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チャーンレートとは?概要から目標まで解説【計算式あり】

新規ビジネスを始めるときのひとつの指標として「チャーンレート」が重要視されています。

この記事では、

について解説します。

この記事を読めばチャーンレートがなぜ重要視されているのかと、目標の設定のしかたについて知ることができます。

チャーンレート(Churn Rate)とは

チャーンレート(Churn Rate)とは、解約率のことです。全てのユーザーのうち、解約したユーザーの割合を示す指標です。顧客離脱率や退会率といわれることもあります。

サブスクリプション型サービス(SaaSなど)において重要な指標であり、ビジネスを成功させるために経営者は知っておくべき知識です。

このチャーンレートには、

  1. ユーザー数をベースにした「カスタマーチャーンレート」
  2. 収益をベースにした「レベニューチャーンレート」

2種類あり、順に解説します。

1. カスタマーチャーンレート:顧客数をベースにした解約率

カスタマーチャーンレートは、顧客数(全ユーザー)に対し、一定期間に解約したユーザーや、有料会員から無料会員にダウングレードしたユーザーの割合を示しています。

2. レベニューチャーンレート:収益をベースにした解約率

一方、レベニューチャーンレートは、一定期間の収益に対する損失の割合を示します。
この損失は、ユーザーの解約や有料会員から無料会員へのダウンロードによって発生するものです。

チャーンレートが重視されるようになった背景

チャーンレートをみると以下のことが分かります。

  • サービスはユーザーに必要とされているのか
  • サービスの成長度合い

チャーンレートからユーザーの解約率(離脱および有料会員からのダウングレードしたユーザーの割合)が分かるので、そのサービスが

  • ユーザーに必要とされているのか
  • ユーザーの課題をきちんと解決しているのか

を把握できます。

また、チャーンレートが増えているのか、減っているのかを確認することで、そのサービスが順調に成長しているのかどうかを確認することができます。

そのため、チャーンレートはサービスの初期から重要視すべき指標なのです。

チャーンレートはサブスクリプション型サービス(SaaSなど)において重要な指標

サブスクリプション型サービスでは、安定的な収益を得るためにユーザーの維持は最も重要な課題です。

よって、新しく増えたユーザーはもちろんのこと、減ったユーザーの数も意識しなければなりません。

この減ったユーザーの数を把握するために、チャーンレートは重要な指標となります。

チャーンレートの計算式

カスタマーチャーンレートとレベニューチャーンレートは必ずしも一致しないので、それぞれ計算する必要があります。

1. カスタマーチャーンレートを計算する方法

カスタマーチャーンレートは、次の計算式で算出されます。

カスタマーチャーンレート = (一定期間で解約したユーザー数/期間前の全ユーザー数)×100

例えば4月1日時点のユーザー数が500人、4月中に解約したユーザー数が50人だった場合は、

カスタマーチャーンレート =(50/500)× 100

となり、カスタマーチャーンレートは10%となります。

カスタマーチャーンレートは、1ヶ月あたり3%以内がひとつの目安です。

2. レベニューチャーンレートを計算する方法

レベニューチャーンレートは、次の計算式で算出されます。

レベニューチャーンレート = (サービス単価×一定期間で解約したユーザー数/一定期間の総収益)×100

例えば月額1,000円のサービスで、4月中に解約(離脱および有料会員から無料会員へダウンロード)したユーザー数が50人、4月の総収益が475,000円だった場合は、

レベニューチャーンレート =(1000×50/475,000)× 100

となり、レベニューチャーンレートは約11%となります。

カスタマーチャーンレートと同様に1ヶ月あたり3%以内がひとつの目安です。

次にチャーンレートを自社に導入するさいに、KPIをどのように設定すべきかを解説します。

チャーンレートを導入するさいのKPIの置き方

チャーンレートを導入するさいは、KPIを必ず設定しましょう。KPIとは「Key Performance Indicator」の略で、目標の達成度を評価するための指標のことです。

チャーンレートに関するKPIには、以下のようなものがあります。

  • あらたに解約したユーザー数
  • 契約を更新した割合
  • ユーザーからの収益

なお、サービスが順調に成長しているかどうかを把握するためのチャーンレートは、スタートアップ企業のサービスであれば以下のように言われています。

  • 1か月あたり3%以内であれば順調
  • 顧客の対象を大企業にしぼるなら、0.5〜1%が理想

サービスの規模やターゲットによって異なるものの、1ヶ月あたり3%以内がおおよその目安となります。これを上回る場合は、ユーザーの声を聞くなどして一度サービスの内容を見直す時期に来ていると思ってください。

最終的に目指したい「ネガティブチャーン」とは

これまで、「カスタマーチャーン」と「レベニューチャーン」の2種類について解説してきましたが、それ以外に「ネガティブチャーン(negative churn)」と呼ばれるものがあります。これはチャーンの究極の姿とも言われています。

ネガティブチャーンとは、ユーザーの解約で減少した収益に対して、いまいるユーザーの収益で上回った場合のことを示します。

いまいるユーザーの収益を増やすには、次のような施策があります。

  1. エクスパンション:既存の製品からの収益アップ(段階的な料金アップなど)
  2. アップセル:既存のお客さまへ製品のアップグレードを訴求
  3. クロスセル:既存のお客さまへ他のサービスを訴求

チャーンレートを意識して、お客さまを逃さないサービスや製品を作る

これまでをおさらいします。

チャーンレートは全ユーザーのうち解約したユーザーの割合を示す指標で、以下の2種類があります。

  1. 顧客数をベースにした「カスタマーチャーンレート」
  2. 収益をベースにした「レベニューチャーンレート」

チャーンレートをみるとユーザーが解約した状況がわかり、そのサービスはユーザーに必要されているのか、順調に成長しているかが把握できます。ユーザーの維持がもっとも重要なサブスクリプション型サービス(SaaSなど)ではより重視な指標です。

チャーンレートの目標値は1ヶ月あたり3%以内がひとつの目安と言われています。

次にチャーンレートの算出方法として以下の2つを紹介しました。

  • カスタマーチャーンレート = (一定期間で解約したユーザー数/期間前の全ユーザー数)×100
  • レベニューチャーンレート = (サービス単価×一定期間で解約したユーザー数/一定期間の総収益)×100

また、ユーザーの解約で減少した収益をいまいるユーザーの収益で補う方法として、ネガティブチャーンが有効です。

ユーザーの収益を増やすには、つぎの方法があります。

  1. エクスパンション:既存の製品からの収益アップ
  2. アップセル:既存のお客さまへ製品のアップグレードを訴求
  3. クロスセル:既存のお客さまへ他のサービスを訴求

これらのチャーンレートを意識して、お客さまを逃さないサービスや製品を作りましょう。まずは、これまでに紹介した算出方法を使って、いまある自社サービスのチャーンレートを計算してみることをおすすめします。

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