チャーンレートとは？概要から目標まで解説【計算式あり】
新規ビジネスを始めるときのひとつの指標として「チャーンレート」が重要視されています。
この記事では、
について解説します。
この記事を読めばチャーンレートがなぜ重要視されているのかと、目標の設定のしかたについて知ることができます。
チャーンレート(Churn Rate)とは
チャーンレート(Churn Rate)とは、解約率のことです。全てのユーザーのうち、解約したユーザーの割合を示す指標です。顧客離脱率や退会率といわれることもあります。
サブスクリプション型サービス（SaaSなど）において重要な指標であり、ビジネスを成功させるために経営者は知っておくべき知識です。
このチャーンレートには、
- ユーザー数をベースにした「カスタマーチャーンレート」
- 収益をベースにした「レベニューチャーンレート」
2種類あり、順に解説します。
1. カスタマーチャーンレート：顧客数をベースにした解約率
カスタマーチャーンレートは、顧客数（全ユーザー）に対し、一定期間に解約したユーザーや、有料会員から無料会員にダウングレードしたユーザーの割合を示しています。
2. レベニューチャーンレート：収益をベースにした解約率
一方、レベニューチャーンレートは、一定期間の収益に対する損失の割合を示します。
この損失は、ユーザーの解約や有料会員から無料会員へのダウンロードによって発生するものです。
チャーンレートが重視されるようになった背景
チャーンレートをみると以下のことが分かります。
- サービスはユーザーに必要とされているのか
- サービスの成長度合い
チャーンレートからユーザーの解約率（離脱および有料会員からのダウングレードしたユーザーの割合）が分かるので、そのサービスが
- ユーザーに必要とされているのか
- ユーザーの課題をきちんと解決しているのか
を把握できます。
また、チャーンレートが増えているのか、減っているのかを確認することで、そのサービスが順調に成長しているのかどうかを確認することができます。
そのため、チャーンレートはサービスの初期から重要視すべき指標なのです。
チャーンレートはサブスクリプション型サービス(SaaSなど)において重要な指標
サブスクリプション型サービスでは、安定的な収益を得るためにユーザーの維持は最も重要な課題です。
よって、新しく増えたユーザーはもちろんのこと、減ったユーザーの数も意識しなければなりません。
この減ったユーザーの数を把握するために、チャーンレートは重要な指標となります。
チャーンレートの計算式
カスタマーチャーンレートとレベニューチャーンレートは必ずしも一致しないので、それぞれ計算する必要があります。
1. カスタマーチャーンレートを計算する方法
カスタマーチャーンレートは、次の計算式で算出されます。
カスタマーチャーンレート ＝ （一定期間で解約したユーザー数／期間前の全ユーザー数）×100
例えば4月1日時点のユーザー数が500人、4月中に解約したユーザー数が50人だった場合は、
カスタマーチャーンレート ＝（50／500）× 100
となり、カスタマーチャーンレートは10%となります。
カスタマーチャーンレートは、1ヶ月あたり3%以内がひとつの目安です。
2. レベニューチャーンレートを計算する方法
レベニューチャーンレートは、次の計算式で算出されます。
レベニューチャーンレート ＝ （サービス単価×一定期間で解約したユーザー数／一定期間の総収益）×100
例えば月額1,000円のサービスで、4月中に解約（離脱および有料会員から無料会員へダウンロード）したユーザー数が50人、4月の総収益が475,000円だった場合は、
レベニューチャーンレート ＝（1000×50／475,000）× 100
となり、レベニューチャーンレートは約11%となります。
カスタマーチャーンレートと同様に1ヶ月あたり3%以内がひとつの目安です。
次にチャーンレートを自社に導入するさいに、KPIをどのように設定すべきかを解説します。
チャーンレートを導入するさいのKPIの置き方
チャーンレートを導入するさいは、KPIを必ず設定しましょう。KPIとは「Key Performance Indicator」の略で、目標の達成度を評価するための指標のことです。
チャーンレートに関するKPIには、以下のようなものがあります。
- あらたに解約したユーザー数
- 契約を更新した割合
- ユーザーからの収益
なお、サービスが順調に成長しているかどうかを把握するためのチャーンレートは、スタートアップ企業のサービスであれば以下のように言われています。
- 1か月あたり3%以内であれば順調
- 顧客の対象を大企業にしぼるなら、0.5〜1%が理想
サービスの規模やターゲットによって異なるものの、1ヶ月あたり3%以内がおおよその目安となります。これを上回る場合は、ユーザーの声を聞くなどして一度サービスの内容を見直す時期に来ていると思ってください。
最終的に目指したい「ネガティブチャーン」とは
これまで、「カスタマーチャーン」と「レベニューチャーン」の2種類について解説してきましたが、それ以外に「ネガティブチャーン（negative churn）」と呼ばれるものがあります。これはチャーンの究極の姿とも言われています。
ネガティブチャーンとは、ユーザーの解約で減少した収益に対して、いまいるユーザーの収益で上回った場合のことを示します。
いまいるユーザーの収益を増やすには、次のような施策があります。
- エクスパンション：既存の製品からの収益アップ(段階的な料金アップなど)
- アップセル：既存のお客さまへ製品のアップグレードを訴求
- クロスセル：既存のお客さまへ他のサービスを訴求
チャーンレートを意識して、お客さまを逃さないサービスや製品を作る
これまでをおさらいします。
チャーンレートは全ユーザーのうち解約したユーザーの割合を示す指標で、以下の2種類があります。
- 顧客数をベースにした「カスタマーチャーンレート」
- 収益をベースにした「レベニューチャーンレート」
チャーンレートをみるとユーザーが解約した状況がわかり、そのサービスはユーザーに必要されているのか、順調に成長しているかが把握できます。ユーザーの維持がもっとも重要なサブスクリプション型サービス（SaaSなど）ではより重視な指標です。
チャーンレートの目標値は1ヶ月あたり3%以内がひとつの目安と言われています。
次にチャーンレートの算出方法として以下の2つを紹介しました。
- カスタマーチャーンレート ＝ （一定期間で解約したユーザー数／期間前の全ユーザー数）×100
- レベニューチャーンレート ＝ （サービス単価×一定期間で解約したユーザー数／一定期間の総収益）×100
また、ユーザーの解約で減少した収益をいまいるユーザーの収益で補う方法として、ネガティブチャーンが有効です。
ユーザーの収益を増やすには、つぎの方法があります。
- エクスパンション：既存の製品からの収益アップ
- アップセル：既存のお客さまへ製品のアップグレードを訴求
- クロスセル：既存のお客さまへ他のサービスを訴求
これらのチャーンレートを意識して、お客さまを逃さないサービスや製品を作りましょう。まずは、これまでに紹介した算出方法を使って、いまある自社サービスのチャーンレートを計算してみることをおすすめします。
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