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チャットボットを使ってコールセンターを効率よく 事例も併せて紹介

【目次】

チャットボットができるサービスとは

チャットボットという言葉を最近頻繁に耳にするようになった、という人も多いと思いますが、ではチャットボットって何をするものなの?と疑問に思う人もまた多くいると思います。

チャットボット は、チャット(会話)するロボット、でチャットボット 。人間の問いかけに答えることができる機能です。人工知能を活用しているので、さまざまな質問や問いかけに答えることができます。

わかりやすい例えで言うと、iPhoneやGoogleのサービスで、こちらから「今日の天気は?」「〇〇に行くにはどうやっていけばいいの?」などとコンピューターに語りかけることで、こちらの質問を理解し、求められている情報を提供してくれるといったことができる機能です。

チャットボットは便利!その効果とは

このように、知りたいことをすぐに答えてくれるチャットボットは今、注目されていてあちこちで利用されています。

応答の仕方も色々あり、一問一答で聞いたことに対して即座に返答してくれるものや、会話のキャッチボールをするように、相手の要望や情報などを対話で少しずつ絞り込んでいって、最終的にユーザーが満足するような答えを導き出してくれる、ツリー型といったタイプもあります。

どちらもそれぞれメリット・デメリットがあります。

一問一答型のメリット・デメリット

一問一答の場合は、すぐに知りたい答えを引き出せますが、1つの質問に対して1つの回答なので、ユーザーの求めるものを瞬時に提供するためには、精度を高めたり想定できる質問から、必要な情報などを幅広く考慮して用意しなければいけません。

ツリー型のメリット・デメリット

ツリー型は、ユーザーからの質問を想定し、そこから枝葉が分かれるようにどんなことを知りたいのか細かく突き詰めていくので、最終的に満足の行く十分な情報を提供できます。

ただ、細かくやり取りをしながら絞っていくので、すぐに回答を求めているユーザーには時間がかかり過ぎてしまいます。

チャットボットはカスタマーサポートに最適

このような機能を持つチャットボット は、Q&Aやカスタマーサポートなどによく利用されています。

従来は人が受け答えしていたお客様からのよくある問い合わせや、シンプルなやり取りで解決できる質問などに関しては、あらかじめ想定してチャットボットで対応することができます。

対応可能時間を決める必要がありませんから、365日24時間いつでも問い合わせに答えることができます。営業時間内に人を配置してスタンバイする必要がありません。

チャットボットを導入することで大幅なコストカットができ、ユーザーにとっても知りたい情報を簡潔に手に入れられるので、多くのカスタマーサポートなどで活用されています。

増えてきたチャット対応によるコールセンター

コールセンターといえばオペレーターが対応し、いろいろ話を聞いて問題を解決したり、必要な情報を提供してもらうというイメージですが、近年はチャットボット が活躍しています。

コールセンターでは、まずチャットボットが対応することによって、同時に並行しながら多くの受け答えをすることができます。

また、あらかじめ想定された答えに該当しない場合、つまりチャットボットでは解決しないものだけをオペレーターに引き継ぐことができます。

24時間、チャットボットは対応できるので、オペレーターのいない時間帯でも、ある程度の問い合わせには常時対応することができます。

このように、コールセンターにとってチャットボットを導入することは、業務の簡略化と人件費削減にもなり、最近とても増えているのです。

コールセンターでのチャットボット事例

それでは、コールセンターにチャットボットを使用しているいくつかの例を紹介しましょう。

レオパレス21

不動産業のレオパレス21。賃貸や不動産開発などを手がけています。賃貸物件に関する問い合わせや入居者からの問い合わせ、また運営するアパートについての問い合わせなどに、チャットボットを使用しています。

LOHACO

LOHACOはアスクルが運営する個人向けの通販サイトです。サイトの問い合わせだけではなくLINEからの問い合わせに「まなみさん」というキャラクターを設定して対応しています。

アスクルはこの「まなみさん」の導入によって、コールセンターに来る問い合わせの3分の一が、チャットボットで対応できるようになりました。

チャットボットは顧客へ必要な情報を伝える便利な機能

チャットボットを、コールセンターやカスタマーサポートに導入することで、飛躍的に業務の簡略化やコストカットが期待できます。今や、チャットボットは欠かせない人材と言えるようになってきたのではないでしょうか。

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