ECサイトを運営する上で覚えておきたい業務内容～フロント業務とバックエンド業務～

EC市場の拡大に応じて、ECサイトは日本でも年々その数を増やしてきていますが、その重要性とは裏腹に今までにメジャーではなかった分野の商取引であるため、きちんとしたノウハウを自分が持っていなかったり、周りにも詳しい人が少なかったりということも珍しくありません。ECを担当しないといけなくなった時、まず必要なのはその業務内容です。どのようにしてECを運営し、事業を維持していくのかについて、細かなテクニックよりもその流れを把握しておく必要があるかと思います。
今回はそんなECを始めるにあたって、知っておいた方が良いと思われるECにおける基本的な業務や運営内容に関してご紹介します。

• ECにおけるフロント業務とバックエンド業務
• 最初はフロント業務、次第にバックエンド業務が重要に
• webマーケティングは計画的に

ECサイト運営におけるフロント業務とバックエンド業務

ECサイトを運営する上でまず知っておかなければならないのは、EC業務は主にフロント業務とバックエンド業務の二種類に分けることができるという点です。

フロント業務とは

フロント業務はその名の通りその事業を世間に紹介し、商品の販売促進を行うための業務です。いわゆる商品の企画・開発やECサイトのコンセプト設定、デザイン制作などプロモーションに関わる仕事は、このフロント業務という分類に分けられます。

ECサイトは実店舗と違ってインターネット上に出店することになりますから、十分なアクセスがなければ当然商品の購入にも繋がりません。実店舗であれば通りがかりの人が店によって商品を買っていってくれるということもあり得ますが、インターネットショッピングは実際に売り上げが出るまでの期間が長くなってしまいがちです。
ECサイトは手軽に開設できるとはいえ、利益が出るまで粘り強く続けられるかどうかが特に問われる事業であると言えるでしょう。

このようにECサイトを運営する上で最も重要になるのが、いかに訪問者数を増やすのかという所になるため、フロント業務、とりわけプロモーション業務の比重が実店舗経営に比べて大きいという点はECの特徴です。

バックエンド業務について

一方のバックエンド業務は、商品が売れた後の対応業務を指しています。商品の発送や購入者の対応など、いわゆる事務作業が中心となります。
注文の処理はもちろん商品が売れなければ発生しない手続きですから、ECサイト開設当初はあまり負担のない業務です。注文が増えてくると、次第にバックエンド業務の負担も大きくなっていき、また実際に商品の購入者と直接やり取りするのもバックエンド業務の役割となるため、決して軽視することのできない業務ということができるでしょう。

個人でECサイトを運営する場合は？

個人でECサイトを運営する場合は、フロント業務とバックエンド業務を兼任することになるため、最初はフロント業務にばかり気を取られてしまいがちですが、新規購入者だけでなくリピーターも確実に獲得するためには、バックエンド業務もないがしろにはできません。 フロント業務とバックエンド業務の二種類があることを把握し、ECサイト開設当初はフロント業務に力を入れ、次第にバックエンドにも力を入れていくというフローをイメージしておくと良いでしょう。

ECサイト運営の流れ：フロント業務

ECサイトはフロント業務→バックエンド業務という流れで行われるというのは上述の通りですが、もう少し具体的な業務の説明をしながら、細かく整理してみていきましょう。まずはフロント業務からです。

1　商品企画

フロント業務部門でも、まず初めに行うのが商品企画です。どの時期に・どの商品を・どれくらい仕入れるのかなど、利益を出すために売れる製品を選定し、半年以上前から販売計画をきちんと立てるのが商品企画の段階です。

2　ECサイト構築

次に製品を売るためのECサイトの構築です。売りたい製品に適したデザイン、そして訪問者にとって使いやすいデザインであることが重要です。
同時にECサイトを運営するためのコストも考えなければなりませんが、最近では比較的に安価なプラットフォームや無料で使用できるASPもあるため、事業にあったものを様々なサービスを比較しながら検討するのが良いでしょう。

3　商品の仕入れ

そして製品の仕入れです。事前に立てた販売計画の通り仕入れを行い、計画当初と現在の状況にズレがないかも確認しましょう。より事業にとって有益な仕入先を見つけたり、もしもの場合に備えて複数の仕入先を確保することもフロント業務の重要な役割と言えます。

4　プロモーション活動

製品を仕入れたらやらなければいけないのがプロモーションです。ECサイトにおけるプロモーションはいわゆるWebマーケティングが主な方法で、web広告を活用したプロモーションが中心となります。実際のところ、このwebマーケティングがうまくいかないせいで苦労しているECサイトも多く、このあたりについては後述で紹介したいと思います。


以上がフロント業務の主な内訳です。ここまでのステップを踏めば、あとは注文が来るのを待つのみです。

ECサイト運営の流れ：バックエンド業務

注文が来た場合、次はバックエンド業務が発生します。バックエンド業務はまず受注の処理から始まります。

購入者への注文情報確認、バックエンド在庫の確認、そして出荷です。規模が小さいうちはそうそうミスをすることもないですが、注文量が増えてくると単純作業であるぶんミスも起こりやすくなってきます。
出荷ミスは発送側だけでなく購入者にも大きな迷惑をかけてしまうため、極力ここの処理を間違えないこと、そして仮に出荷ミスをしてもアフターサービスできちんとケアをすることが大切です。クレームやこちらのミスの発生に備えて、あらかじめマニュアルを用意しておくと対応に差が生まれず、公平性があり信頼できるカスタマーサービスに務めることができます。
出荷の際の梱包や配送業者の選定もバックエンド業務の一環です。どのパッケージに包んで商品を発送するのが最も安く、かつ安全に配送できるかをきちんと選びましょう。

バックエンド業務はECサイトの要ともなるリピーターの獲得には欠かせない業務を担うことになります。迅速かつ丁寧なサービスを徹底することで、顧客を失わない施策が大切です。

ECサイトのマーケティングはどのようにして行うべきか

以上がECサイト運営の主な流れですが、上でも述べたようにECサイト運営を継続していく上で大切になるのが顧客の獲得です。

有効な顧客の獲得方法は

webマーケティングを駆使していかに新規流入をいかに促すかが大切になるのですが、このあたりはwebマーケティングの専門家と言われる人でも、常に最前線を見ておかなければ既存の知識が役に立たなくなってしまうほど流動性の高い分野で、webマーケティングを専門としない人たちにはついていきにくい分野でもあります。

ECサイトがどのような方針で進めていくかによってもマーケティングの手法は変わってきますが、一般的にwebマーケティングと言われるものはいくつかの種類のに分けることができます。リスティング広告やSEO対策、アフィリエイトプログラムへの参加、他サイトとの協賛広告など様々で、これらを組み合わせながらアクセス数獲得、そして顧客の囲い込みという流れがポイントになります。

効率的なwebマーケティングを

そのためマーケティングを行う上でまず大切になるのは、webマーケティングにはどのような種類のものがあり、どの施策が最も自社ECサイトに適しているかを分析することです。ECサイトにはかたっぱしからwebマーケティングを試しているところも少なくなく、予算を効果の薄い広告に使ってしまうのは時間とお金の浪費につながります。きちんと打つべきプロモーションを把握し、効果的に施策を施していきましょう。

ECサイトは国内外問わず今最も小売市場の中で勢いのある分野です。ECをきちんと抑えることができれば、実用的なマーケティングスキルも自然と身について来ることでしょう。

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