Eコマースのマルチスクリーン戦略

Eコマースの利用者はスマホ、タブレット、パソコン、TVといった様々なデバイスを使用して商品を購入しています。 つまり、ひとつの商品購入の裏には様々なデバイスの利用プロセスがあるということです。それを踏まえ、Eコマース事業者は潜在顧客へのマーケティング行うため、そして顧客に快適なブラウジングと購入体験を提供するためにマルチスクリーン戦略を構築する必要があります。

グーグルの調査によると、米国のEコマース利用者の67％は商品の検索と購入で別々のデバイスを用いるとのことです。

例えば会社からの帰りの電車の中、iPhoneで子どもへの誕生日プレゼントを探し購入自体は家に帰ってから自宅のパソコンでするといったパターンが挙げられます。他にも例えばリビングでテレビを見ているときに番組で紹介された商品やグッズをタブレットで検索し、後で自室のパソコンで購入するというパターンもあります。

グラフのように購入者は一つの商品を購入する間に複数のデバイスを経由しています。

65％はスマホ起点→コンピュータ(61％)またはタブレット(4％)

25％はコンピュータ起点→スマホ(19％)またはタブレット(5％)

11％はタブレット起点→コンピュータ(10％)

これを踏まえ、Eコマース事業者はユーザビリティの戦略を構築する必要があります。以下にマルチスクリーン・マーケティングに関わる8つの必要事項、注意事項を挙げていきます。

１．便利なアプリを提供する

個人が情報をやり取りする手段として最も活発に利用されているデバイスがスマホです。つまり必然的にスマホから別のデバイスへ移行するパターンが最も多いのです。

情報の得やすい便利なアプリがあれば顧客は商品を発見しやすくなります。そうした価値を顧客に与えるアプリ開発に焦点を当てなければなりません。たとえばアウトドアウェアブランドのColumbiaは「アウトドアでのロープの結び方」というアプリを提供しており、アウトドアで役立つロープの結び方についてを顧客にレクチャーしています。アプリ利用者のColumbiaでの商品購入率は高い数値となっています。

２．利用しやすいサイトを作成する

読みやすく、見やすく、スクリーンのサイズやデバイスにこだわらず利用しやすいサイトを作成するということです。
調査によれば使いにくいサイトを訪れた人のうち、61％は他社の同種のサイトに移動するという結果が出ています。つまり全方位型のサイトを作成しておかなければ販売機会の損失になるということです。

３．画像、コンテンツを最適化する

デザイン的な問題もそうですが、読み込み時間がかかりすぎないように画像やコンテンツを最適化しなければなりません。
モバイルでウェブを使用する人のうち15パーセントは5秒以内に読み込みが終わらなければ閲覧をストップするという調査もあります。サイトの読み込みが遅いという理由で潜在的な顧客を取り逃がすというのは避けなければなりません。

４．補完的なテクノロジーを利用する

マルチスクリーン戦略には補完的なテクノロジーを上手く活用することが求められます。平均的な顧客はEメールには約90分前後で返信しますが、これがテキストメッセージでは90秒前後となります。これはテキストメッセージの方が顧客の気を引くという可能性を示しています。それ故Eコマース事業者にはメールアドレスだけでなく電話番号も収集することで、注文確認や発送通知などといった購入に関するやり取りや、マーケティングに役立てることが必要です。
また、地図ツールも顧客の位置情報を知るうえで重要です。

５．同業他社だけでなく口コミもライバル

いかに商品を売り込むかという点において、競争相手は他社の類似商品だけではありません。顧客の友人や家族やバイラルなビデオの顧客への影響力は大きく、それらもまたライバルと言える」とのことです。今の時代では商品を売り込むためには「どうすれば顧客のお手伝いができるか手伝えるか」という視点が重要になります。
商品説明からブログの投稿まで、それらはすべて顧客のお手伝いという意識の元で為されなくてはなりません。

６．内容を薄めない

サイト運営のスピードや簡単さを求めて内容を薄くしないように注意する必要があります。パソコンからサイトを訪れ、その後でスマホやタブレットから閲覧し直した顧客は、そこに同じ内容が書かれていると期待します。モバイル化のために内容を薄めてしまうと後々問題が発生します。
例えば顧客が企業ブログで釣竿の振り方についての投稿を見たとします。ブログにはそれに関する細かい動作のアニメーションが含まれています。顧客が他の人に紹介しようとスマホでそのサイトを開いても、モバイルに対応していなければ見ることができず、結果的に顧客を失望させてしまうことになります。

７．モバイルドメインを使用しない

グーグルは複数のウェブサイトを所有している場合、別のドメインを使用しないように推奨しています。検索エンジンのランキングに悪影響を及ぼす場合があるからです。
複数のドメインは顧客を混乱させるもとにもなります。もし顧客がFacebookで商品を投稿したらどうなるでしょう？それを見た友人なりがパソコンを使用してリンクに飛んでも、行きつく先はモバイルサイトということになりえます。

８．ポップアップを使用しない。

ポップアップは新しいブラウザウィンドウを自動的に開き、別の内容を表示させることです。ポップアップはメルマガ登録などが上手く機能するように提示されますが、モバイルなどではそれが仇になることがあります。マルチスクリーン戦略ではポップアップは使用しないのが原則です。

９．動画を再生不能にしておかない

動画は商品の価値を伝える効果的なツールであり、顧客にとって有益な情報を配信することができます。しかしモバイルで動画が再生できなければ潜在的な顧客にストレスを与えてしまう可能性があります。使用するデバイスによって動画が再生できたりできなかったりといったサイトにしないように注意しましょう。

■ひとりのユーザーが複数のデバイスを使用する現在においては、ユーザーがひとつの決済に複数のデバイスを使用するようになったのは必然と言えます。そうした利用状況でもユーザーがストレスなく検索から決済までを快適、スピーディーに済ませられるようにするのがEコマース事業者の務めです。