イギリスの大手小売業者Argosに学ぶソーシャルデータ管理法

年末年始の慌ただしい日々もようやく落ち着きを見せ、「ショッピング」についてはしばらく考えたくもないという方も多いことと思いますが、今回ご紹介するイギリスの大手小売販売業者Argosの最新販売戦略には、２０１５年の小売業界を占う上で見逃すことが出来ない貴重な情報が満載されています。

Argosについて：

Argosは４０年間以上に渡りイギリスを拠点に事業を展開する小売業者で、玩具や家具、日用品に電子機器製品まで幅広く手掛けています。また、イギリス国内に７５０以上の店舗が存在し、全人口の９５％はArgosの店舗から１０マイル以内の範囲に住んでいるとされています。

さらに同社はデジタル分野においても業界の最先端を行き、同社のサイトには年間７億３８００万の訪問者があるイギリス国内最大の高級オンラインショップの一つです。

デジタル革命を実店舗に：

このように特にデジタル分野に力を入れているArgosですが、オンラインと実店舗の融合を実現させることで店舗における新しい買い物スタイルを提供することに成功しています。

現在同社はこのプロジェクトを積極的に推進しており、「デジタルストア」と呼ばれるこのような店舗をこれまでに５３店舗オープンさせています。

デジタルストアではこれまでのようなラミネート加工されたカタログをめくって品定めをするのではなく、買い物客は新型iPadを使って４３０００種類を超える在庫の中から購入したい商品を選ぶことできます。このような動きに対しては消費者からも賛否両論が沸き起こりましたが、Argosにとってはこれも想定内の事です。

またソーシャルメディア分析ツールBrandwatchを利用することで、デジタルストアに対するオンライン上での見解や反応といったところも常に把握することが可能になっています。

年間１億２３００万人もの買い物客が訪れるこのような大手企業にとって、膨大な量のソーシャルデータをいかに管理し、細かく分析をした上で理解をすることが出来るかという点は常に大きな課題となりますが、このBrandwatchの分析機能を使う事で店舗ごとに詳しく分析をすることが可能となり、加えてこの度リリースされたツール「Brandwatch Demographics」を活用することで性別、職業、居住地域ごとにも情報を分別管理することが出来るようになっています。

ソーシャルデータを理解・活用する

こうしてリアルタイムで様々な情報を入手できることで、Argosではどの店舗が盛況か、さらにデジタルストアのどの機能が好評・不評かといったところも素早く把握することが可能です。

この点に関して、同社のカスタマーサービス・デジタル分析主任のジェイムス・フィンチ氏は「このようにしてソーシャルデータを管理することで、お客様が我々のサービスのどの要素を支持しているのかを把握すると同時に、改善点もしっかりと理解することが可能になるのです」と話します。

Argos本社では５０を超える店舗における顧客レビュー詳細を一覧することが可能である他、Brandwatch Demographicsツールの持つ機能によりどの顧客がどのソーシャルメディアで話題を持ち出したかまで分かるようになっているのです。
実際のBrandwatch Demographicsツールによる分析からは、男性と女性では最新のデジタルストアに対する反応に違いがみられることが分かっています。具体的には、男性は一般的にデジタルストアのコンセプトに目を向け、ハイテクを駆使したツールの利用にも積極的に興味を示している一方、女性はカスタマーサービスにおける新しい取り組みというポイントを評価しています。
前出のフィンチ氏は「デジタルストアの進出に際して、ソーシャルメディアから得られるデータは顧客満足度に対するリアルタイムな情報の提供という点において非常に重要な役割を担ってくれました」と振り返ります。

将来性：

Argosのデジタルストアに関してはその将来性が高く評価されています。

「我々はこの先もデジタルストアを幅広く展開していく計画があり、その際には引き続きBrandwatch社の分析ツールを活用して細かなデータ分析・管理を徹底していく方向でいます」とはフィンチ氏の弁です。

このように、Argosがデジタルストア展開の際に実践したソーシャルデータの分類管理・統制化の効果に関しては、小売業者としては大いに参考にしたいところです。