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顧客体験の未来はパーソナル・タッチにあり

eコマースの成長は今に始まったことではありません。しかしこれからはタッチ動作が顧客体験にとって果たす役割が

新たなポイントとなります。

今日ではスマートホンであれ、タブレットであれ、ウェアラブルデバイスであれ、子どもが初めて目にするのはタッチ式のデバイスです。これからの顧客は全ての体験にタッチの動作が組み込まれるのを当然と思うでしょう。そのため、次なる課題は買い物体験にタッチという動作をいかに組み込むかとなります。

パーソナル・タッチ

タッチ動作によって買い物体験はより密接となり、オンラインショッピングにタブレットを利用すること、またスーパーなどでタッチ式のセルフレジの導入が進んだことにより両者の結びつきは強まっています。

顧客との結びつきを強める技術を用いるビジネスにとって、タッチがもたらす利益は増加しています。企業は実際にタッチ動作によって買い物体験を顧客にとってどのように身近になるのかという心の動きにも心を配らねばなりません。
嫌な体験をすれば顧客はFacebookやTwitterなどのソーシャルメディアを通して不満を訴え、結果的にブランドの評判を損なうことにつながります。

つまり、このデジタル時代ではかつてないほど顧客とのもめ事の減少が重要課題となっているのです。
快適なデジタル体験を創造するひとつの方法は、レスポンスの良いウェブデザインによって、異なるチャネル、デバイスで共通のユーザー体験を提供することです。
異なるデバイスやスクリーンでもウェブサイトのレイアウトの使いやすさを保つことで、顧客は快適かつ簡単にサイトを利用することができます。

さらに、企業は顧客体験の管理ソフトをタッチ式デバイスに利用し、顧客がなぜ購入を中断したか、どのようなコンテンツが購入やコンバージョンにつながるか、顧客がデバイスによってどのように行動するか、といった大量の情報を収集、分析することが可能になります。
このようなデータを分析することで企業は顧客行動を理解し、様々なデバイスやチャネルの顧客体験の質を向上させるために必要な手段を取ることができます。

指先がもたらす未来

顧客はここ数年でどんどんせっかちになっており、次世代の顧客は今日の変わりゆく買い物習慣を当然のものととらえるでしょう。顧客はコマースにおけるタッチ技術のユビキタス化を待ち望んでいます。
Appleは既に指紋認証テクノロジーの導入を進めていますが、近い将来この技術がオンラインショッピングにおけるログインや決済に応用されることが予想されます。業界にとってこの流れは決して無視できないものです。
将来的にますます膨らむ顧客のニーズに応えるためにも、タッチ技術の買い物体験への導入は必須事項です。

この記事はFuture customer experience will be all about the personal touchを海外小売最前線が日本向けに編集したものです。

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