「バックオフィスがオムニチャネルの妨げになっている」と40％の小売りが回答

「組織上、運用上、そして技術的な課題がオムニチャネルの発展を妨げている」40パーセントの小売りがチャネルとバックオフィスの統合が困難であると回答しています。

Accentureとhybris softwareの最新調査によれば、オムニチャネル化にはさらなるIT技術が、つまり店舗と配送センターのリアルタイム在庫の統合と正確性が求められています。

「顧客が全てのチャネル、インタラクションにわたって一貫し、系統だったサービスを求めるにつれ、小売りにはサービスのオムニチャネル化を可能にする新技術の採用が求められます。これは顧客の期待に応えるため、さらに言えば業界で生き残るための必要事項です。」hybrisの戦略担当者はこう語っています。

調査対象の46パーセントはすでに全機能を備えたオムニチャネルの専従チームを抱えていると回答しましたが、優先順位の不一致や組織間の連携不足が依然として課題となっています。企業のオムニチャネル化を妨げる要因としてさらに2つ挙げられるのが、チャネル、国、拠点間の顧客データ及び分析データ共有の困難さと、店舗スタッフの教育不足です。

小売りはオムニチャネル化を重要なブランド差別化対策と見なし、顧客にチャネル横断型のシームレスな買い物体験を提供することを最優先事項としています。別のForrester Consultingの調査によると、94パーセントの小売りは「オムニチャネル化する上で重大な障害に直面している」と回答しています。
オムニチャネル戦略は必須事項であり、顧客はより多くを求めるようになってきています。71パーセントの顧客は小売りの店舗在庫をオンラインで閲覧したいと回答しています。この傾向はクリック＆コレクトや店舗への配送サービスを提供するブランドに顕著です。調査結果によると顧客の50パーセントはクリック＆コレクトサービスを望んでおり、39パーセントはウェブサイトで実店舗の在庫情報が閲覧できないのであれば店舗を訪れない、あまり訪れないと回答しています。

オムニチャネル化の妨げになる次なる要因が店員の問題です。本社にオムニチャネル専従チームを抱える小売はわずか46パーセントに過ぎず、そうでない小売りは店員の教育不足が困難を生んでいると回答しています。