モバイルアプリを活用して年末年始商戦の勝ち組に！

2016年11月16日
2018年07月23日
#Eコマース
#モバイルアプリ

一般に、モバイルアプリを使う消費者が最もお金を落としてくれるというのはこれまであまり注目されていない事実です。

具体的には、Alibabaは4億2700万人に上るモバイルユーザーの方が、モバイル機器を使わないで買い物をする消費者に比べて買い物時により多くの額を費やすと報告しており、eBayも2016年第二四半期の売り上げのうち95億ドルがモバイル機器を通したもので、全体の売り上げのうち57％がモバイル機器経由での購入だったと発表しています。

このことから分かるように、クリスマス商戦など年末年始の繁忙期を控えて、モバイル機器を使う消費者の購買傾向をしっかりと理解していく事が、この大切な時期のセールスアップにおいて必要不可欠となってくるのです。

今回、年末年始商戦を前にして実施された調査では、消費者（iPhoneやAndroidを毎日利用する18～65歳の252名が対象）が買い物のニーズを満たすためにどのような形でモバイルアプリを活用しているかが明らかにされました。
ここではその結果を紹介し、実際にどのように販売戦略に反映させることができるかを考えていきましょう。

モバイルアプリを使うのは検索のためだけでなく購入のため

調査の結果、88％が小売業者のモバイルアプリを利用し、55％は実店舗にいる時にも利用することが分かっています。
基本的には店舗内での買い物をより便利にするためにアプリを利用するのですが、実際にアプリを使って商品の購入をするケースも多く見られます。

この他には65％が年末年始のショッピングでモバイルアプリを使うと思うと答え、10％はこの時期のほぼ全ての買い物（実店舗・オンライン両方）にアプリを利用すると回答しています。
また、スマートフォンを通した小売販売額は2014～2015年の間に54％も上昇し、普段モバイルアプリを使うと答えた被験者のうち54％は先月にアプリを使って商品を購入したと答えています。

このように、モバイルアプリを使うのは実店舗内だけでなく、一般的に商品の購入のために使うようになっていることを考慮すると、小売業者としてはオリジナルかつ消費者の興味を引くようなモバイルアプリの作成に力を入れることで、年末年始の商戦で他社に差を付けることができるのです。

モバイルアプリの利便性向上へのカギ

スムースなモバイルカスタマーサービスの実施の必要性は言うまでも無いことですが、では具体的にはどのような事に気を付ければいいのでしょうか？

１．フィードバックを得る

アプリを使ってみた感想を聞くことで、どのような点を向上させれば良いかを把握したり、新商品のマーケットにおける可能性を理解することができます。

例えば買い物かごに入れたものの購入までに至らなかった場合は、憶測で原因を探ろうとせずに直接ユーザーに理由を尋ねることで、時間の節約や効果的な解決を実現できます。特に消費者が大きな額の買い物をする年末年始は、購入に結び付けることができない結果がもたらす経済的ダメージは計り知れません。

消費者としても基本的には喜んでフィードバックを提供したいと思っており、64％はアプリを使うと普通はフィードバックを求められるものだと考えていることも分かっていますので、積極的にアプリを使った買い物の感想を尋ねてサービス向上に役立てたいところです。

新製品や新システムのテストにもフィードバックは有効活用できます。時には一人の消費者の意見が開発チーム全体の見解を覆すほど的確なこともあり得ますし、3日間で600人以上のフィードバックを集めて迅速に規格変更・調整を行うことができたというケースもあります。ここにモバイル機器経由でのフィードバックの持つ力を見ることができるのです。

２．モバイルアプリにもメンバーシップ制度適用

デパートチェーンNordstromでは、メンバーシップ制度をモバイルアプリでも利用できるようにしており、モバイル機器を通して買い物をした際も自動的にアカウントにポイントが追加されるシステムになっています。もちろん、ポイントの利用も実店舗やオンラインを問わず全ての販売チャネルで可能です。

このような基本的なシステムで顧客にしっかりとしたサービスを提供しておくことで、消費者がライバル会社へ流れることを防ぐことができ、サービスの向上だけでなく顧客維持の観点からもモバイル機器でのポイントシステム適用は効果を発揮します。

３．オンラインと実店舗の融合

モバイル機器でのサービスの目的はアプリを通した商品購入だけにとどまりません。55％は月に一度はアプリで商品検索をしてから実店舗で買い物をした（通称アプルーミング＝Approoming）と回答しており、モバイルアプリでのサービスは全ての販売チャネルにスムースに対応したものである必要が見て取れます。
結局は、消費者にとって便利で有益なサービスかどうかという点に尽きるので、ここに照準を絞ってアプリの開発を進めていきたいものです。

４．簡単な支払いシステム

アプリを使った商品購入においては、簡単に支払いができるかどうかという点が大きなポイントです。もし複雑で分かりにくい場合は、消費者は無理に買う事をせずサイトを離れてしまうので、Amazonのような成功例を参考にしてクリック一つで済ませられるようなシンプルで便利な機能にするよう意識したいものです。

また、スターバックスのアプリシステムも参考にしたい成功例です。基本的に、ユーザーはスターバックスのアプリの中にクレジットをアップしてカウンターでスキャンするだけで支払いが完了するというものですが、現在スターバックスのアプリの中にアップされているクレジットの総額は12億ドルまで膨れ上がっており、その額は2014年に比べて2倍になっているということです。また41％の北米のスターバックス利用者はこのアプリを使って支払いを行っているということも分かっています。

５．消費者の感想を把握

企業としては消費者が自社ブランドに対して好意的な感情を抱いていると信じたいところですが、実際に調査をしないことには消費者がどれほどサービスや商品に満足度を持っているかということははっきりとは知ることができません。

実際に商品を購入したりサービスを利用した消費者からのフィードバックも重要な情報源ですが、こちらから積極的に感想を求めていく事で現在の「立ち位置」が見えてくるのです。

例えば「このアプリは使いやすかったですか？」「我々のブランドは好きですか？」などのダイレクトな質問をアプリを通して自然な形で尋ね、その回答を元に必要に応じて調整をしていくという行為が消費者とのギャップを埋め、そのまま効果的な顧客獲得へとつながっていくことになります。

さいごに

ここで見てきた5つのポイントをしっかりと押さえることができるかどうかで、年末商戦はもちろん、今後のセールス結果が大きく左右されてくると言っていいでしょう。
また、単に売り上げが伸びるというだけでなく、消費者がサービスに対して好意的な感情を持つことで顧客維持率アップにもつながってきます。

小売業者がアプリを通したサービスに力を入れる時、消費者はそれに敏感に気づきます。ただ、それは逆に力を入れていない場合もすぐに見抜かれてしまうということにつながりますので、それだけこのモバイルアプリには大きな影響力が宿っているということを忘れずにいたいものです。

この記事は5 Ways Retailers Can Step Up their Mobile Game to Capture More Holiday Salesの記事を本ブログが日本向けに編集したものです。