オンライン接客ツールを導入するとどのようなメリットがあるのか

ECサイトの最大のメリットを挙げるとすれば、それはやはり利便性の高さでしょう。お客さんはわざわざ店舗まで足を運ばずとも、商品を閲覧したり購入することができますし、売り手も店舗を持たずに商売ができるため、家賃の心配をする必要はありません。

しかしながら、これまでのECサイトのシステムでは接客ができず、うまく販売促進を行うことができないという問題も挙げられてきました。店舗のように常にスタッフが常駐し、聞きたい時に話を聞けるという仕組みが整えられていなかったためです。

最近になってオンライン上でも接客ができるツールも多くリリースされています。基本的な商品情報だけでなく、期間限定情報やユーザーの質問へ柔軟に答えられるシステムを整えることで、適度に効果的な情報提供を行い、販売促進につなげるというものです。

今回はそんなオンライン接客ツールの導入方法やメリット、ECサイトでよく用いられているツールについてご紹介します。

オンライン接客ツールの使い方とは

これまで実装されてこなかったオンライン上の接客ですが、どのようにして接客を可能にしているのでしょうか。

実店舗での接客に近いサービスを提供

Web接客ツールとも言われるオンライン接客ツールですが、これらのツールの目的は商品の販売促進です。オンラインでも実店舗でも、ただ商品を店内に陳列しているだけではお客さんの離脱率に悪影響を及ぼし、せっかく商品を手に取ってくれたのに購入してくれないということも起こり得ます。

そんな時に有効なのが接客です。適度な接客、例えば商品の詳細説明や期間限定のキャンペーン、セール情報の提供など、商品の陳列+αをサービスとして提供することで、販売の促進を行うというものです。

オンライン接客ツールもまさにこれをwebサイト上で行うことを実現したツールで、商品の詳細説明やセール情報、期間限定クーポンの提供なども行うことを可能にするツールです。

オンライン接客ツールの種類

オンライン接客ツールには主に二種類のツールに分けられます。

ポップアップタイプ

一つはポップアップタイプタイプのツールで、これはお得な耳より情報やクーポンの配布などを、ポップアップ表示に掲載することで情報提供を行うというものです。

アパレル系のECサイトではよく見られる手法で、たとえばGAPやZOZOTOWNでは積極的にポップアップタイプの接客ツールが使われています。ポップアップをクリックすると、セール会場に誘導されたり、クーポンが自動的に自分のアカウントの中に追加されるなど、ポップアップにも様々なアクションが用意されています。

イメージとしては、店頭で客引きをしているスタッフの役割に近いかもしれません。

チャットタイプ

もう一つが、チャットタイプの接客ツールです。チャットタイプのツールはその名の通り、お客さんから何か質問があった際に、チャットツールを用いて直接質問ができるサービスです。

ECサイトが実店舗に比べて劣っているとされる点に、常駐スタッフによる柔軟なサポートというものが挙げられます。質問事項がある際にすぐ話を聞けるのが実店舗の良いところと言われてきましたが、このチャットツールを使用することで気軽に誰でも質問することができ、サイト側も柔軟なサービスを提供することができるようになりました。

ポップアップツールの場合、お得情報をサイト側から半ば強制的に伝えることが大きな役割となっていましたが、チャットツールはサイト訪問者のお悩みに対して受動的に解決するコミュニケーションツールです。

そのため、わざわざチャットツールを用いて質問をする訪問者は専門的な知識を求めていることが多く、込み入った話になることが必然的に増えてきます。このことから、複雑な質問や相談が発生しやすい、インターネット関連のサービス提供事業者など、モノよりもサービスを販売しているサイトで多用されている傾向にあります。

サイトによっては24時間365日でチャットでの応対を受け付けているところもあり、インターネットらしく時間にとらわれず情報提供を受けられる環境を用意できることもニーズの一つにあると言えるでしょう。

チャットボットとの違いと使い方

接客ツールの中には、チャットツールの延長としてチャットボットも導入が進められています。チャットボットは形式こそチャットツールと違いはありませんが、ユーザーの質問に答えるのは人間ではなく、AIやプログラムです。
人間の質問に対して自動的かつ瞬時に回答が得られることからユーザーには好評で、様々な分野で導入が始まっています。

顕著な例としてはユニクロのAIコンシェルジュ「UNIQLO IQ」の存在が挙げられます。これは2017年より試験運用が始まっているチャットサービスで、ユーザーに対してオススメの商品を自動的に紹介したり、商品検索機能を搭載してユーザーのニーズにあった品を瞬時に探してきてくれるという驚きの機能を備えています。

実店舗とも連携し、チャット上から店舗での取り置きも可能にすることで、ECサイトに止まらない利便性を提供してくれるサービスです。


しかしながら、ユニクロのAIチャットボットは自社開発のAIを搭載しているため、一般的な個人経営のECサイトなどではこのような高性能なサービスを提供することは難しいものがあります。

その代わり、既存のチャットツールを流用したチャットボットツールを使えば、簡単な受け答えであればあらかじめ設定し、気軽にチャットボットサービスをユーザーに提供することができます。

例えばLINEの提供するMessaging APIは日本でも多くの企業が導入しているチャットボットツールの一つです。コンビニエンスストアから映画、レストラン、さらには芸能人など、クーポン情報や最新作、その他お得情報の配信に多用されています。



最近では宅急便の配送情報確認や再配達依頼にも使われています。ヤマト急便ではLINEを用いたチャットボットで配送状況確認や時間指定が可能となっており、多くのユーザーが利用しています。


そのほかにもチャットボットを用いることで、多くのサービスを提供することができるようになるでしょう。

オンライン接客ツール導入の効果

オンライン接客ツールを導入することで、様々なメリットが期待できます。

まずは離脱率の低下と購入率の増加です。ECサイトではどうしても他社サイトと比較してから購入したり、実店舗で現物を確認してからの購入が起こりやすく、「この店舗でなければダメ」という状況を作り難いものですが、ポップアップでクーポンを提供することができれば、大きなインセンティブを生み出すきっかけになります。

また、チャットツールで気軽に相談できる環境を提供することも重要です。小さな相談事でも迅速に対応し、多くの情報提供を行うことができれば、離脱率の低下につなげることができます。

また、web上での丁寧な接客はそのカテゴリに慣れていない人に親近感を持ってもらい、「またこのサイトで購入しよう」というリピーターの獲得にもつながるでしょう。インターネット上で実店舗同様の接客が可能になるのは大きなメリットと言えます。

人気のオンライン接客ツールまとめ

最後によく導入されているオンライン接客ツールもご紹介しておきます。

ポップアップ：Hang On

こちらは完全成果報酬型ポップアップツールということで、初期費用や維持費はかからず、利用された段階で料金が発生するタイプのツールです。

初めてのツール導入には最適のサービスと言えるでしょう。

ポップアップ／チャット：FLIP DESK

こちらはポップアップとチャットの両方のツールが使用できるサービスです。導入企業も多く、信頼できるサービスと言えるでしょう。

AI：Zen Clerk

最後の一押しを手助けしてくれるツールとのことですが、こちらはAIによってユーザーが購入を迷っているかを自動的に判断し、適切なタイミングでクーポンなどの情報提供を行ってくれるというサービスです。


このほかにも様々なサービスがありますが、どのようなツールが適切かを見極めつつ導入を考えていきましょう。