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「実店舗と同じ」を実現するWeb接客:ツールと事例を紹介

Web接客とは、個々のユーザーに合わせた対応をするオンライン接客のことです。Web接客ツールを使えば、リアルタイムの行動分析によってコンバージョンをアップさせることが可能になります。

Web接客に使われるツールでは、ポップアップタイプ、チャットタイプの2種類を実装でき、無料ツールやトライアルプランが用意されているものもあります。

今回は、そんなWeb接客の市場規模やWeb接客ツールについて解説いたします。

Web接客の市場規模は年々伸びている

今まで、接客業といえば実店舗でのサービスや対応というイメージしかありませんでした。しかし、現在ではWeb接客、つまりオンラインでいかに実店舗にも劣らないサービスを提供できるかどうかが試されています。

Web接客とは

Web接客は、「リアルタイム接客」ともいいます。これは、実店舗と同じようにユーザーそれぞれに最適化したおもてなしの接客をすることを意味しています。ECサイトにおいても、実店舗と同じような個々の要望に沿った接客をすることが求められています。
たとえば、初めてサイトを訪れたユーザーには、初回に適用されるサービスのページを誘導する一方、サイトで数回購入をしているユーザーに対しては金券として使えるポイントを確認するページを表示したりすることです。顧客情報に合わせて別々のページを表示させることで、ユーザーはより便利にサイトを使えるようになります。

国内におけるWeb接客は2021年まで高い成長を続けると予測

Web接客の市場規模は年々増加しており、ITの市場調査とコンサルティングを手がけるITRは、2016年度のWeb接客市場が142.9%の伸びと発表しました。また、2017年度についても同程度の伸び率を見込んでおり、2021年度までの年平均成長率を約35%という高い数字で見積もっています。

画像出典:Web接客市場規模の推移・予測【ITR調査】
https://www.itr.co.jp/report/marketview/M18000200.html

気軽に使えるチャットタイプが優勢?2つのWeb接客ツール

では、Web接客を実現するためには具体的にどのような施策をおこなっていけばよいのでしょうか。
Web接客ツールには、大きく分けてポップアップタイプと、チャットタイプの2つがあります。自社サイトに合うタイプを使ったり、状況に応じて併用していくと良いでしょう。

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ポップアップタイプ

ポップアップタイプは、アルゴリズムに基づいてユーザーが見ているサイトにポップアップを表示させるタイプのツールです。
表示させるポップは、これらのユーザー情報をリアルタイムで分析して選択されます。

  • 属性
  • 購入/閲覧履歴
  • 利用デバイス
  • 滞在時間
  • SNS情報
  • IPアドレス

こうした情報に応じて、未登録のユーザーに対して会員登録をうながしたり、滞在時間が一定に達するとクーポンを発行するなどといったアクションをおこないます。

チャットタイプ

チャットタイプは、サイトの右下などにチャットを実装し、ユーザーとコミュニケーションをとるツールです。
「会員登録のページはどこ?」、「サイズはどこで選べばいいの?」などサイトを閲覧している時に生じるちょっとした疑問を、チャットによって解決して購入へと導く役目が期待できます。
最近では、ユーザーが気軽に質問できることから、ポップアップタイプよりもチャットタイプの方が使いやすいとみられる傾向があります。

無料で導入できるものも!Web接客に使えるツール

Web接客に使えるツールの中には、導入費用が無料のツールもあり、無料トライアルで実際に使い勝手を試せるものもたくさんあります。自社に合ったツールを使うことが、効果的なWeb接客のカギといえるでしょう。

顧客の目線で適切な行動を提示する「カルテ」

カルテは、リアルタイムでサイトの来訪者情報を計測し、適切なタイミングでさまざまなアクションを実行するWeb接客ツールです。
無料トライアルなどは実施されておらず、月額の基本料金はサイトの月間UU数(ユニークユーザー数)に応じて変動するため、導入には見積もり依頼が必須となります。

画像出典:https://karte.io/

接客シナリオを設定!ecコンシェル

株式会社NTTドコモが提供するecコンシェルは、「接客シナリオ」の設定によって、想定しているWeb接客を実現させるという特徴があります。
「接客シナリオ」では、どんなユーザーを対象に、サイトのどのページで、どれくらいの期間、どのようなものを提示するのかを細かく設定可能です。
ecコンシェルの料金プランは、フリー、スタンダード、エンタープライズの3つで、このうちフリープランのみ、永年無料で利用することができます。

画像出典:https://ec-concier.com/

人工知能によるWeb接客ゼンクラーク

700以上の企業が導入しているゼンクラークは、人工知能によるWeb接客が特徴です。
購入を迷っていると判断されたユーザーにのみクーポンを発行することで、ターゲットにしっかりリーチするクーポンの活用が可能になるツールです。
プランはライトとスタンダードで、料金はどちらも目標に応じた成果報酬型になっています。

画像出典:https://www.zenclerk.com/

導入には英語力必須!海外で活用されている「Olark」

「Olark」は、世界で活用されているチャットタイプのWeb接客ツールです。設定の自由度が高く使いやすいツールではありますが、管理画面やサポートはすべて英語表記なので、ある程度の英語力が必要になります。
世界から顧客を獲得したいサイトには適したツールといえるでしょう。無料のトライアルプランが用意されています。

画像出典:https://www.olark.com

Web接客の事例集

これらのツールを活用するとどのようなWeb接客が可能になるのか、実際の例をチェックしてみましょう。
ちなみに現在のところ、導入企業数が多いのは「カルテ」と「ecコンシェル」です。

実店舗とオンラインの共通プロモーションをおこなう株式会社ライトオン

ジーンズを中心にファッションアイテムを手がけるアパレルブランド「ライトオン」は、実店舗とオンラインショップの商品やキャンペーンを共通させています。
同じ目玉商品を実店舗とオンラインショップに並べる、キャンペーンも同時期に打ち出すなど、どちらの店舗を訪れても同じような購買体験ができるよう工夫しています。

画像出典:https://e.right-on.co.jp/

テレビショッピングからオンラインショッピングを拡大させたショップジャパン

ショップジャパンは、テレビショッピングと並行してオンラインショッピングを展開、スマホ用サイトもオープンさせてECサイトの販売を拡大しています。いくつも同時並行している施策の結果が自動で最適化されることで、スピーディに施策の結果をチェックでき、機会損失を防げることがメリットだとしています。

画像出典:https://www.shopjapan.co.jp/

モールから自社サイトへの転換を果たしたAXES

海外ブランドの輸入と販売を手がけるAXES(アクセス)は、ヤフーショッピングやAmazonといったモールでの販売から、自社サイトへの転換を果たしています。自社サイトへの誘導を目的とした外部販促をおこなってから、自社サイトを訪問したユーザーの顧客満足度を上げるためWeb接客ツールを利用しています。

画像出典:https://www.axes-net.com/

まとめ

実店舗と同じようなコミュニケーションをECサイトでも可能にするWeb接客は、顧客満足度を高めることで売上を伸ばす施策といえます。ツールで得た情報をどのように活用するかも、費用対効果をアップさせる大切なポイントでしょう。

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