デジタルマーケティングで起こりがちな10の失敗例

デジタルマーケティングの担当者は誰でも、効果的にホームページに来訪者を連れてくるかに工夫を凝らしていますが、現状としてはなかなか効果が発揮されていないことに頭を悩ますケースも多くあります。事実、79％のマーケティング戦略がセールスに結び付いていないという驚くべき数字も出ています。

そのような現状を踏まえて、ここでは具体的にどのような点が問題となっているかについて見ていきたいと思います。

1．消費者とのつながりが薄い

情報が明確でなかったり、タイミングが悪かったりということに起因して、問い合わせをした消費者のうち27％は返答を得られていないというデータが出ています。

消費者からアプローチを得ているにも関わらずそれに対応しないのでは、せっかくのチャンスを自ら手放しているといって過言ではありません。昔ながらの電話であれば100％対応できるということを考えると、最先端のテクノロジーを使ったがためにかえってマーケティング効果が減少したということの無いように留意したいところです。

2．フォローアップが遅い

ウェブサイトからの問い合わせに対する返答までの時間は平均して47時間というデータが出ていますが、インターネットを利用する際はスピードが命ですので、30分以内に素早く返答ができなければセールスに結び付ける可能性は大きく減少することになってしまいます。理想的には対応までの時間は5分以内に抑えたいところです。

3．カスタマーサービスの質の悪さ

例え実際に担当者と電話がつながったとしても、電話口での対応が悪ければセールスには結び付けられず、74％の消費者が電話でのカスタマーサービスが悪ければ他の会社に替えると報告しています。

従って、専門家に依頼して電話口での対応方法を審査してもらい、必要に応じてより効果的なマニュアルを作成し直すことも求められてくるのです。

4．会話の重要性を軽視

問い合わせフォームに記入するよりも実際に電話で話をする方を好む消費者は3倍に上りますので、インターネット上でのやり取りに集中しすぎると大事な顧客を逃すことになりかねません。お客様を第一に考えると、ウェブサイトに電話番号は必ず記載しておきたいところです。

5.モバイル機器用とPC用のマーケティングを一緒に考えてしまう

単にコンピュータを対象としたマーケティング戦略をそのままモバイルに対応させようとすると大きな失敗をします。スクリーンのサイズが違う事や実際にスクリーンをタッチして操作することなどを考えると、モバイル機器はコンピュータのミニチュア版であるという認識は間違っているのです。

6．マーケティング戦略をデジタル分野に留めてしまう

マーケティング戦略をデジタル分野のみに対応させて終わりでは不十分です。例えば、サイトの広告バナーをクリックして自社ホームページにやってきた消費者でも、実は最初は電話で問い合わせをしてきたというケースもあり得るのです。
このような際には最も重要なのはサイトが充実している事ではなく、高い質のコールセンターを整備しているかという事になるという訳です。

7．間違った情報

せっかくたどり着いた情報が間違っていたり、必要な情報が得られなかったりしたら当然セールスには結び付きません。サイトを訪問する消費者のうち、実際に会社や商品に興味を持っている割合はわずか25％と言われているので、正しく有益な情報を提供してこのグループをしっかりとつかむことがカギとなってくるのです。

8．個別対応していないサービス

最近のカスタマーサービスは個別対応されたスタイルが求められています。事実、74％の消費者はサービスが個別対応されていないと不満であると答えています。ここにきて多くの企業が個人対応したサービスの提供を始めていますが、依然として対応が遅れている企業も多いのが現状です。

例えばどうして消費者が電話を掛けてくるのか分からないのであれば質の高いサービスの提供も出来ませんから、事前に消費者個人の情報をしっかりと把握しておくことが必要です。

9．人間によるきめ細やかなアシストを軽視

最新テクノロジーはコミュニケーションという面において無限の可能性を実現しましたが、「直接話せる」「その場で対応できる」「個別対応サービスが提供できる」といった点で電話の持つ力は侮れません。

消費者が問い合わせをする理由として最も大きなものは
a．素早い返答をもらうため
b．直接担当者に対して改善などの要求をするため
c．専門家のアドバイスをもらうため
となっていますから、テクノロジーではカバーしきれない「人間によるサービス」がまだまだ必要であることが分かります。