経験の提供に焦点を当てなくてはなりません。単にスピードや価格で競争しても勝利にはつながらないのです。
今回はAmazonと競合するeコマース業者が導入すべき4つの原則についてご紹介します。

１．顧客が本当に求めているものを知る

顧客の要望や価値にeコマース業者が焦点を当てることで、提供すべき経験についての新しい視点が生まれます。ライバルであるAmazonではなく、顧客に焦点を当てることで提供するサービスをいかにカスタマイズすべきか、いかに適合させるべきかが明らかになります。
Tirerack.comはタイヤ購入までのプロセスを徹底して簡素化することで支持を得ています。
顧客は運転する車の種類によってお勧め情報を受け取ります。車の利用スタイルや状況に関する質問にいくつか答えるとそれによってアドバイスが提供されます。TireRackの顧客を対象に蓄積したデータから、タイヤの種類によってどこがどう違うのかといった情報を提供しています。
顧客がタイヤを選択するとTireRackは顧客の近辺でそのタイヤを取り付けてくれる業者を探し、そこに直接タイヤを届けてくれます。これによって顧客は商品を受け取って途方に暮れるという状況に陥ることはなくなります。

2．ブランドの専門家を活用する

顧客は専門家を求めています。そして商品の専門家を顧客経験の中に組み込むことで強力な付加価値が生まれます。
Mint.comは金融商品を販売しています。顧客にとって適切な商品を販売するためには顧客の家計を知ることが一番重要となります。従来の考え方ではアンケートを取ったり、比較表を使用するのが普通ですが、このウェブサイトではより個人化された有料サービスのきっかけとして、無料のオンライン資金管理サービスを提供しています。

3. 生身の人間と話せる

オンラインショッピングがこれだけ進歩しても、いざ助けが必要な場合や特別な要望がある場合には誰かと話す必要があります。このような状況下でこそ小売りサイトの真価が問われます。問題が発生した時に苦情が言える相手がいるということも含め、現実の人間と会話する環境を用意することが重要です。

Bonobosは衣類をオンラインで販売するにはサイズ合わせがネックになると考えていました。そこで専門スタッフを配した実店舗を設立し、Bonobosの衣類のサイズや縫製を顧客に理解してもらえる場所を用意しました。これにより顧客はサイズが合うことをあらかじめ知ったうえで、安心してオンライン購入が可能になります。
それだけでなく、Bonobosはそうした店員をその他大勢の一人でなく、それぞれ独立した一人のファッション・アドバイザーとする構想の元、チームをNinjasと名付けました。発送する商品全てにショップカードを挟み込み、オンラインでは特徴的なヘルプウィンドウを設けています。

4. 付加価値を創造する

小売りは顧客経験の段階を横断した付加価値を創造しなくてはなりません。Amazonの無人飛行機は配送スピードの向上を狙っての物ですが、それは付加価値の一側面でしかありません。

CrutchfieldはオンラインでDIYのカーステレオを販売しています。 顧客の助けになるようにと、Crutchfieldは車にステレオを搭載するための配線や手順を記載した説明書をオンラインでライブラリ化しています。顧客は時間をかけず、ストレスをためることなく取り付けを行うことができる仕組みとなっています。眼鏡を販売するWarby Parkeは自宅で5つまでの眼鏡を無料で試着できるサービスを提供しています。今やオンラインでは眼鏡まで購入できるようになったことは驚くべきことです。