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オンライン小売りは顧客フィードバックをどう使うべきか

どのビジネスでも顧客のフィードバックは重要です。それがなければ顧客がリピーターにならない理由が把握できず、

当て推量で対策を実施するしかありません。

どの業態でも多かれ少なかれフィードバックが必要ですが、特に必要になるのがオンライン小売りです。オンライン小売りはウェブデザインを顧客を引きつけるものへと改善し続け、そして購入へとつなげることが成長のために必要なことを知っています。

しかしこの最適化作業を難なくこなす企業がいる一方で、闇雲にアイデアを試し、無駄なことをする企業がいるのはなぜでしょうか。
オンラインビジネスの成長には顧客に尋ねるということが一番の近道であることを理解していない企業があるからです。

1. 優良な売り手が誠実なフィードバックを得る

一般的に人は言葉から7パーセント、声の調子から38パーセント、ボディランゲージから55パーセントの情報を得ると言われています。
対面販売であれば、顧客は会話をしながら常に全ての情報を発していることになります。「嬉しい」と言葉で言ったとしても、それはメッセージ全体の7パーセントにすぎません。声の調子やボディランゲージが言葉に伴っていなければ、尋ねなくとも違和感を覚えるはずです。

対照的にオンラインの販売では、対話している顧客から7パーセントのメッセージしか受け取ることができません。言葉しかわからず、どのような気持ちで言っているかまではわかりません。
優良なオンライン業者はこれを理解し、これを補おうとします。フィードバックを受け取ったこと、それを反映することを明瞭にし、連絡を取りやすくします。
小売りが望むものであろうとなかろうと、受け取ったフィードバックを可能な限り反映するのです。

2. 優良な売り手はフィードバックをレビューに変える

オンラインビジネスにとってポジティブなレビューが成功の秘訣であることは周知の事実です。顧客は購入の段階において商品が信頼のおけるものかを評価し、レビューはその大きな判断材料になります。
そこで優良なオンライン業者とそうでないものを分けるのが、レビューをどのように扱うかです。

多くの業者はレビューの重要性に気づいていますが、顧客満足やマーケティングにつながるレビューを求めようとするよりも、短絡的に自らの利益となるレビューしか求めようとしません。このような業者はレビューを顧客を引きつける「特売シール」と同じようにしか見ていません。

優良なオンライン業者はレビューでなくフィードバックを求めます。それからこのフィードバックの反映に取組み、リピーターの獲得や口コミの広まりを促します。

了解を得られればそのフィードバックをレビューとして掲載することも可能です。たとえ賞賛の内容でなくても構いません。公衆の面前で低評価のフィードバックにどのように対応しているかを示す方が、高評価のフィードバックよりも価値があるのです。

潜在的な顧客は完璧を求めていません。そんな企業はないのです。顧客が求めているのは100パーセントを目指す企業の姿であり、間違いを正す姿勢なのです。

3. 優良な企業はフィードバックをSEOに使う

顧客のフィードバックを利用して検索エンジンのランキングを上げる方法がいくつかあります。

①Googleは新鮮なコンテンツを好みます。定期的に顧客レビューを更新すればサイトの鮮度を高めます。定期的なブログ更新ほどの価値はありませんが、優良なオンライン業者は有利となるものは何でも利用します。

②現状、検索は顧客が検索エンジンに打ち込むキーワードにかかっています。そのため、サイト上の言葉と顧客が実際に使用しているキーワードを合わせる必要性があります。

③顧客が「speedier bobbins」を探しているのに「faster widgets」を表示しては、たとえ言葉の意味が同じでもうまくありません。検索エンジンは類義語にも対応していますが、ぴたりと一致させる配慮が必要です。

④フィードバックを求めることは顧客と対話し、提供する商品やサービスが顧客にどのように思われているかを知る絶好の機会です。

⑤レビューは構造化データ(リッチスニペット)であり、Google はそれを拾って検索結果に星評価を表示します。

⑦リッチスニペットは検索ランキングを改善しませんが、クリック率を向上させます。顧客は著者近影や星評価といった要素のある検索リストをクリックする傾向にあります。

当然ですが優良な企業はSEOのみに頼らず、本格的なコンテンツ戦略を実施します。顧客フィードバックはこれにも役立つのです。

この記事はHow the Best Online Retailers Use Customer Feedbackを海外小売最前線が日本向けに編集したものです。

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