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フルフィルメントサービスと3PLの違いとは。含まれる業務一覧を解説します

ECの注文から配送までの関連業務全般を意味する「フルフィルメント」。
スムーズな配送を実現し、面倒な在庫管理や顧客管理を一手に任せられる代行サービスもあり、Amazonやヤマトなどの代行サービスを検討している運営者も多いのではないでしょうか。

ここでは、改めてフルフィルメントとは何か、メリットとデメリットにはどのようなものがあるかということを解説し、実際の代行サービスについても紹介します。

【目次】

フルフィルメント:英語で「実行」、ECでは「受注から決済まで」

もともと、英語のフルフィルメント(fulfillment)は「実現」や「遂行」、「達成」という意味をもちます。
EC業界においては、転じて「受注から決済にいたるまでの業務全般」をさすマーケティング用語として使われるようになりました。商品が注文されて、事業者から消費者へ届くまでの一連の業務が含まれます。
フルフィルメントに含まれる業務は、次に挙げているものすべてです。

  • 在庫管理
  • 物流管理
  • 商品の梱包
  • 発送業務
  • 決済の入金管理
  • 顧客管理
  • 返品/クレーム対応

つまり、ECに関連する業務すべての包括的にさしているのがフルフィルメントです。

フルフィルメントと3PLの違いとは

時折聞かれるのがフルフィルメントと3PLの違いです。
3PL(3rd Party Logistics)は、企業戦略の一つ。物流機能のすべてや一部を第三者(3rd パーティ)に外注することで社内の効率化をはかることをいいます。

このように書くとフルフィルメントと3PLは同じように見えますが、3PLは外注する業務が物流に関わるものだけに限定しているのに対して、フルフィルメントサービスは注文に関わるコール業務や、決済業務も請け負うところに違いがあります。

物流関連の委託は3PL、さらに請け負う業務内容を拡大しているのがフルフィルメントということになります。
実際に、どのような業務がフルフィルメントに含まれるのか、次から順に見ていきましょう。

フルフィルメントに含まれる業務一覧

フルフィルメントに関わる業務を、業務が発生する順番に追って見てみましょう。どのような業務が発生しているのでしょうか。

フルフィルメントに関わる業務:入荷管理

商品が物流倉庫に届けられた際、商品そのものや数量をチェックし、問題ないか確認するのが入荷管理です。倉庫によっては、ハンディターミナルとバーコード検品システムを用いてヒューマンエラーや誤出荷を防いでいるところも。
ちなみに、商品を物流倉庫の中の所定の保管場所まで移動させることは「入庫」といいます。

フルフィルメントに関わる業務:商品の保管

商品は、入荷したそばから売れていくわけではなく、しばらくは「在庫」として倉庫で保管します。注文を受けた時にスムーズに出荷できるよう棚入れしたり、安全に商品を保管することも、フルフィルメントに関わる業務です。
近年では、配送費用をおさえるために注文が集中しやすい都心部に倉庫を借りているEC業者が多い傾向にあります。

フルフィルメントに関わる業務:受注処理

問い合わせや返品交換受付、クレーム応対といったいわゆる「コール業務」もここに含まれることがほとんどです。
受注の方法は通販の形態によって異なりますが、電話注文やメール注文、ネット注文などあらゆる注文に対応します。注文の状況や決済方法、在庫の確認、送り状の発行などは在庫管理システムと連携してスムーズな処理プロセスを構築しているところがほとんどです。

フルフィルメントに関わる業務:ピッキングと流通加工

あまたの在庫から注文された必要数のみを取り出す作業も、フルフィルメントに関わる業務です。
重量のある商品や大型のものは、台車のほか、操作に免許が必要になるフォークリフトなどを用いてピッキングします。
商品によっては不要なものもありますが、ピッキングとセットで流通加工もおこなわれます。流通加工には、ラベルや値札貼り、組み立て、箱詰めなどがあります。

フルフィルメントに関わる業務:検品作業

ピッキングした商品に問題がないかどうか、出荷前にチェックするのも大事な工程です。
入荷時にも確認はしていますが、保管している間に劣化したり思わぬトラブルが起きたりしていないかを確認します。これが、消費者の手に商品が渡る前の最終チェックになるため、念入りにおこなわれるのが普通です。
食品の場合は、賞味期限が適切かどうかや異物混入がないかどうかをまず確認します。
アパレル系の場合は、洋服やバッグにほつれている部分がないかや、針などの危険物が紛れていないかなどを確かめます。

フルフィルメントに関わる業務:梱包

梱包は、商品を安全に消費者の元へ発送するために重要な工程です。多くの場合、商品は緩衝材とともに梱包され、水濡れ防止にビニール袋をかけられることも。
また、次回に利用できるクーポンや商品に関するアンケートなどもこの時点で差し込みをおこないます。
通販は、実店舗での買い物と違って、顧客と実際に対面することができません。利用したユーザーに好印象をもってもらい、リピーターになってもらえるよう、商品を取り出しやすい梱包を心がけたり、段ボールを開けやすいものに工夫したりする場合もあります。
丁寧な梱包はリピート率向上に密接に関わってくるため、ここをおろそかにしていてはECの売上は向上しないといえるでしょう。

フルフィルメントに関わる業務:発送

在庫を確認し検品、梱包を終えると、やっと発送の工程に移ることができます。
商品は、梱包されて配送業者の集荷に回され、消費者の元へ届けられます。現在では自宅受け取りのほか、オフィスを受け取り先に指定したり、コンビニ受け取り、ロッカー受け取りなどのサービスがあるため、EC事業者は「配送完了メール」を送信して消費者が確実に荷物を受け取ることができるようにしなければなりません。

フルフィルメントに関わる業務:決済業務

通販における決済方法は多様化しています。以前は、商品と引き換えに代金を支払う代引きが主流でしたが、現在ではクレジットカード払いのほか、電子マネーやキャリア決済サービスを利用して代金を支払うユーザーも増えつつあります。
決済方法の多様化により、代引きが主流の時代には配送業者に委託できていた決済業務も、EC事業者がおこなわなければならなくなりました。フルフィルメント業務の一環として外注する動きも広まっています。この場合は、物流倉庫に現金の保管も外注しておき、定期的に受け取るという方法が一般的です。
ほかに、フルフィルメントサービスを利用していても、決済業務は自社でおこなう形もあり、ECの形態に合わせてシステムを検討する必要がある部分といえるでしょう。

フルフィルメントに関わる業務:返品処理とクレーム対応

「サイズ違いで着られない」、「思っていたのと雰囲気が違った」など、自社製品に落ち度がなくても物の売買には返品がつきものです。
また、どれだけ注意深く検品をおこなっていてもクレームの発生を100%おさえることはできないでしょう。
そうしたイレギュラーな対応も、フルフィルメントサービスに外注することができます。
返品処理とクレーム対応は、どちらもその時の対応とフィードバックが大切ですが、外注してしまうと消費者の声が自社に届きづらくなるケースも。顧客の信用を失わないためには、ユーザーの声が届きやすい何らかのシステムを用意しておく必要があるかもしれません。

フルフィルメントのメリット

フルフィルメントのメリットは、大きく分けて2つあります。
1つは、商品の注文から配送までを「一連の業務」としておこなえることです。商品の入荷や検品、在庫管理から受注処理、配送までを連続した一続きの業務と位置づけることで、スピーディかつスムーズな対応が可能になります。何かと煩雑な一連の業務を外注することで効率化に成功するほか、場合によっては決済の選択肢を増やしたり、海外発送が可能になったりすることもあるでしょう。
もう1つのメリットは、フルフィルメント代行サービスのブランド力の恩恵に浴すことができる点です。例えば、世界的なECとしてその名を知らない人はいないであろうAmazon。Amazonは、「FBA(フルフィルメント by Amazon)」というサービスを提供しており、商品の注文から顧客へのさまざまな対応まで一括で対応してくれるようになっています。このサービスを利用することは、Amazonのブランド力、集客力を間接的に活用することと同様です。
ちなみにAmazonのFBAについては、過去の記事「結局どうなの?フルフィルメント by Amazon(FBA)のメリットデメリットを解説します」で詳しく解説していますのでご覧ください。

フルフィルメントのデメリット

一方、フルフィルメントのデメリットも2つあります。
1つは、顧客管理を外注することによって消費者の声やニーズを把握しにくくなることです。クレーム処理や返品対応まで外注してしまうと、「商品を購入したユーザーは何が不満だったのか」、「自社から消費者が離れる原因は何か」といった部分が見えにくくなります。そのため、改善策や対応策を講じるタイミングが遅れるリスクも。これをカバーするためには、フルフィルメントとして外注する顧客管理以外に、何らかのかたちで消費者の意見を得る方法を用意しておく必要があります。
もう1点のデメリットは、手数料がかかることです。在庫管理から商品のピッキング、発送までを一括で外注すると、当然経費として手数料がかかってきます。商品の価格から手数料を差し引くと利益が極端に少なくなってしまうというケースもあるので、サービスを利用するにあたってはじっくりと検討する必要があるといえます。

フルフィルメントの仕組みを活かせるEC事業者とは

フルフィルメントは、強力なメリットがある一方で当然のことながらデメリットも存在します。
EC事業者によっては、デメリットよりもメリットの方が大きかったり、その逆もあるでしょう。
フルフィルメントの仕組みを成長戦略に活かせる事業者は次の2つのパターンが考えられます。

フルフィルメントの仕組みを活かせるパターン1. ECを始めたばかりの事業者

ECサイトを構築したばかり、あるいは副業や兼業として運営しているといった場合は、フルフィルメントサービスを活用した方が効率良く利益を追求できると考えられます。
在庫管理や入出荷の確認、決済などに時間をさけない事業者は一括して請け負ってくれるフルフィルメントサービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

フルフィルメントの仕組みを活かせるパターン2. 配送業務に圧迫されている事業者

配送に関わる一連の業務が、事業者を圧迫している場合、配送作業に追われることでほかの業務に手が回らないという場合は、フルフィルメントサービスを活用することで工数を節約できるでしょう。
フルフィルメントサービスの導入を検討する時、明確にしておきたいのは「フルフィルメントサービスに何を求めているか」です。

漠然と「便利そうだから」、「現状、業務に翻弄されているから」、「楽に通販事業をおこないたいから」といった理由で導入しても、手数料が負担になったり消費者との距離が遠くなったことでニーズの把握が難しくなったりします。フルフィルメントサービスで通販のどの部分を効率化し、どこまでサポートしてもらえるのか、その点をきっちりと理解しておくとよいでしょう。

まとめ

フルフィルメントは、3PLよりもより包括的にECに関わる業務を請け負うサービスです。メリットが大きい一方で、デメリットも確実に生じるため、自社に必要な要素は何なのか、また導入するコストと効率化される業務の釣り合いがとれているかなど自社に合わせて最適な環境をシミュレーションしていくことが求められます。

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