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データを生かしたカスタマーサービスに活路を開け

優れたカスタマーサービスというのは競合相手にとってはなかなか簡単には真似できないものですから、

常にこのカスタマーサービスの向上に努めていくことで、ライバルに明らかな差をつけることができます。

具体的には、自社のオンラインチャネルのどの部分において問題があるのか、またはどのようなニーズへの対応が求められているのかといった点に関して、消費者のオンライン上における実際の動向をしっかりと分析する必要があります。

その際に「こういう問題が生じる可能性がある」という憶測や、少人数の試験ユーザーの動向観察結果などに頼りきりになるのではなく、生きたデータに基づいて問題点を洗い出す作業が求められてくるのです。

IBM Tealeaf と Econsultancyが行った調査によると、全体のほぼ4分の3に当たる73%の企業が自社サイトを訪れた消費者が何も購入せずにサイトを離れてしまう理由が特に思い当たらないと認めています。

消費者のサイト上での利用傾向をあなたの会社はどれほど理解できているでしょうか?

消費者がどのようにして自社ブランドやサイトについて知るようになるか

(よく理解している=68%、あまり把握していない=27%、全く把握していない=5%)

消費者がどのようにして自社サイトにたどり着くか

(よく理解している=56%、あまり把握していない=38%、全く把握していない=6%)

実際に商品購入を促進するにあたって、どのようなコンテンツが効果的か

(よく理解している=48%、あまり把握していない=48%、全く把握していない=4%)

サイト訪問者を分野の異なるサイトから引きこむことの重要性

(よく理解している=48%、あまり把握していない=47%、全く把握していない=5%)

サイト訪問者が実際に商品を購入する理由

(よく理解している=43%、あまり把握していない=55%、全く把握していない=2%)

サイトの利用に関してどういった問題点が購買活動そのものに影響を及ぼすか

(よく理解している=42%、あまり把握していない=50%、全く把握していない=8%)

サイトの訪問者が最初に行うことは何か

(よく理解している=41%、あまり把握していない=50%、全く把握していない=9%)

異なるデバイス(ラップトップ・デスクトップ・タブレット・スマホ)において消費者の利用傾向はどのように変化するか

(よく理解している=33%、あまり把握していない=57%、全く把握していない=10%)

商品を購入せずにサイトを離れる際の理由

(よく理解している=27%、あまり把握していない=60%、全く把握していない=13%)

訪問者タイプ別の利用傾向(男女別・リピーター等)

(よく理解している=22%、あまり把握していない=59%、全く把握していない=19%)

例えばユーザーがパスワードを忘れてしまうというのはよくある話ですが、実はこのことによってかなりの売り上げを逃す結果になっているのです。あるオンライン企業などは、実際の使用状況データを見るまでどれほどの数の顧客がどのようにしてIDやパスワード回復システムを利用しているか全く知らなかった、という例もあります。

このケースでは、統計データによってどれほどの数の顧客を逃しているかという事実を素早く把握しつつ、ユーザーにとって利用しづらい点についても認識することが出来ました。こうしてサイト訪問者数の行動傾向と実際の売り上げの関係をはっきりさせることで、カスタマーサービスの向上を実現するだけでなく、そのまま売り上げのアップにもつながってくるのです。

具体的には、まずはどれだけの数の顧客がどのような経験(良い・悪い両方)をしているのかを割り出し、そこから一人ひとりのケースを掘り下げて見ていくのが良いでしょう。

こうして実際に顧客がどういったサービスを受けているのかを理解することで、顧客一人ひとりに対して解決すべき問題点が浮き彫りになってくるのです。ここを押さえることが出来ればサービスという面で他社に大きな差をつけることが可能になってきます。

モバイルチャネルでのサービス向上

現在モバイルチャネルに対しては様々なタイプの企業・組織において巨額の投資が実施されていますが、自社のモバイル専門サイト・アプリを実際に顧客の立場から見ることが出来ているケースは数えるほどしかありません。
その様な現状の中、先頃当社のあるクライエントがデータを活用したカスタマーサービスを実施した結果、新しいiPhoneアプリのアカウントに登録が出来ないという状態が1日数百件も生じていることが分かり、速やかに対応し問題解決に至ったというケースもありました。

我々の調査では、オンライン企業はモバイル端末へのアクセス数が増加傾向にあると認識しており、41%の企業がモバイル端末へのアクセス量は全体アクセスの20%にあたると回答しており、17%という数値であった2012年度からの上昇を見せています。

また、これから先もこのような傾向は継続すると見られるため、自社ウェブサイトがどのように利用されているかという点を幅広く調査するということの重要性はますます高まってくると見られます。

この記事はData-driven customer experience is tough to copyをOrange Blogが日本向けに編集したものです。

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