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(前編)ECサイト・ネットショップのソーシャルメディアマーケティング ~twitterマーケティング

「Twitter」といえば、リアルタイムに情報発信・情報収集できるコミュニケーションツールですが、
2008年の日本進出以来徐々に利用者を増やし続け、
2011年3月時点での日本国内の利用者数は1,400万人を超えているそうです。

このTwitter、「ミニブログ」「ミニSNS」と呼ばれたりもしますが、
確実に世の中を変えていく「ソーシャルメディア」としての側面が強いのです。
EC事業・ネット通販事業においてこのソーシャルメディアを活用するマーケティング、
ECにおけるソーシャルメディアマーケティングについて考えてみます。

ECにおけるソーシャルメディアとしてのTwitter活用

販売促進・営業活動プロモーションツール

既にEC事業者の中ではTwitterのつぶやきを実施している方も多いと思いますが、
その多くが、販売促進、営業活動などのプロモーションでしょう。

言うまでもないことですが、新商品の入荷情報やキャンペーン告知などを発信します。

Twitterの最大の特徴である「リアルタイム性」を最大限に活かして、
期間限定、タイムセールなどセール情報の発信も考えられますね。

ただのリアルタイム情報発信だけではなく、
Twitterフォロワー限定の特典を企画するといったことも可能です。

顧客との接点(マーケティング)

自分の話をするだけ、一方通行のTwitterだけでは効果が望めません。
双方向で相手の言っていることを聞くのも重要です。

Twitterは今まで情報発信能力を持たなかった個人が、
時間も場所も選ばず情報発信することを可能にしたソーシャルメディアです。
これを上手く活用することで、
商品を購入してくれた顧客一人ひとりの感想・評価に耳を傾けることができます。

Twitter検索Googleのリアルタイム検索などを利用し
自社ブランド名・ショップ名などを検索したり、
また検索結果をRSS登録しておくことも可能です。

また、購入後の満足度調査の他にも、こんな商品が欲しい、この商品を改善してほしいなど
お客様の要望をリサーチする市場調査としても活用できます。

Twitter上でアンケートを行ったり、ダイレクトに意見を募集して、
商品開発・品揃え改善するのも良いでしょう。

顧客との接点(サポート)

商品が届かない、商品に欠陥があった、返品したい、など
EC事業・ネットショップには問合せやクレームもつきものですが、
今後は、Twitterを活用したカスタマーサポートが増えそうです。

レスポンスは速く行うこと、口調(文調)は機械的になりすぎず、
時には担当者の人間味を出すこと、直接利益に結びつかなくてもアドバイスをする、
などを意識すると良いと思います。

今後お客様とのコミュニケーションも
電話やメールに代わってソーシャルメディアが主流になる日が来るかもしれません。

余談ですが、、、
靴を扱うオンラインショップを運営する米・Zappos(ザッポス)という、
顧客サービス充実を重視していることで有名な企業があります。

"母親のプレゼントに購入した靴を返品したいと、ある少女から問合せがありました。
理由を聞いたところ母親が亡くなったとわかりました。
翌日、靴を引き取りに宅配業者が家にやってきて、
返品される靴と引き換えに、ザッポスからお花と励ましのメッセージカードが届いた"

という有名な話があります。

この優秀なカスタマーセンターを持つザッポスでは、
既に全社員がTwitterアカウントを持っており、
顧客とのやり取りを積極的に行っているそうです。

ちょっと長くなりましたので、次の記事でtwitter活用事例をご紹介したいと思います。

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