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2014年の店舗小売りはどうなる?

2014年に顧客の心をつかむキーワードは、「より大きく、より良く、よりスマートに」です。
小売り戦略

の4つの原則は、アクセス、経験、ナビゲーション、そしてサービスです。まずはどこにいる顧客でも簡単に商品を見つけて買えるようにしましょう。それから環境とサービスを通じてブランド独自の経験を想像し、リピーターをつかむことです。原則は2014年も変わりません。これらの分野でイノベーションを続ける企業が勝者となるのです。
2013年も様々な変化がありましたが重要なのはそれら個々の戦略に共通するトレンドを読み解くことです。

利便性の支配

2014年に景気が上向けば人々の生活は忙しいものとなります。顧客の生活を便利なものにする小売りが成功を収めるでしょう。

次世代のクリック&コレクト

小売りはこれまでよりさらにクリック&コレクトを便利にする方法について考えています。

・スーパーマーケットのAsdaは地下鉄の駅でクリック&コレクトを開始するためロンドン交通局とパートナーシップを結びました。
・eBayはArgosと組んで、Argosの店舗ネットワークをコレクトスポットとして利用しています。
・ロンドンを拠点とする老舗百貨店のFortnum & Masonでもクリック&コレクトの開始を噂されています。道中でメールを送るとベルボーイが車まで購入品を運んで来てくれるという高級感のあるサービスです。

煩わしい行列をなくす

長い行列に並ぶことほど買い物を台無しにすることはありません。小売りは想像力を駆使して行列をなくそうとしています。

・House of Fraserはクリック&コレクト利用客のために仮想行列システムを導入し、利用客はいつ到着するかを店舗に知らせ、店舗はいつ商品が用意できるかを利用客に知らせることができます。
・M&S銀行は顧客にポケベルを提供しており、顧客はアドバイザーを待つ間に買い物を続けることができます。
・サムスンはGalaxy S4発売に際してバーチャルの行列を作りました。顧客はソーシャルメディアを利用して行列に並ぶことができ、行列に並ぶ顧客をマーケティング対象として効果的に利用しました。

進化した配送の利便性

顧客はますます早く、便利な商品配送を望んできています。

・AmazonはNet-A-Porterによって有名となった「時間刻み」配送をスタートさせました。
・Kate Spadeはニューヨーク市であればどこでも1時間以内に商品を配送する仮店舗(店舗販売はなし)を期間限定で開設しました。
・ASOSは顧客がメールでより都合のよい時間に配送時間を変更したり隣人に預けてもらうことができるサービスを開始しました。

顧客が求めるものの発見を手助けする

顧客の選択肢は増加する一方で、それらを吟味する時間は減ってきています。オンラインでは魅力的なコンテンツが話題となっていますが、小売りはこれらの取組みを店舗に置いて幅広く導入する必要があります。

買い物客へのパーソナルなサービス

個人に向けた経験が提供される一方で、利益を最大化するカギとして店舗での買い物客へのパーソナルなサービスがますます盛んになっていくと思われます。

コンテンツ・キュレーション

・Net-A-Porterは無料オンラインマガジンの「The Edit」を開始しており、2014年には紙媒体での提供も視野に入れています。
・Pinterestは購入意欲を誘うツールとしてますます広く導入されています。小売りはいかにPinterestを店舗チャネルに応用するかに知恵を絞る必要があります。
・Zaraはコンスタントに在庫を回して顧客のリピーター化を促しています。

店舗内誘導システム

・韓国のEmartはデジタルナビゲーション・システムを導入し、広大なディスカウントストアで顧客の道案内を手助けしています。
・イギリス百貨店のSelfridgesの一階は現在グーグルマップで閲覧が可能です。

ユニークな店舗経験を演出

eコマース、そしてmコマースが拡大するにつれて買い物はオンラインに移行し、顧客が店舗を訪れる必要性なくなっていきます。2014年の成功のカギはそうした顧客にいかに店舗に来てもらうかにあります。2013年の小売りはイベントとエンターテイメントに焦点を当てていました。2014年、小売りが成功を収めるにはもう一度自らの環境を見つめ直し、ユニークなブランド経験を創造するかにかかっています。

エンターテイメント

・Burberryの旗艦店はバンドのライブパフォーマンスを特色としており、ブランディングを固めると同時にエンターテイメントも提供することで価値を最大限にしています。
・Levisは「Craft of Music」キャンペーンを旗艦店で実施し、若手アーティストや活躍中のアーティストに活動の場を提供しています。
・H&Mは20人のDJによる週末イベントを開催して楽しみの場を提供しています。

魅力的なブランド物語の創造

魅力的なブランドには物語があります。イギリスの老舗百貨店のSelfridgesは創業者であるSelfridgeについてのテレビドラマを放映し、これが視聴者の感動を呼びました。こうした形のプロモーションもまた顧客を店舗に引きつける手段と言えます。

この記事はWhat’s in store for retail in 2014?をOrange Blogが日本向けに編集したものです。

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