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【売上停滞の特効薬】ECサイトでリテンションを上げる10の方法

ECサイトのリピーターが増えない…

このように悩んでいるかたに向けて、記事を書きました。

ECサイトにおいて、売上アップに欠かせないのが

1、新しいお客さんをつかまえる「アクイジション
2、いまのお客さんを離さない「リテンション

の2つです。

今回は、2つ目の「リテンション」について紹介します。

リテンション施策によってリピーターが増えれば、さらなる売上げアップが可能です。

ネットショップの売上が伸び悩んでいる…
何度も使ってもらえるECサイトを作りたい

このように考えているかたは、ぜひご一読ください。

「リテンションって、なんだか難しそう…」

と思うかもしれませんが、ハードルは高くありません。

この記事ではまずリテンションの概要を押さえて、その方法を知っていきましょう!

目次
1、ECサイトの「リテンション」とは?
2、ECサイトのリテンションを上げる、10個の方法
3、効果的にリテンションを上げていくには?
4、まずは「リテンション分析」から始めよう

ECサイトの「リテンション」とは?

リテンションを一言で言えば「今いるお客さんを離さないこと」です。

もちろん、ECサイトには新しいお客さんを増やす必要があります。

しかし、集めたお客さんが

・安い商品を単品でしか買わないため、1回あたりの単価が低い
・1回は購入してくれるが、その後はECサイトに全く来てくれない

という状態だと、売上げアップは難しいです。

もし集めたお客さんがサイトで商品を再購入すれば、いくらか決まった売上が安定して見込めますよね。

つまり、来てくれたお客さんが、その後もたびたび商品を買ってくれると、ECサイトの運営は非常に安定します。

リテンションを上げてお客さんをキープすることは、ECサイト運営において大切なポイントですね。

リテンションの効果

売上を上げることの他にも、リテンションには

顧客のLTVを上げる
アクイジションのサポート
R&Dのサポート

のような効果があります。

以下で詳しくお伝えしますね。

顧客のLTVを上げる

リテンションによってリピート率が高まると、顧客のLTV(Life Time Value:顧客生涯価値)が上がります。

LTVとは、お客さんが生涯を通じて企業に持ってくる利益のことです。

「お客さんに自社のサービス・商品を使い続けてもらうことで、自社が得ることのできるお金の総額」とも表現できます。

リピート率が低く、お客さんがすぐに他のサイトへうつってしまうと、LTVは低いです。

反対に、リテンションでリピーターを増やすと、一人あたりの合計購入額が高まります。

一人が買う額が増えるということは、「広告」の費用に対する効果も高まるというわけです。例えば広告による顧客獲得単価(CPOまたはCPA)が1000円の場合、LTVが1000円だと利益が出ませんが、LTVが2000円になれば1000円手元に残ることになります。

簡単に言い換えると、1000円払って1000円の利益を出してくれるお客さんを捕まえていたのが、LTVが上がれば同じ1000円を払って2000円の利益がでるようになるということです。

リテンションが上がると、アクイジションでも強気の戦略を展開できるともいえます。

■関連記事:売上アップに!実店舗で顧客LTVを最大化する5つの方法

アクイジション(新規獲得)のサポート

LTVのところでも少しお伝えしましたが、リテンションが上がると、その結果アクイジションを上げることができます

リテンションによって、広告からサイトへ訪れた人の購入金額が上がることで、結果としてアクイジションの効果も高くなりますよね。

他にも、サイトに満足したお客さんにクチコミで知人を紹介してもらうことにより、アクイジションが上がることもあります。

単価の高い商品だとさらに有効な方法なので、高単価な商品をあつかっているお店は要チェックです。

R&Dのサポート

リテンションによって、お客さんが何度もサイトへ来てくれると、商品・サービスに関する意見を集めやすくなります。

その意見を、R&D(研究開発)に活かすことも可能です。

ゆえに、リテンションは新商品の研究・開発に役立つ手法ともいえます。

ECサイトのリテンションを上げる、10個の方法

ここからは、リテンションの方法を3つの段階に分けて10個ご紹介します。

【買いもの中】


1、今までに見た商品からリマインド
2、値下げしたときにリマインド
3、再び入荷したときにリマインド

【買いもの後】


4、ポイントをつける
5、定期購入をうながす
6、最適なプッシュ通知をする
7、最適なメルマガを配信する
8、カゴ落ちをリマインド

【サイトの改善】


9、在庫が少なくなったらリマインド
10、サイトを離脱するポイントを見つけて直す

の順番で、サイトのリテンションを上げる施策を見ていきましょう!

【買いもの前】1、今までに見た商品からリマインド

商品の詳しいページを見ただけで、購入まではしていない商品をリマインドします。

ここで大切なのは

5回より多く見た商品だけをリマインド
リマインドの配信は1週間に1度だけ

などのルールを決めることです。

購入する確率が高そうなものに絞ることで、より少ない手間で売上を伸ばすことができます。

また、リマインドのしすぎによるお客さんの離脱を防ぎます。

【買いもの前】2、値下げしたときにリマインド

お客さんの

カゴ落ちした商品
お気に入りに入れた商品
ページを閲覧した商品

などが値下げしたときを狙って、リマインドする方法もあります。

お客さんにとって値段がネックだった場合、値下げがきっかけになり、購入へつながることも多いはずです。

【買いもの後】3、再び入荷したときにリマインド

在庫が切れていた商品が再入荷したときに、メールを送ってリテンションを上げる方法もあります。

在庫切れの商品のページには、お客さんが再入荷のお知らせメールを受け取るためのボタンやフォームを設置しましょう。

「このサイトにはほしいものが売ってないから、他のサイトで買おう…」

と思われる前に、リマインドメールに登録してもらいましょう。

【買いもの後】4、ポイントをつける

楽天やAmazonなどで、商品を買ったときに付くポイントも、1つのリテンションの方法です。

「せっかくポイントがたまったのに、他のサイトを使うのはもったいない」

とお客さんに思ってもらうことで、自社のECサイトを何度も使ってもらえることが期待できます。

また、ポイントが失効する前にリマインドメールを送ると、お客さんにも親切だと喜ばれるのでさらに効果的です。

【買いもの後】5、定期購入をうながす

そもそも定期的に買ってもらうことも、1つのリテンション施策です。

Amazonおトク定期便のように、割引をしてもよいかもしれません。

1,000円で1回買ってもらったときの売上:1,000×1=「1,000円」
10%オフの900円で3回買ってもらったときの売上:900×3=「2,700円」

というように、割引をしてでも何度も買ってもらうほうが売上は高いです。

お客さんとしても、日常で使うものは定期購入できたほうが便利ですよね。

この場合、当たり前ではありますが利益とコスト(人件費や梱包コストなども)のバランスにご注意くださいね。

【買いもの後】6、最適なプッシュ通知をする

プッシュ通知によって、リテンションを上げることができます。

文言
時間帯
リンク先

など、リピート率を上げるためのポイントは多いです。

Webプッシュ通知の「Pushnate(プッシュネイト)」などを使えば、カゴ落ち・フォームからの離脱をしたお客さんへ通知できます。

【買いもの後】7、最適なメルマガを配信する

お客さんの

登録してからの日数
購入からどれだけたったか
購入の頻度はどれくらいか
1回あたりの購入金額はどれくらいか

など、ステータスによってメルマガの内容を変えることも、リテンション向上につながります。

例えば、

登録してから日がたっていないお客さんには、サイトの使い方を
ECサイトを長く、何度も使っているお客さんには、よりおトクな買い方を

というように、お客さんに合わせた情報を提供しましょう。

【買いもの後】8、カゴ落ちをリマインド

カゴ落ちは、商品がカートに入れたまま、購入はしていない状態のことです。

一説では、カゴ落ちする商品は全体の7割ほどとも言われており、これをわずかでも改善できれば売上げアップにつながるはずです。

メールなどのリマインドで、お客さんにカゴ落ち商品を買ってもらいやすくなります。

数%の改善でも大きな売上につながることもあり、効果的な施策と言えそうです。

【サイトの改善】9、在庫が少なくなったらリマインド

値下げと同じく、カゴ落ち・お気に入り・閲覧履歴などの商品が、あとわずかのときにリマインドする方法です。

限定
残り◯個

といった言葉でお客さんに「チャンスは今しかない」と感じてもらうことで、商品を買ってもらうことができます。

【サイトの改善】10、サイトを離脱するポイントを見つけて直す

自社のECサイトは使いやすいのか?という点も、リテンション向上のために見直す必要はありそうです。

わかりにくいところはないか
ページの遷移が多すぎないか
ムダな機能はないか

など、お客さんにとって使いやすいサイトを目指すことで、結果としてスムーズに購入してもらえるようになります。

GoogleAnalytics」を導入すれば、お客さんが離脱するポイントを見つけることができますよ。

ここまでまとめると、

リテンションとは、

「今いるお客さんを離さず、何度もショッピングをしてもらうこと」

でしたね。

そして、リテンションを上げる方法では

【買いもの中】
1、今までに見た商品からリマインド
2、値下げしたときにリマインド
3、再び入荷したときにリマインド

【買いもの後】
4、ポイントをつける
5、定期購入をうながす
6、最適なプッシュ通知をする
7、最適なメルマガを配信する
8、カゴ落ちをリマインド

【サイトの改善】
9、在庫が少なくなったらリマインド
10、サイトを離脱するポイントを見つけて直す

の10個を紹介しました。

効果的にリテンションを上げていくには?

ここまで、リテンションを上げる方法を紹介しました。

しかし、この全てを一気にやるのはおすすめしません

というのも、いきなりリコメンドや案内が増えると、ユーザーが離れたり、場合によってはクレームが発生することもあるからです。

本当に効果的なリテンション向上を狙うのであれば、時期を見て徐々に取り入れていくとよいでしょう。

A/Bテストを行ったり、マーケティングオートメーションツールを使えば、カンタンにリテンションの仕組みをつくることができます。

A/Bテストを効果的に活用するためのコツは問題解決の意識や、レコメンドツールを検討するときは、ECサイトにおすすめのレコメンドツール。基本から応用までできる厳選9ツールを紹介をご参照ください。

まずは「リテンション分析」から始めよう

ECサイトでリテンションを上げる方法についてお伝えしました。

リテンションを上げる、というと難しく見えますが、

1、カゴ落ちをリマインド
2、今までに見た商品からリマインド
3、値下げしたときにリマインド
4、在庫が少なくなったらリマインド
5、再び入荷したときにリマインド

など、その方法はいたってシンプルです。

まずは上でも紹介した、「GoogleAnalytics」などの分析ツールで、

購入する前に、何回ECサイトへ足を運んでいるのか
お客さんはサイトへどれくらいの間隔で来ているのか
検索でたどり着いたお客さんは、どんなキーワードを検索しているのか

といった状況をつかむところからはじめましょう。

「ECサイトのリピートが増えない…」

とお悩みのかたは、ぜひ参考にしていただけると幸いです。

この記事を書いた人
佐々木 ゴウ

大手Sierや、ECコンサルティング会社での経験を活かし、ファッションや食品などの各種商品ジャンルから、バックオフィス、ITインフラ系まで幅広く執筆が可能。webライティングの講師や、メディアコンサルティング、採用系メディアの編集長なども請け負っている。趣味は盆栽。

PR:ECサイト構築パッケージ「Orange EC」ではお客様にECサイト運営のノウハウをお伝えしています

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