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「チャットボット」とはどんなもの?特徴や導入事例をご紹介

【目次】

「部長、それはチャットボットですよ!」

「株式会社ユーザーローカル」のCMを交通広告などで見かけることのある方も多いと思います。

パスワードや経費精算の方法などをすぐに忘れる部長は、周りの人に聞きに行ったり担当であるであろう部署に電話をかけたりして解決しようとします。しかし聞かれた人は「またですか~」と呆れ顔ですし、電話をかけた先は担当が違いすぐに回答を聞くことができません。
頭を抱える部長の前に「部長!それはチャットボットですよ!」と部下が現れ、「働き方改革はサポートチャットボット」と締めくくります。

では、「チャットボット」とは一体どのようなものなのでしょうか。

チャットボットとは?

語源は「チャット(会話)」する「ボット(ロボットの略称)」で、テキストや音声での会話を自動に行うプログラムのことを指します。

英語で「chat」といえばおしゃべり、雑談の意味ですが、インターネットを通じてリアルタイムでコミュニケーションをとるためのツールも「チャット」といいます。
また、「bot」はもともと「robot」の派生語で、決まったタスクや自動処理を行うアプリ、プログラムを「ボット」といいます。
google検索の裏でwebコンテンツの収集に使われているのもクローラーと呼ばれるボットですし、DoS攻撃のようなサイバー攻撃を行う悪性のボットも存在します。

この二つの特性を持つ「チャットボット」はカスタマーサポートや社内での問い合わせ対応のような回答が決まっている場面で利用されることが増えてきています。

最初にご紹介した株式会社ユーザーローカルのHPでは、サポートチャットボットのデモ画面を確認することができます。チャットボットに対し質問を投げかけると、自然言語に特化したAIが最適な回答を導き出します。

https://ai.userlocal.jp/document/faq/

 

ユーザーローカル以外にも、さまざまな企業がチャットボットの商品をリリースしています。
事前に用意した質問をチャート式でなぞる「ツリー構造」を採用したもの、AIが質問を解析して回答を行う「一問一答」式のものなどがあります。

チャットボット活用のメリット

チャットボットを活用するメリットはいくつかありますが、ここでは「働き方改革」に焦点を当てて3点お伝えいたします。

1、無人で24時間365日使うことができる

社内の総務部門や有人のカスタマーサポートは、基本的に日中のみの対応です。週末は稼働しておらず質問ができない…という場面も発生します。

チャットボットは24時間365日稼働できますので、深夜や週末、年末年始に問い合わせをすることが可能です。多くの場合、LINEやfacebookメッセンジャーなどの、SNSと連携させることができますので、利用導線を複数確保することができます。

よくある質問についてはチャットボットに問い合わせを促し、個々で回答が必要な質問はスタッフが対応することで、業務効率の改善が期待できます。

2、業務が属人的になることを防ぐ

会社という組織の場合、人材を採用したり退職したりがつきものです。そのため、「〇〇について誰に聞いたらいいかわからない」状況が発生してしまう可能性もあります。チャットボットを利用すると、欲しい情報をすぐに引き出すことが可能になるため、業務が属人的になることを防いでくれます。

ただし、チャットボットに与えていない情報を引き出すことはできませんので、設定の段階で情報を網羅しておくことが必要になります。

3、カスタマー接点の増加や満足度の向上が期待できる

有人対応の場合は一度に対応できる数に限りがありますが、チャットボットならば一度に多数の質問に回答することができます。そのため、カスタマーとの接点を増やすことが可能になります。また、チャットボットで疑問をその場で解決することができるので、満足度の向上にも繋がりやすくなります。

チャットボット導入事例

チャットボットを利用することで、業務効率が改善されたり、カスタマー満足度の向上につながる可能性が高くなります。導入の成功事例をひとつご紹介します。

ECサイトを運営する株式会社ECスタジオでは、カスタマーサポート部でカスタマーからのお問い合わせに対応しています。日に日に増えるお問い合わせの量にスタッフの増員だけでは対応することができなかったため、サポートチャットボットでカスタマーからのお問い合わせに対応することにしました。

その結果、導入3ヶ月で電話によるお問い合わせが約35%減少。お問い合わせの約4分の1をチャットボットが対応したことになります。
スタッフの残業時間の減少や、チャットボットをスタッフマニュアルとして活用するなど、社内総務の面でもチャットボットが活躍しました。

参考:https://ai.userlocal.jp/document/casestudy/ecstudio/

チャットボット導入の価格

チャットボットを導入するにあたっての費用ですが、初期費用と月額費用の2種類が必要な場合がほとんどです。
ユーザーローカルのチャットボットの場合、初期費用は5万円、月額費用は10万円です(※付帯する機能によって価格が変動する場合があります)。

また、カスタマーからのお問い合わせに特化したチャットボットの場合は、想定されるお問い合わせ数により費用が変動することもあります。

さいごに

人口減少や企業の人手不足が叫ばれて久しいですが、チャットボットを活用することで属人的になっている業務を自動化でき、負担を減らすことができます。顧客対応の精度を上げたり、人手不足のカバーをしたりしてくれますので、今後多くの企業が活用するサービスとなるでしょう。

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