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チャットボットとは?EC等での導入法や活用法と最新事例

チャットボットは現在発展途上のテクノロジーで、企業による導入は広がり続けています。

カスタマーサービスへの応用、電話引き継ぎなど、オペレーターとハイブリット的に活用する事例や、「よくある質問」に埋め込まれたチャットボットなど、その導入事例はさまざま。
チャットボットは応答の仕方によっていくつかのタイプに分類でき、ボット作成時は、どのタイプが最も適しているかを見極めることが重要です。

本記事ではチャットボットの概要から、チャットボットのタイプ分類、作成時の留意点などをまとめました。

チャットボットの発展

チャットボットとは

チャットボットは、自然言語(生活のなかで自然に使用している言葉)を駆使して、人とコミュニケーションをとるプログラムです。

ユーザはボットに質問をしたり、指示を与えたりすることで、ボットはこれに応答したり適切なアクションを実行します。

現在チャットボットは企業のカスタマーサポートで顧客の質問に対して自動的に返信をしたり、ECサイトで顧客に適切なアドバイスを行う接客の役割を果たすなど、様々な場面で活躍しています。

チャットボットの歴史

チャットボットの起源をたどると、その原型は1950年に発表されたアラン・チューリング氏の論文“Computing Machinery and Intelligence”までさかのぼることができます。「チューリング・テスト」と呼ばれるこの実験では、機械が知的かどうかを判定する方法について解説されています。

チューリングテストは一人の人間と一つのプログラムを対象にして実施されました。ある人間が他の人間とプログラムに対し発話し、回答方法を文字にのみ制限した状態で、その回答が人間らしいものであるかを審査員が判断します。

最も古いチャットボットは、1966年に登場した「イライザ」といわれています。
その後、1970年代にPARRY、1980年代にJabberwacky、1990年代ににDr. SBAITSO, A.L.I.C.E, 2000年代にSmarter Child, IBM Watson、そしておなじみのSiriやGoogle Nowなどが続きます。

チャットボットにAIが関わってくるのは2011年以降のこと。さまざまな企業が、人工知能(AI)の技術をチャットボットに活かし始め、SiriやGoogle Nowが発表されました。

チャットボット、AIチャットボットが注目されるようになった経緯

急成長を遂げるチャットボットサービスですが、注目されるようになったのには次のような一連の流れがあったためです。

1:フェイスブックがリリースしたチャットボットへの注目

世間にこのチャットボットが広く知られるようになったきっかけは、2016年4月にフェイスブック主催イベントで発表されたFacebook Messengerのチャットボット機能でした。

この動きに追従し、現在ではLINE、Skype、Kik、Telegramなどもチャットボット開発のサービスを発表しており、チャットボットへの注目度が急速に高まっています。
    

2:機械学習・人工知能(AI)技術の発展

機械学習やAIの発展もチャットボットの成長に寄与しています。

人とコンピュータがコミュニケーションするということは、機械側が柔軟に解釈し返事を行うことが求められます。従来はこれはコンピュータの苦手とする領域でした。

しかし、自然言語処理がさまざまな手法で発達し、さらにディープラーニングと呼ばれる機械学習の新しいブレイクスルーが生まれ、これが最近のAIブームにつながっています。

機械が人間の発する「あいまいな」言葉を解釈し、的確に意図を読み取り、返事ができるようになったからこそ、その技術を応用したチャットボットが注目されています。

3:ユーザー体験を重視する企業が増えたため

企業がチャットボットに注目するのは、顧客に対して優れた顧客体験(ユーザーエクスペリエンス:CX)を提供し、競争優位を築こうとしているためでもあります。

チャットボットを利用したメッセンジャーアプリにさまざまなサービスを取り込み、ユーザーにクーポンを配布するなど、企業からユーザーへの新しいコミュニケーションチャネルとしての用途が広がっています。

実際に、ヤマト運輸やSBI証券など、LINEのチャットボットを導入している企業は増えてきています。

チャットボットとAIチャットボットの違い

AIチャットボットはビッグデータの中からコンピュータが最適な答えを自動的に返すものですが、チャットボットとの違いはどの点にあるのでしょうか。

決定的な違いは、AIチャットボットが質問に対し人間のように思考する仕組みであるのに対し、チャットボットは限定的な質問に対する単一の答えを自動的に返す仕組みであることです。

チャットボットはプログラムされている以上のことに対して質問があると対応不能になってしまいますが、AIチャットボットは質問に対する最適な答え思考し自動的に返すことができる点が大きな違いでしょう。

チャットボットとAIの関係

とはいえ、現段階では、AIがチャットボットの性能を飛躍的にアップさせるまでには至っていません。
現在のAIチャットボットは、言語の意味を理解することや、文脈をとらえることがまだ得意ではないからです。人との自然なコミュニケーションにおいて、あいまいな言葉や、「ボット/bot/Bot」といった表記の揺れを理解しにくいという弱点は大きく、東大受験を目指すプロジェクトが失敗に終わった原因も、AIが文脈を理解するという作業ができないことにあると分析されています。

「東ロボくん」が偏差値57で東大受験を諦めた理由
http://diamond.jp/articles/-/108460?page=5

与えられたデータに基づいたディープラーニング(深層学習)ができても、AIが自ら学ぶにはまだいくつもの課題があります。
しかし、あらかじめプログラムされた受け答えと、想定された質問に対してはかなりバリエーション豊富なやりとりができるようになっています。そのため、同じような質問が集中しやすいカスタマーサービスや、インフォメーションの一端を担うAIチャットボットの導入は次々におこなわれています。

チャットボットを導入して企業の業務効率改善に生かすためには

チャットボットを企業の業務効率改善のために活用することもできます。
ざっと挙げるだけでも、このような対応をすることが可能です。

  • 頻繁に質問がある問い合わせ内容への対応
  • 料金体系や製品についての問い合わせ対応
  • 総合受付対応
  • 予約受付対応
  • 時間外対応

チャットボットは誰が担当しても同じ回答になる質問や、人が対応できない時間の対応をすることができます。

AIチャットボットの導入について

導入のメリットとは

AIチャットボットを導入するメリットとして挙げられるのは、「24・365のサポート」です。
チャットボットはプログラムなので、人と違ってシフトや休日は必要ありません。24時間、365日、いつでも顧客対応が可能です。これは国内サイトだけでなく、時差のある海外ともつながる可能性のある多言語ECサイトなどにとって、大いなるメリットになることでしょう。

もう一つ、数値化しづらいけれども重要なメリットとして「温度」があります。ウェブサイトの「よくある質問一覧」や「Q&Aまとめ」は、時に消費者にとって無機質でそっけないものに感じられることがあります。そのため、サイトに回答を掲載している内容でも、「直接聞きたいから」という理由でカスタマーサポートに問い合わせの電話がかかってくるケースも。
その点、チャットボットはコミュニケーションに特化したプログラムなので、実際に電話やメールでやり取りをしているような「人の温度」を感じやすいツールです。機械の冷たさを感じにくいというこの点も、導入のメリットといえます。

チャットボット導入のメリット

では、実際チャットボットの導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか?

時代の移り変わりとともに、顧客との接点の場も変化してきています。チャットボットはそんな変化に対応する良い一歩となるでしょう。
    

メリット(1):顧客との接点の増加

ウェブ上での企業とユーザーの接点として、Webサイト、アプリに次ぐ第三の接点がチャットボットになっていくでしょう。

チャットボットのボット(Bot)を作成し、LINEやFacebook Messengerなどのプラットフォームに公開すれば、そのプラットフォーム上にもユーザーとの接点を作れます。

一度チャットボットを利用してくれたユーザーには、再度企業側からメッセージを送ることもできるため、再訪率もウェブページに比べると断然高いという大きなメリットがあります。

メリット(2):データ蓄積によるマーケティングへの活用

顧客との会話のログを蓄積させ、さらに自然言語処理技術によって会話履歴を分析し、一人ひとりの顧客のニーズに合わせたマーケティングを実現できれば、大きな収益向上につながります。

また今まで顧客のニーズに答えるために割いていたコストも機械化によって削減することもできます。
   

メリット(3):検索ニーズとのマッチ

若者のコミュニケーションツールは、電話やメールから、LINEへと移行しています。
現在、10代、20代のコミュニケーションの7、8割はチャットベース。

電話と違って、思いついたその場で連絡できるということや、場所を選ばないその気軽さや全体的な敷居の低さが、若者ユーザーにとって利用しやすくなっているのです。

チャットボットの導入事例

チャットボットを活用している企業は、どのように業務に生かしているのか、導入事例を3つご紹介します。

導入事例1:カスタマーサポート運営「アスクル株式会社」

LINEが2016年に発表した「Messaging API」により、LINE上のチャットボットは開発しやすい状況になりました。
特にLINE版のカスタマーサポートとして役割を果たしているとされるのが、アスクル株式会社が運営する「LOHACOマナミさん」です。
注文方法や配送料といった基本的な事柄の確認から、お得なセール情報まで、さまざまな情報をチャットで対応、発信しています。チャットボットに対応しきれないトピックについては、オペレーターに引き継ぐ機能も。この効率的なチャットボットにより、アスクル株式会社はオペレーターの省人化(コストカット)と、顧客満足度向上の両方を実現したと発表しています。

LOHACO
https://lohaco.jp/support/

導入事例2:ハイブリット型運用の「SBI損害保険」

商品やサービスに関する質問や、操作方法についての問い合わせをWEBチャットで受け付けているのがSBI損害保険の「チャットサービス」です。チャットボットでも対応できる質問をボットにまかせることで、オペレーターは保険の申し込みや事故対応に集中できるという、いわばハイブリット型の導入事例です。

SBI損害保険
http://www.sbisonpo.co.jp/car/webchat/

導入事例3:F&Aとの併用「セゾン情報システムズ」

こちらもハイブリット的な導入事例です。「セゾン情報システムズ」では、社内のファイル転送などをおこなうツール「HULFT」のF&Aページにチャットボットを埋め込んでいます。
これは、チャットボットのウィンドウに調べたいトピックや単語を打ち込むと、適切な回答へと誘導してくれる仕組みになっており、「よくある質問」のページをより分かりやすいものにするために、チャットボットを併用するかたちです。

HULFT技術サポートサービス専用サイトF&A
https://www.hulft.com/tech-support

オムニ7の「VALENTINE PARADISE VR」にAIチャットボットが登場(※2019/1/22追記)

オムニ7では、VRコマースを活用したバレンタインチョコレートのショップ「VALENTINE PARADISE VR」を2019年1月10日~2月10日までの期間限定でオープンしています。
2018年にもVRコマースの実証実験として公開し、その第二弾となります。

VRコマースだけでなく、今回は接客ツールとしてトランスコスモスおよびBEDOREが提供する対話型AIチャットエンジン「BEDORE(べドア)」を搭載したAIチャットボットを採用しています。VALENTINE PARADISE VRの操作方法を教えてくれたり、おすすめ商品の売り場へ案内したりと、対話型の接客を行う親しみやすいチャットボットです。

チャットボットの今後

チャットボット現在の技術でも実践レベルには達しており、人間のサポートがあれば十分に業務を効率化してくれます。

現在のチャットボットにできないこと

しかしながら今の技術だと、チャットボット単体では解決できない問題も存在します。

例えば、個人的な感想を求めるような問いかけに対する回答ができないという点です。

一般的に普及しているチャットボットはテンプレートによる回答に限定されているので、「AとBの商品、どちらが私に合っているように思いますか?」といった問いかけは、あくまでもおすすめを紹介するにとどまるボットでは答えるのに難があります。

同様に、チャットボットのデータベースに存在しない問いもまた回答不可能な質問となってしまいます。

極端な例を言えば、工業製品のパーツを販売するサイトのチャットボットに「オススメのワインは?」などと聞いても良い回答が得られないようなものです。

ここまで文脈と乖離した質問をぶつけられることはないかもしれませんが、販売商品の周縁のデータベースも登録しなければならないとなると膨大な量になってしまうことは確かです。

将来的には解決も

とは言えこのような問題が生じることはサービス提供者も承知しているため、将来はより柔軟なAIチャットボットも出現することでしょう。

Googleなどと連携して自動で学習していくシステムがAIに搭載されることになれば、彼らにわからない問題は、少なくともカスタマーサポートの範疇ではなくなると予想されています。

いずれは人間のサポートなしでも対応ができるようになるのではないでしょうか。

実践:AIチャットボット

AIチャットボットの仕組み

それでは、チャットボットは人間の問いかけにどのように返答するのか、仕組みを見ていきましょう。

基本的にはアプリケーションとBot(ボット)といわれるシステムをAPIで連携し、ボットシステム内で問いかけの解釈・返答生成を行い、API経由でアプリケーションに戻される、という仕組みになっています。

下図は、その概念を簡単に表したものです。

データベースに蓄積された情報から、ロジックに従って回答を探して解析するというのが基本となり、「音声解析」や「ロジック」のエンジンにAIを活用するものも存在します。

チャットボットの種類

このほかにも、外部サービスや基幹システムなどと連携するチャットボットもありますが、アルゴリズムによって以下の4種類に分けられます。

1:選択肢タイプ

データベースに蓄積されたシナリオや、設定された回答を選択して会話するタイプです。設定されていない受け答えはできません。

2:ログタイプ

会話を行った記録をログとして蓄積し、これを利用して人間に近づけた会話を行うタイプです。

ログが蓄積されることによって、より自然な会話ができるようになるため、ログが少ない場合は会話が続かなくなります。

近年では、ログ解析にAIを活用し、より人間の会話に近づける試みがされています。

3:ハッシュタイプ

辞書に登録されたテンプレートを元に、会話を行うタイプです。
そのため辞書タイプと呼ばれることもありますが、範囲の限定された利用方法であれば、受け答えには問題ありません。

4:Elizaタイプ

「Yes」「No」や相づちで返答しつつ、相手の言葉を要約したり聞き返したりすることによって会話するタイプです。

チャットボットの原型ともいわれるElizaから名付けられており、基本的には聞き役に徹するチャットボットといえます。

AIチャットボットの作り方

チャットボットのプログラミングは難解にみえますが、Python、Ruby、JavaScriptといったプログラミング言語で作成することが可能です。

また、プログラミング言語を理解していなくても作成できるツールも複数作られています。複雑なAIチャットボットを開発まではいきませんが、作成サービスを活用すればエンジニアのような専門知識がなくても簡易的なチャットボットを作成することができます。

「Repl-AI(レプル・アイ)」や、個人利用、法人利用のどちらにも対応している「hachidori(ハチドリ)」などを使って、実際に作成しながら必要なチャットボットの設計について考えてみるのもいいですね。

ブラウザ上で作成可能な「Landbot」というツールもあります。簡易的とはいえ、HTMLでの記述も可能なので、セールのリンクを埋め込んだり、問い合わせページを案内することもできます。

おすすめのチャットボット10選

長い歴史と豊富な導入事例を持つチャットボット。様々なサービスが展開されていますが、それぞれはどのような違いや特徴を持っているのでしょうか。

sinclo(シンクロ)

Webサイトの効果を最大化する、というsincloのチャットボットですが、特許を取得した次世代型のツールが大きな特徴です。

ただコミュニケーションを可能にするだけでなく、実店舗と同等、あるいはそれ以上のコミュニケーションをチャットボットで実現するということで、導入先の利益に最大限応えられる効果を期待できます。

sinclo(シンクロ)
https://sinclo.medialink-ml.co.jp/lp/

SYNALIO(シナリオ)

こちらはチャットボット型マーケティングツールを自称するサービスです。

単なるチャットボットではなく、このツールを用いて会話データを収集・分析し、適切なナーチャリングによってコンバージョン率の向上を目指すというものです。

ボットということで会話シナリオのエディタも充実しており、ドラッグ&ドロップで手軽に会話パターンを構築できるのは便利な機能となるでしょう。

SYNALIO(シナリオ)
https://synal.io/

Chat Plus+(チャットプラス)

こちらのチャットボットは電話やメールよりもはるかに簡便なコミュニケーションツールとしての使い勝手を重視するサービスとなっています。

訪問者を顧客に変えるという文句の通り、サイトを訪れたユーザーを確実に顧客へと導くセールス力がポイントです。

LINEやAWS、Wordpressといった馴染みのあるサービスとも互換性が保証されているのが嬉しいですね。

Chat Plus+(チャットプラス)
https://chatplus.jp/

Rebot(リボット)

RebotはAIによる自動応答はもちろんのこと、会話の内容を読み取り、そのシチュエーションに応じた正確かつ迅速なカスタマーサポートを自動で行えるのが特徴です。

実際のデモ動画を見るとその性能をよく理解することができます。

https://youtu.be/a2uVo658-nA

またAIでは対応しきれなくなった場合、すぐに人間のサポートにスイッチできるのも、顧客にとってはストレスの少ない応対となるでしょう。

Rebot(リボット)
https://rebot.resola.ai/

Calling(コーリング)

コーリングは単体のチャットボットツールとしてだけでなく、外部チャットツールとの連携にも対応するため、異なるサービスを利用するユーザーであってもスムーズな対応が可能です。

また、顧客ごとにステータス管理を行うなどの機能も付属するので、適切かつ丁寧なカスタマーサポートができるようになります。

Calling(コーリング)
https://www.calling.fun/chat_chatbot/

InCircle(インサークル)

利便性だけでなくセキュリティにも力を入れたいというニーズに答えるのが InCircleのチャットアプリです。

こちらは社員同士のビジネスチャットとして開発されましたが、最近ではAIによるチャットボットとしても利用することができます。

カスタマーサポートというよりも、スケジュール管理や工程の進捗状況確認に使用することが想定されています。

InCircle(インサークル)
https://www.incircle.jp/

LoBoT

LoBoTはLINEのMessanger APIを活用することで、誰にでも使い勝手の良いチャットボットとして提供されているサービスです。

離脱率低下の施策としてのチャットボット導入を掲げており、資料請求や来店予約などに気軽に活用できるのがポイントです。

LoBoT
https://www.pcp.co.jp/business/lobot

チャットディーラー

どこよりも丁寧な導入サポートを掲げるチャットディーラーは、企業のIT化の第一歩としては嬉しいサービスを提供しています。

無料トライアルの申し込みもシンプルで、導入実績を確認しながら自社にあった導入方法を見定めることも可能です。

チャットディーラー
https://www.chatdealer.jp/

OKBIZ. for Chat & Bot

質問サイトのOKWebを源流に持つOKWaveの提供するチャットソリューションです。

比較的老舗のIT企業ということもあり、セキュリティ関連のノウハウやコミュニケーションに関する豊富なケースを持ち合わせているため、導入企業にあったソリューションを提供してくれます。

OKBIZ. for Chat & Bot
https://www.okwave.co.jp/business/service/okbiz-chat/

GoQSmile(ごくースマイル)

誰でも直感的に使えるというチャットボットであれば、こちらのサービスが最適です。

LINE・Facebook連携はもちろん、EC CUBEやWordPressのプラグインにも対応しているので、場所を選ばずに利用することができます。

見やすく・使いやすいUIや、24時間受付のカスタマーサポート、社内マニュアル共有にも使えるなど、徹底した使い勝手を生かした利用方法が期待できるソリューションです。

GoQSmile(ごくースマイル)
https://goqsmile.com/

無料プランがあるチャットボット比較

初心者であればいきなりソフトを購入するのは気が引けますよね。

今は無料で利用できるチャットボットのフリーソフトもいくつかあるので、いくつか紹介したいと思います。チャットボット導入前のお試しとして利用したい方も必読です。

Repl-AI

Repl-AIはプログラミング不要の簡単な操作が可能です。質問に対する答えを線で結ぶことによって適切な答えを設定するだけのシンプルな操作や簡単なSNSとの連携が特徴で、初心者でも使いやすいサービスです。

IBM Watson Assistant

IBM Watson AssistantはFacebook Messenger, Twitter, Slack, LINEとの連携が簡単で、素早く会話を学習させることが可能です。

hachidori

Hachidoriにもフリープランがあり、FacebookやLINEなどとの連携が可能なチャットボットの設定ができます。高度な言語解析機能とアナリティクス機能、また使用しているサービスとの連携やユーザを担当毎に振り分ける機能が売りです。

Landbot

Landbotは「チャットボットビルダー」という機能で簡単に質問に対する答えを設定することができます。ホームページに訪問すると、登録不要でボット形式の質疑応答を試すことができます。しかし、Landbotは英語のサービスのため、英語が苦手な方は抵抗があるかもしれません。
参考:https://landbot.io/

インバウンド対策に心強いチャットボットサービス「tripla」

旅行業界ではAIチャットボットサービスの「Tripla(トリプラ)」というプラットフォームがあります。

Triplaは旅行予約サイトを利用しているユーザに24時間・365日対応できるAIプラットフォームで、日・英・繁・簡・韓の5つの言語に対応しています。すでに導入している予約サイトも複数あります。

Triplaは予約サイトで頻繁に発生する問い合わせ対応、FAQや予約までの補助的な対応をAIオペレータがチャットボットで応答していく仕組みです。AIが対応できない場合のみ人間のオペレータが対応するようになっています。

Triplaを導入することによって、旅行代理店などの企業は人間のオペレータが対応すべき問い合わせ件数を減らすことができます。

また、多言語対応のためインバウンド対策に力を入れている企業も活用が期待できます。

tripla
http://corp.tripla.jp/

LINEはチャットボット開発でサイバーエージェント子会社と提携

2018年6月にLINEはサーバーエージェント子会社のAIメッセンジャーと提携しました。
LINEとAIメッセンジャーは、サービス開発やマーケティングの分野で共同開発を進める予定で、新サービス開発のために沖縄チャットセンターを共同運営していきます。
参考:日経新聞
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO32097900S8A620C1X30000/

まとめ

オペレーターへの引き継ぎや、AIだということを忘れてしまうような複雑な会話などを作り込むためには開発者向けのツールや専門知識が必要ですが、簡易的なチャットボットなら、お試し感覚で作成可能です。

実際、「AIチャットボット作ってみた」で検索すると、ガイドになるようなブログや記事が見つかるので、参考にしてみるのもよいのではないでしょうか。ECサイトを利用する消費者の目線に立った、便利なAIチャットボットを作ってみましょう。

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