商品検索の最前線：ユーザーを離さない ”快適な検索” とは
- ECサイトにおける商品検索は、スマートフォンでの検索しやすさがカギとなる。
- 検索のしづらさや結果表示までの長い待ち時間は、サイトから離脱する原因に。買いたい瞬間に検索結果を表示させることが求められる。
- 検索するデータとレスポンスに必要なデータ、2つのバランスを最適化したデータ構造が、快適な商品検索を構成する。
スマートフォンの検索がECサイトのあり方を変える
商品検索は「使いやすいサイト」の要
書籍や家具、ファッションアイテムだけでなく、食材もまとめてネットスーパーを利用するという人の割合は、年々増加しているように感じられます。とはいえ、あまたあるECサイトのすべてが成功しているというわけではありません。同じ商品を扱っていても、使いやすいサイトは多く利用され、そうではないサイトは顧客をつかむことができません。消費者が使いやすいサイトを構築することが重要です。
「使いやすいサイト」にするためのポイントとして注目されているのが、商品検索です。
検索：実店舗とECサイトの違い
実店舗とECサイトにおける購買体験で大きく違うポイントはいくつもありますが、消費者が直感的に便利、不便を感じやすいのが検索といえます。実店舗では、陳列してある商品を実際に目で見て確認し、購入を決めます。言い換えると、目で確認できる範囲にしか選択肢はありません。サイズ違い、色違いが在庫として店舗に置かれていない場合は、時間をかけて取り寄せる、諦めるのどちらかを選択することになります。
一方、ECサイトは目視可能な範囲以上に商品が展開しています。おすすめ機能があれば、消費者が本来想定していなかった類似商品が多数提示されることも。ネットは実店舗のように限られたスペースではないので、膨大な量の商品を提案することができます。
しかしこれは逆にいえば「提示情報が多すぎて消費者が目的のアイテムを探せない」という事態に陥る可能性もあります。
検索：PCとスマートフォンの違い
実店舗とECサイトにおける商品の取り扱いが大きく違うように、PCとスマートフォンの検索方法も、同じネットだと安易にひとくくりにしてしまっていいものではありません。PCからECサイトを閲覧して商品検索する場合は、比較的大きなディスプレイなので、サムネイルがずらりと並んだ画面をざっと見て、気になる商品をクリックし拡大するという検索ができます。
しかしながら、スマートフォンの画面でこれと同じ作業をしようとしたら、多くの人が不便と感じることでしょう。PCと同じ方法で欲しい商品にたどりつこうと思ったら、かなり長い時間と多く操作をする必要があります。その煩雑さは、サイトからの離脱につながります。つまり、商品を購入しないままサイトを離れてしまうということです。
複数のアクションを自然発生的におこなうPCと違い、スマートフォンはどれだけ少ないアクションで目的にたどりつけるかどうかが、重視されます。この10年で爆発的に普及率の上がったスマートフォンに対応する商品検索が、今後のECサイトのポイントなのです。それぞれの検索について概要をつかんだところで、ユーザーがECサイトを離脱する原因についても見てみましょう。
ECサイトにおけるユーザーの離脱原因とは
離脱原因1：検索で欲しい商品にたどりつかない
ECサイトにおけるユーザーの離脱原因のひとつに「検索で欲しい商品にたどりつかない」ということが挙げられます。ECサイトの膨大な在庫から欲しいものを探すのは至難の技。干草の中から針を探すという英語表現がありますが、まさしくそのとおりです。
例えばハンカチを検索する場合、ただハンカチと入力しただけでは、メンズ、レディースの区別もなく、またガーゼやタオル地といった材質の区別もない状態で一覧が表示されます。そこから、求める柄や色、想定している価格帯をさまざまな検索ワードで絞り込んでいかなくてはなりません。
また、あまり厳密にキーワードを設定すると検索結果が0件になってしまうこともあり、結果として煩雑さを感じたユーザーがサイトから離れてしまうことになります。
離脱原因2：検索結果が表示されるまで時間がかかる
もうひとつのECサイトからの離脱原因は、「検索結果が表示されるまでの経過時間が長いこと」です。検索画面が使いやすくても、求める結果が表示されるまでに長い時間待たされると、ユーザーは商品への興味を失いやすくなります。この長い時間とは、時計で測ればほんの数秒にすぎないかもしれません。しかし、ECサイトのユーザーは「今この瞬間に欲しいもの」を求めており、その要望に対してレスポンスが少しでも遅れると、不便と感じてしまう傾向にあります。
ユーザーにとってECサイトのメリットとは、自分が欲しいものを見たい時間に自由に見て購入できることです。そのため、実店舗において試着やレジの列に並ぶストレスと、ディスプレイを見ながら検索結果が表示されるのを待つストレスは別のものだと認識しておく必要があります。
では、ユーザーを離脱させないサイト作りには、どんな商品検索が必要なのでしょうか。
快適な商品検索のための施策：サイトから離脱させない方法
その1：サジェスト機能の強化
今後のECにおいては、サジェスト機能がますます重視されることが予想されます。PCよりもスマートフォンにふれる時間が圧倒的に長くなりつつある現代においては、なるべく少ないアクションで欲しい商品に到達することがECサイトの課題です。それをアシストしてくれるのが、ユーザーの検索するキーワードを予測するサジェスト機能。これは、ユーザーの購入履歴や検索履歴から、次に検索しそうな単語を予測する機能で、ユーザーがキーワードを入力する手間を省くことができます。その2：オムニチャネル化
ECサイトと実店舗の垣根を取り去るオムニチャネルも、ユーザーに便利な商品検索を目指す上で欠かせない施策です。例えば、検索するユーザーの位置情報に合わせた近隣店舗の在庫情報を提供することは、宅配コストを下げることにもつながります。実店舗とサイトが縦横に連携することへの課題はいくつかありますが、オムニチャネル化によって、サイト側とユーザーの双方が便利に感じられる商品検索を目指すことができます。
その3：レビューの存在
ユーザーが共感を得やすいツールとして、レビューの存在も見逃せません。売り手側がプロモーションをするよりも、消費者として同じ目線に立つ別のユーザーが寄せた口コミの方が、効力を発揮することがあります。インスタグラマーやユーチューバーといったインフルエンサーは、年々影響力を増すばかり。ECサイトにおいても、レビューが購入の決め手となる場面が想定されます。
ネットでの買い物は、目の前で接客をする実店舗と比較すると、企業とユーザーの距離が離れているという特徴があります。レビュー機能によってこの距離を縮めることができれば、サイトの利用も活発になっていくことが予想されるでしょう。快適な検索だけでなく、ユーザーにとって親しみやすいサイトを目指すことが大切です。
その4：ビジュアル検索
ここまでは、既存のECサイトでもすぐに対策可能な施策でしたが、基本的に文字ベースでの検索を前提としていることにかわりはありませんでした。既に技術があるのになかなか使われていない機能、「画像検索」を効果的に取り入れることも検討してはいかがでしょうか。
SNSやネット上で見つけた素敵なバッグが欲しい！とその画像を使って検索することで、いちいち文字を入力しなくてもスピーディーに商品にたどり着くことができるでしょう。
ビジュアル検索については、ECサイトでビジュアル検索！ビジュアル検索はEコマースにこそ使える！をぜひ参照してみてください。
その5：動画コマースの導入
そもそも、従来型のEコマースから離れ、動画コマースやライブコマースといった新しいプラットフォームに移行するという手段もあります。顧客に商品を検索させるのではなく、「ほしい！」と思わせる商品とコンテンツを用意する、これまでとは違った購買体験を提供することで一歩先へ行くECサイトにしてみてはいかがでしょうか。
まとめ
快適な商品検索を提供するためには、検索するためのデータと、その結果を返すレスポンスのためのデータという、2つのデータを構造的に組み立てることが必須となります。これをスピーディかつシームレスな動きで提供していくことが、商品検索の最前線においての基本姿勢となることでしょう。ユーザーとサービスの提供側、双方にとってメリットのある商品検索を目指すのが、今後のECが目指す道といえます。
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