格安LCCピーチが７言語対応のチャットボット導入し顧客満足度アップへ

格安LCCピーチが、７言語に対応したWebサイト上で自動回答できるチャットボット「Desse」を導入しました。
ピーチが導入7言語対応したチャットボットは国内の航空会社の中では最多です。

2013年11月、日本語のみの対応からピーチのチャットボット開発した会社であるSCSKサービスウェアが就航地である日本語、英語、中国語(繁体)、中国語(簡体)、広東語、韓国語、タイ語に対応していました。

今回７言語に対応したチャットボットを導入した背景には、ピーチの国際線網の拡充しインバウンド需要が高まったことがあります。アジアをはじめとする海外利用者の質問にも対応できるよう、就航地のすべての言語を追加しました。

言語対応数が多いだけでなく、利用者が入力した質問とチャットボットの回答にズレがないかなどを分析できる、サービス向上のためのツールも用意されています。

精度も高く、2017年12月24日?2018年1月24日の約1カ月のテスト運用を実施し、10万件の質問のうち８７％をチャットボットで対応し、オペレーターに繋いだ質問は１３％に止まりました。

このチャットボットの導入により、オペレーターの労働時間の短縮と生産性向上が期待されています。

新たな価値を提供するために手を打ったピーチ

2012年からLCC業界でトップを走り続けるピーチ。

しかし、他の競合他社も追い上げを見せており国際線では競争が激しく単価が厳しくなっています。

もはや、価格の安さだけでは利用者は離れていくばかりで、LCCも安さ以外の価値を求められる時代になりました。

今回ピーチは価値をあげるために手を打ったのは、すべての就航地に対応した７言語でコミュニケーションが取れるチャットボットでした。

他のLCCもピーチのように新たな価値を提供しなければ、生き残っていけないでしょう。

参考：LCCピーチがチャットボットを7言語対応、質問10万件の87％を自動応答
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO2627017029012018XQH000/