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OMO時代だからこそ高まるオーダーマネジメントシステムの重要性

2020年度のEC市場規模は2019年度比2.6%増の20兆円になる見込み(2020年12月段階)との予測が出されました。また、オムニチャネル・コマース市場は56.7兆円と、コロナ禍の中でも前年度より伸長する推測となっています。

EC市場、オムニチャネル・コマース市場ともに2026年には29兆円、80兆円と今後も拡大するとされ、小売市場の大きな軸となっています。

こうした予測では「EC市場」「オムニチャネル・コマース市場」「実店舗での小売市場」というようにチャネルが分かれてしまいますが、実際の購買体験では連携していることが多いものです。オンラインからオフラインへ、オフラインからオンラインへ、シームレスな購買が行われるためにはチャネル間連携のうえで不具合のないよう運用する必要があります。

小売市場を支えているツールは様々に開発されていますが、デジタルシフトが進み、データ統合によってチャネルの溝が埋まりつつあります。それがOMS(オーダーマネジメントシステム)と呼ばれるシステムです。

本記事では消費者の購買行動の変化に伴って重要性を増しているオーダーマネジメントシステムについて解説します。

消費者の購買行動はマルチチャネルへ移行

本メディアや弊社のウェビナーでも何度かお伝えしてきている通り、消費者の購買行動は2021年の現在多岐にわたっています。同じ商品を買うにしても、その時々で実店舗、自社サイト、大手モールと使い分け、受け取り方も多様な選択肢の中から最適な時と場所を選んで購入しています。

一箇所のチャネルのデータしか見ていない場合、購買行動はつながって見えず、点でしか捉えられなくなってしまうのです。

アフターデジタル、OMOといった概念を導入して顧客体験を向上させたいと思っても、バックシステムがバラバラで顧客情報や在庫情報が統合されていない状態では難しいでしょう。

そこでOMS、オーダーマネジメントシステム導入が一つの手段です。

オーダーマネジメントシステムとは

オーダーマネジメントシステム(Order Management System)はその頭文字を取ってOMSとも呼ばれる受注管理システムです。受注から配送まで管理でき、フロントからバックエンドまでカバーする機能を搭載しているものです。

ECサイトや実店舗、倉庫など多拠点の情報を一括で管理することで情報がリアルタイムで流れ、すべてのチャネルでステータスを確認できるのがメリットです。

従来の受注管理の課題

これまではEC、店舗、倉庫の情報がバラバラに管理されていることが多く、データもチャネル別で保持していたため様々な課題がありました。

ボトルネックが発生しやすい

システム全体としてデータ連携がされていないため、データに齟齬が出た場合にエラーとなり、手作業でエラーを解消していく必要があります。それがタイムロスにつながり発送が遅れ、エンドユーザーの満足度に影響する結果になることがあります。

また、エラーの原因を探るためにリソースが必要となり、コストも発生してしまいます。

作業効率の低下

複数拠点で別々のシステムを利用していると、データ管理が煩雑となり作業効率も低下しがちです。

食品などの消費期限がある商品の場合は特に在庫管理に手間がかかり、頻繁な棚卸しが必要なケースもありました。

情報共有が困難

データ管理も課題となります。一人の顧客、一つの商品に情報が紐付いていないため、情報共有がしにくい状態です。カスタマーサポートで顧客に対し即時対応できなかったり、倉庫からの出荷作業に影響が出たりする可能性があります。

複雑なサービスの提供に伴う業務への負荷

「オムニチャネル、OMO、ECと店舗の連携が当たり前」の時代になると、販売するロケーションと在庫のロケーションが異なるケースや、販売に在庫の移動が伴うケースなど、従来のシステムのままではこれまでと異なる商品の販売、出荷、入荷業務が発生します。

そこで前述したような課題が取り残されていると、ますます業務負荷が増すという悪循環が起こりかねません。

オーダーマネジメントシステムによる課題解決

EC、店舗、倉庫それぞれのチャネルをシームレスに繋げるオーダーマネジメントシステムであれば、これらの課題を解決できます。

これまで使っていたシステムをすべてリプレイスして新しく基幹システムを構築することは時間的にもコスト的にも難しい場合が多いでしょう。そこでオーダーマネジメントシステムから各拠点のツールをAPI連携し、ECや店舗、あらゆる場所での購買行動に対応することができます。

通常のEC購買だけでなく、これまでに提供していなかった購買パターンでも、オーダーマネジメントシステムで対応することができるようになります。ECサイトで購買し、倉庫や店舗から在庫引当てを行い、適切に商品を供給することは当然のこととして、店舗引取やロッカー受け取りなども可能になるのです。

オーダーマネジメントシステムで情報は統合すべし

上の図にもあるように、様々な場所で得られる情報はすべて統合してOMSに持たせる必要があります。消費者の購買チャネルが多岐にわたる現在、ECだけ、店舗だけといったデジタル化はDX推進の妨げになりかねません。

また、人手不足による省人化や業務効率化も経営課題として抱える企業がほとんどです。OMSによって業務の効率化をはかることで経営コストの削減にもつながるでしょう。

顧客、運用の現場、経営とそれぞれの観点から見てもオーダーマネジメントシステムの重要性がお分かりいただけるのではないでしょうか。

コロナ禍により「新しい生活様式」が求められ、これまでよりも急速に変化していく消費者の購買行動に、テクノロジーは適宜対応を始めています。しかし、サービスの一部を個別にデジタル化しただけでは、ニーズに応えたとはいえません。これまでのビジネスの価値観では、時代に取り残されていくでしょう。

オーダーマネジメントシステムで新しいビジネスを構築してみてはいかがでしょうか。

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