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予測されるオムニチャネルへの移行

Adobeのオンラインショッピングに関する予測では今後オムニチャネルへの移行が進んでいくと示されています。小売り

と顧客のリアル、デジタルでのつながりがより一層強化されていく形です。
この傾向は南アフリカ共和国で顕著に表れると見られ、小売りはより個人に向けたクロスチャネル的な買い物経験を提供し、その代わりに顧客のブランドへのロイヤリティや売上は増加するという流れがより一層強固なものになると予想されています。適切なテクノロジーを導入することで顧客との各接点の利点を最大化し、顧客にシームレスで個人化された買い物経験を提供することが可能になるのです。

トレンド予測

調査は7年分の過去データと2000を超える小売ウェブサイトへの4500億アクセスに基づき、ホリデーシーズンのショッピングを正確に予測しています。
ヨーロッパにおけるホリデーシーズンではタブレットでのショッピングは前年比で60パーセント増、スマホでのショッピングは97パーセント増という結果が出ています。顧客の購入スタイルが従来の実店舗からオンライン、モバイルに急速に移行していることは明らかです。
南アフリカ共和国におけるスマホの普及率(36パーセント)を考慮すると今後その地でも同様の軌跡をたどることが予想されます。南アフリカ共和国では現在120万人がオンラインでショッピングを行っているという結果がAcentric Marketing Researchの調査で示されています。南アフリカ共和国の小売が変革しようとしています。

小売りの新時代

これまでデジタルチャネルは実店舗と競合するものという見方をされる傾向にありました。異なるチャネルは切り離され、それぞれのチャネルがそれぞれのオファーするといったような形がとられてきました。小売りは概してデジタルへの投資に乗り気でなく、従来の店舗に頼ってきました。
しかしこれからの小売がマーケットシェアを手にするためにはリアルとデジタルが補完しあうオムニチャネル戦略が必要になるのです。
クロスチャネル、マルチチャネルの次世代型とも言えるオムニチャネルは調査、問い合わせ、購入、そしてサポートといった顧客のショッピングにおける様々な行程をリアルとデジタルでシームレスにつなぎ、強化し、より個人を向いた買い物経験を提供します。

ただ単に顧客がブランドと交流を図れる接点を新たに作り上げるだけではありません。すべてのチャネルは同じテクノロジーのアーキテクチャ、CRMシステム、そして戦略的観点で結ばれ、顧客がチャネルからチャネルへと移行する際の一貫性と流動性を保証します。
成功できるオムニチャネル戦略とはチャネル間のボーダーを失くし、顧客に個人化され、情報の詰まった、効率的な買い物体験を提供しつつも利用しているチャネルが何かを顧客に意識させないものなのです。

トレンドを推し進める新たなテクノロジー

オムニチャネル化を推し進めるのは顧客の嗜好や要求だけではありません。位置情報をベースにしたサービスやスマホ、タブレット、ソーシャルメディアやビッグデータといった新たなテクノロジーもオムニチャネルの推進剤となっています。

店舗において様々なテクノロジーや戦略を導入することで買い物経験の強化や付加価値を高めることが可能です。これらの戦略は人間的な触れ合いを提供する実店舗の利点を最大化します。フリーWiFiや動画デモンストレーション、ディスカウントもこれに含まれます。
世界を見渡せば小売りは既にこれらの戦略を取り入れ、買い物体験の強化を図っています。

イギリス小売りのMarks & SpencerはフリーWiFi、顧客が電子カタログを閲覧できるキオスクを店舗に導入し、店員にタブレットを配布することで顧客経験の強化を図っています。店員は店舗内を周回しながらタブレットで顧客情報を検索し、チャネルを横断した顧客の購入履歴や嗜好を把握することができます。情報と個人化によってさらなる売上に結び付けることが期待されています。

クリック&コレクト

配送のコストと信頼性がeコマースの成長を阻む最大の要因であることを考えると「クリック&コレクト」戦略は南アフリカ共和国で人気を呼ぶ可能性が大いにあります。クリック&コレクトとは顧客がオンラインで商品を調べ、問い合わせ、購入をした後に店舗で商品を引き取るというものです。
イギリスでは既にこの取り組みが実施されています。eConsultancyの調査ではイギリスの消費者の40パーセントが「クリック&コレクト」を2012年のクリスマスまでに利用したことがあると回答しています。 カー用品販売のHalfordsではこれが 86%と報告されています。

顧客はすでにリアルとデジタル世界をつなげる様々な方法を見出しています。Adobeの調査では興味深いことに実店舗で商品を調べてオンラインで購入するショールーミングの傾向が強まっています。18歳から34歳までの35パーセントが店舗内で価格比較にモバイル・デバイスを活用しています。
オムニチャネル化への効果的な戦略を導入しつつ、こうした顧客行動に対応できる小売りこそが新たな市場である南アフリカ共和国の地の小売をリードすることが予想されます。

この記事はForecast shows shift to omni-channel purchasingをOrange Blogが日本向けに編集したものです。

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